4* to nie wszystko

Spa accessories and a woman receiving spa treatment in the backgroundZdarza się, że pomimo pięknego wystroju hotelu, nadanych mu 4, a nawet 5 gwiazdek i znajdującej się w nim rozbudowanej strefy spa, coś jest nie tak. Brakuje klientów, jeśli już są, to tylko jednorazowi, a w internecie próżno szukać głosów zadowolenia, polecania twojego, wydawać by się mogło, wspaniałego miejsca. Zachodzisz w głowę – co się dzieje, co jest nie tak? Rzetelną odpowiedź na te pytania przyniesie ci niezależny audyt, który obiektywnie oceni, czy dany obiekt boryka się z jakimś poważnym problemem. A już teraz, na podstawie analizy sytuacji kilkudziesięciu wizytowanych przeze mnie ośrodków, podpowiem Ci, z jakimi błędami hotele spa borykają się najczęściej.

Czym jest audyt?

Audyt to w skrócie niezależna ocena danego produktu, czy w przypadku hotelu – miejsca i usług. Jego celem jest określenie aktualnej sytuacji, jakości oferowanych produktów czy usług, zgodności z określonymi normami i standardami. Jak to ocenić? Ja sprawdzam to na własnej skórze – dosłownie i w przenośni. Stosując metodę tzw. „tajemniczego klienta“, korzystam z usług hotelu i zapisuję się na zabiegi spa, by móc rzetelnie wypowiedzieć się o każdym elemencie działającego (lub nie) układu. Ocenie poddaję następujące elementy: oferta obiektu, personel – jego fachowość, kultura osobista, umiejętności sprzedażowe, wiedza na temat oferty, a także dokładność wykonywanych zabiegów, wiedza o produktach, ponadto zapach i muzyka w spa, grafik, dbałość o komfort gościa, wygląd zewnętrzny gabinetów, rentowność i obroty spa, system operacyjny spa oraz logistyka. Moje doświadczenia w tym zakresie pozwoliły mi usesymatyzować to, z czym obiekty w naszym kraju borykają się najczęściej. Oprócz wytknięcia błędów – popartych zawsze rzeczowymi przykładami – audyt kończy się stworzeniem recepty naprawy zaistniałej sytuacji.

Logistyka

Pierwszym z poważnych problemów, z którym boryka się spora część polskich spa, zwłaszcza starszych obiektów, są problemy logistyczne i architektoniczne. Hotele sprzed wielu lat najczęściej tworzyły strefę spa później niż pozostałe części obiektu, podążając za modą, a z czasem już nawet koniecznością posiadania części beauty. Strefa była więc „wciskana“ w istniejące luki i możliwości, jakie dawała zastana architektura. To uniemożliwiało stworzenie przemyślanych ciągów komunikacyjnych i zaprojektowanie odpowiedniego sąsiedztwa dla spa. I tak za cienką ścianą strefy ciszy znalazła się np. kuchnia dużej restauracji lub klub z barem, a do gabinetu masażu trzeba przedzierać się przez kręty korytarz, oboki recepcji, toalet, zakręt w prawo, w lewo i dalej schodami w dół. Ten problem nie dotyczy oczywiście tylko starszych obiektów – można się z nim spotkać także w najnowszych ośrodkach, w których zabrakło myślenia na poziomie projektowym.

Ocena oferty obiektu 

W ofercie zabiegowej spa, czyli tzw. menu, można się czasem zgubić. Kilka stron formatu A4, zapisanego gęsto możliwościami, które nic klientowi nie mówią. Gorzej, jeśli nie mówią także zbyt wiele terapeutom, ale to już inny temat. W efekcie i tak okazuje się, że w spa najczęściej wykonuje się na zmianę tylko 10 pozycji z karty. Dlaczego? Ponieważ klienci nie potrafią poradzić sobie z tak wielkim wyborem, który z jednej strony nie różni się niczym od innych stref beauty w okolicy, a z drugiej, opisany zawiłymi nazwami kosmetyków, stanowi dla klienta zagadkę nie do rozwiązania. Wciąż zapomina się o złotej zasadzie – wyróżnij się! Wprowadzć do swojego spa mniejszy, ale intrygujący zakres zabiegowy, tematycznie zgodny z założeniami charakteru strefy – np. stworzonej w konwencji egzotycznego miejsca. Oryginalne zabiegi czy marka mogą być silnym magnesem.

Pułapką dla właścicieli spa okazują się też często możliwości, jakie daje nowoczesna technologia. Zakup sprzętu, który nie jest tani, jest zupełnie nieprzemyślany, nie wiadomo jak efektywnie go wykorzystać i tym samym taka inwestycja ciągnie budżet spa w dół. Taki zakup powinien być poprzedzony długofalowym planem jego rentowności, a tym samym planem włączenia go do oferty zabiegowej. Jeśli obiekt jest znacznie oddalony od aglomeracji miejskiej, to podstawowe pytanie brzmi – czy jestem w stanie za pomocą tego urządzenia uatrakcyjnić ofertę dla klienta, który przyjeżdża do hotelu jednorazowo na wypoczynek i nie będzie mógł korzystać z serii zabiegów?

