Audyt jakości obsługi klienta

 
Każdy manager salonu kosmetycznego, wprowadzając regulacje i schematy obsługi klienta, specyficzne procedury zabiegowe oraz ścieżkę sprzedaży, liczy na to, że zasady te będą przestrzegane przez pracowników bardzo skrupulatnie i dokładnie. Rzeczywistość bywa jednak różna. Bardzo ważnym narzędziem managera staje się wtedy sprawdzenie funkcjonowania firmy poprzez przeprowadzenie wewnętrznego audytu.

Badanie to pozwala zbadać stan firmy, jej funkcjonowanie, a także słabe i mocne strony. W czasach, gdy klienci coraz chętniej wydają swoje opinie, ważne jest nadzorowanie, czy obsługa klienta jest zgodna z przyjętymi przez dany salon kosmetyczny zasadami i protokołem.

 

 PO CO KOMU AUDYT?

Świetnie prosperujące firmy nie wierzą w swoją doskonałość. Okresowo sprawdzają wydajność procedur, oceniają efekty pracy pracowników, kondycję finansową firmy i wiele innych.

Płaszczyzn, na których przeprowadza się audyt jest wiele. Ważne, by wiedzieć, że jest to proces ciągły oraz że po przeprowadzonym audycie otrzymujemy wskazówki do dalszej pracy. Audyt zatem pokazuje dalszą drogę dla firmy. Przenosząc te procedury na rynek gabinetów kosmetycznych, warto mieć na uwadze, że audyt wewnętrzny pozwoli wyłapać te obszary funkcjonowania gabinetu, które warto poprawić oraz te, które funkcjonują doskonale.

Przeprowadzanie audytu warto w mojej ocenie wykonywać nie rzadziej niż 2 razy w roku, by nieustannie się rozwijać i zwiększać możliwości zysku dla gabinetu kosmetycznego.

 

 TAJEMNICZY KLIENT

Bardzo ważnym elementem audytu jakości obsługi klienta jest ocena pracownika. Powinna być wykonywana przez managera przynajmniej raz w roku, by podsumować pracę, zdolności i słabe strony danego pracownika.

Najprostszym sposobem na sprawdzenie jakości obsługi klienta wydaje się być zaproszenie do salonu kosmetycznego tzw. tajemniczego klienta. Osoba ta ma za zadanie sprawdzić, czy dany pracownik wykonał wszystkie czynności zgodnie z ustaloną przez managera procedurą.

Często też taki klient bada i ocenia nie tylko pracę danego kosmetologa, lecz także czystość salonu, zachowanie pozostałych pracowników czy pracę recepcji. Zakres audytu dotyczącego obsługi klienta warto ustalić dokładnie z tajemniczym klientem, by zbadać te obszary pracy, na których nam najbardziej zależy.

Przed skorzystaniem z usług tajemniczego klienta, należy zastanowić się i ustalić, na jaką część funkcjonowania zespołu ma zwrócić uwagę audytor. Zadanie to można powierzyć profesjonalnej firmie zewnętrznej, która będzie w stanie ocenić funkcjonowanie gabinetu kosmetycznego.

Zatrudnienie zewnętrznego audytora wiąże się z większymi kosztami, gdyż często jedna wizyta nie wystarcza, by wyciągnąć obiektywne wnioski. Do kosztów tych należy doliczyć przygotowanie ewentualnych szkoleń dla pracowników z tych działów obsługi klienta, które należy poprawić.

 

NA WŁASNĄ RĘKĘ

Bardzo dobrym rozwiązaniem i alternatywą dla zewnętrznej firmy audytowej będzie skorzystanie z pomocy znajomych bądź rodziny szefostwa, których pracownicy jeszcze nie znają. Należy bardzo dokładnie wytłumaczyć takiej osobie, na co ma zwrócić szczególną uwagę.

Warto też, by osoba, która pomaga nam w ocenie obsługi klienta sprawdzała jeden, wcześniej przez nas ustalony aspekt. Podstawowymi składowymi wizyty w gabinecie kosmetycznym, które warto zbadać są: powitanie klienta, oczekiwanie na wizytę w poczekalni, wizyta zgodna z protokołem — wraz z diagnozą, rekomendacja pielęgnacji domowej, umówienie na kolejną wizytę oraz pożegnanie.

Warto też poprosić bliską nam osobę o ogólną ocenę „atmosfery” panującej w naszym salonie. (…)

Czytaj cały artykuł w BEAUTY INSPIRATION 4/2017 >>>

 

 

Zofia Piotrowska
manager sieci salonów Kandara

Facebook

YouTube