Personel

Ta kwestia zawsze wymaga sporo pracy. Po pierwsze – rąk do pracy często jest za mało na sporą liczbę gabinetów i zabiegów w menu. Ta pozorna oszczędność gubi sporą liczbę przedsiębiorców. Sytuacja zaobserwowana w wielu obiektach spa dotyczy obsługi recepcji tej strefy, a mianowicie jej braku. Zadanie to jest bowiem często powierzane terapeutom, którzy nie mogą się przecież rozdwoić i masując, jednocześnie odbierać telefon i zapisywać nowych klientów na zabiegi. Pozorna oszczędność na dodatkowym pracowniku pogrąża stan finansowy strefy – brak telefonów oznacza brak klientów, brak zabiegów i w efekcie – brak dochodu

Drugi problem – odpowiednia obsługa klienta. Wciąż niestety sporo osób nie zdaje sobie sprawy z tego, jak wyjątkowymi usługami są te świadczone w spa. Umawianie zabiegów, ich dobór, zbieranie wywiadu (często pomijane!), zapraszanie do gabinetu, umilenie czasu oczekiwania – to wszystko powinno być wykonywane z troską o klienta, widoczną w każdym ruchu, a nie w sposób, który czasem sprawia wrażenie, jakby klient był tu niechcianym intruzem, narzucającym biednemu kosmetologowi ogrom niechcianej pracy.

O czym wspomniałam także wcześniej – niestety zdarza się, i to wcale nierzadko, że terapeuci nie znają swojej oferty i nie są zbyt dobrze przeszkoleni z wiedzy o produktach. To powoduje, że rutynowo polecają tylko te zabiegi, które wykonują często, wprost bojąc się wykonać innych. Jeśli manager nie zadba o ich gruntowne przeszkolenie, sami na pewno się nie przełamią, a spa będzie generowało straty choćby w związku z nieużywanymi, przeterminowanymi produktami.

Czy jest na sali manager?

Wiele obiektów boryka się z brakiem odpowiedniego przywództwa. Manager spa to nie fanaberia i zbędny, duży wydatek, ale absolutna konieczność, aby koszty, przewyższające znacznie jego pensję, nie wyciekały ze spa w sposób niekotrolowany. Aby ograniczyć koszty, a może także z przywiązania do swojego personelu, właściciele często typują na managera jednego z terapeutów. Nie ma w tym nic złego, jeśli któraś z osób wyraźnie wykazuje cechy przywódcze i komeptencje managerskie. Zdarza się jednak, że nikt z personelu nie nadaje się na to stanowisko, ale „na siłę” wybierane jest „najmniejsze zło”. Tymczasem brak kompetencji w tym zakresie może demotywować zespół i prowadzić do konfliktów. Jednym z głównych zadań właścicieli w takim przypadku jest szybka rekrutacja na stanowisko managera z prawdziwego zdarzenia.

Zawsze należy pamiętać, że sprawny zespół, złożony z dobrych i profesjonalnych pracowników pod dobrym przywództwem to wizytówka każdego spa.

Wystrój wnętrz

Osoba z zewnątrz, przeprowadzająca audyt, potrafi także obiektywnym okiem spojrzeć na wnętrze obiektu. Najczęstsze błędy to brak spójnej koncepcji spa i odpowiadającego jej designu. W jednym rogu egzotyczny pejzaż Bali, w drugim łowicka wycinanka, w trzecim afrykańska maska – w ten sposób szybko przekracza się granicę kiczu. Poza niespójnością, niestety w spa często spotykam się także z potrzebą gruntownej rewitalizacji – stare, niewygodne leżanki, brudna ściana i sprane ręczniki żadnemu miejscu nie dodadzą uroku.

Do tego problem z wentylacją, natłok wielu zapachów, tworzących nieprzyjemny zaduch, zbyt głośna muzyka i nasze zmysły szaleją. A przecież wizyta w spa miała być ucieczką do oazy relaksu.

Czas na zmiany

Gruntownemu opisowi wszelkich, indywidualnych błędów, z jakimi spotkałam się w czasie audytów, musiałabym poświęcić całą książkę. Druga traktowałaby o rozwiązaniach, jakie należałoby wprowadzić. Moją misją jest krzewienie kultury spa w najlepszym wymiarze i stwarzanie miejsc, które klient pokocha. Wszystkim ośrodkom borykającym się z problemami podpowiadam więc – może czas na zmiany?

Magdalena Pietruszkiewicz

dyrektor generalny Meadow Group Polska, wieloletni ekspert i doradca w branży spa i wellness

Artykuł pochodzi ze Spa Inspirations 6/2014 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube