Być jak multimanager

i-czeladko

Katarzyna Czeladko, dyrektor spa&wellness sieci Zdrojowa Hotels

 

Polskie sieci hotelowe spa można by policzyć na palcach jednej ręki. Jedną z nich jest sieć Zdrojowa Hotels, do której należą: Marine Hotel & Ultra Marine, Sand Hotel, Diune Hotel & Resort w Kołobrzegu i Cristal Resort Szklarska Poręba, a także Boulevard Ustronie Morskie i Baltic Park Molo Apartments. Szybki rozwój sieci wymagał też od niej nowych standardów zarządzania między innymi także strefą spa. Od grudnia ubiegłego roku stanowisko dyrektora spa&wellness sieci Zdrojowa Hotels piastuje Katarzyna Czeladko. Nam jako pierwszym zdradza jak wyglądają kulisy jej pracy, jak to jest być pierwszą w Polsce osobą zarządzającą siecią hotelowych spa.

 

BI: Jaki jest Pani zakres obowiązków na stanowisku dyrektora spa & wellness w Zdrojowa Hotels.

KATARZYNA CZELADKO: Sieć Zdrojowa Hotels stale i intensywnie się rozwija, a stanowisko dyrektora sieci spa & wellness jest stosunkowo nowe, zatem moja praca ma bardzo dynamiczny charakter. Najważniejsze zadania na dziś to budowa standardów. Tworzymy całą strukturę pracy – schematy, procedury dla całej rozwijającej się sieci. Obecnie dużo czasu poświęcam na przygotowanie i wdrożenie standardów obsługi. Do moich obowiązków należy także opracowanie księgi procedur i standardów tzw. manual spa dla całej sieci. Praca managera spa zawsze była dla mnie przede wszystkim pasją, więc cele te traktuję jako wyzwanie. Cieszę się, że w Zdrojowej mogę działać kreatywnie, współtworzyć filozofię każdego z obiektów, menu zabiegowe, kształt i zakres działalności spa. Poza tym zarządzam też operacyjnie każdym z czterech spa, negocjuję kontrakty, zatwierdzam listy dostawców, układam zespół pracowników.
Istotną częścią moich kompetencji jest również konsultacja projektów pod kątem budowlanym i funkcjonalnym. Ściśle współpracuję z projektantami przy budowie spa w Baltic Park Molo w Świnoujściu, którego otwarcie planowane jest na sezon letni 2017 r. Podobne doświadczenia miałam już w poprzednich miejscach pracy i nie ukrywam, że bardzo mnie te zadania interesują i rozwijają.
Dzięki temu, że grupa Zdrojowa jest dynamiczną, nowoczesną firmą, moja praca w sieci nie pozwala na rutynę i nudę. Każdy dzień przynosi nowe wyzwania, a ja czerpię ze swojej pracy coraz większą satysfakcję. Myślę, że to jest najważniejsze.

 

BI: Czy menu zabiegowe także będzie wspólne dla czterech obiektów, czy też każde spa będzie miało osobny charakter i filozofię?

KCZ: Chciałabym aby część zabiegów w menu, takich jak: masaże, czy podstawowa pielęgnacja kosmetyczna była wspólna dla czterech obiektów. Nasz gość powinien otrzymać ujednolicony standard niezależnie, czy będzie w hotelu kołobrzeskim, czy np. w Świnoujściu. Natomiast z uwagi na fakt, że profile gości w naszych obiektach są różne, oferta będzie w dużej części zindywidualizowana i dostosowana do każdego z obiektów.

 

BI: Czy są już konkretne pomysły jak będzie wyglądała specjalizacja poszczególnych spa?

KCZ: Na tą chwilę nie chciałabym zdradzać szczegółów z tego względu, że jesteśmy jeszcze w fazie projektów. Mogę jedynie powiedzieć, że naszym zamierzeniem jest aby filozofia każdego obiektu była inna, a to jest podyktowane przede wszystkim obserwacją i analizą profilu gościa w naszych obiektach. Chciałabym podkreślić, że nie tylko goście, ale też zatrudnieni u nas w poszczególnych obiektach terapeuci są różni, posiadają indywidualne kompetencje. Dlatego warto to wykorzystać, aby nadać każdemu z obiektów sieci osobny charakter. Chciałabym aby gość Zdrojowej Hotels mógł podróżować między naszymi spa i odkrywać wyjątkowe doznania na zasadzie próbowania różnych alternatyw. Taka jest moja koncepcja.

 

i- cz2

„Nie toleruję wśród pracowników rutynowego, prozaicznego i mało elastycznego podejścia do gościa. Jeżeli gość przyjeżdża do obiektu po cięż,im tygodniu pracy, to nasz terapeuta powinien znaleźć rozwiązanie, aby tę osobę wyciszyć i zrelaksować”.

KCZ: Od lat w każdym z obiektów, w którym pracowałam prowadzę raporty sprzedaży poszczególnych zabiegów. Zdecydowanie najpopularniejsze są masaże i zabiegi na ciało. Są to zabiegi, po które przyjeżdżają goście do spa i wydaje mi się, że jest to umotywowane potrzebą relaksu. Nic tak nie odprężą po ciężkim tygodniu jak dobry masaż. Na drugim miejscu pod względem popularności zabiegów jest kosmetyka pielęgnacyjna ciała i twarzy. Świadomość społeczeństwa w tym zakresie idzie z duchem czasu, coraz bardziej się pogłębia.

 

BI: Co jest dla Pani największą różnicą, zmianą pomiędzy zarządzaniem jednym obiektem a czterema?

KCZ: Największą różnicą jest to, że mam więcej personelu i większy obszar do zarządzania. Dlatego też muszę mieć bardziej otwarty umysł i patrzeć z szerszej perspektywy – globalnie, a nie jednostkowo. Musiałam nauczyć się rozpoznawać potrzeby indywidualne każdego z obiektów, no i oczywiście radzić sobie z tym wszystkim. Zarządzanie wieloma obiektami wymaga ode mnie większej koncentracji i umiejętności gospodarowania czasem tak, aby nie zakłócić równowagi pomiędzy życiem prywatnym a pracą.

 

si: Co to znaczy rozpoznanie danego obiektu? Co Pani przez to rozumie?
KCZ: Każdy z naszych obiektów jest inny. Jak już wspomniałam, różne są potrzeby gości, czy kompetencje pracowników, więc nie mogę kierować się schematami. Planując jakiekolwiek zmiany, wdrożenia, muszę brać pod uwagę, że każdy obiekt ma swoją indywidualność, którą należy podkreślać i szanować.

 

BI: Proszę mnie poprawić jeżeli źle to interpretuje, ale to „wsłuchiwanie” się w gości i pracowników, o którym Pani tak często wspomina, to jedna z kluczowych strategii Pani stylu zarządzania – wydobywanie jak najwięcej z potencjału ludzkiego.

KCZ: Staram się obserwować i wsłuchać w ludzi, z którymi pracuję, ponieważ uważam, że tylko zgrany zespół może zbudować spójną całość. Jeśli manager będzie próbował narzucić coś pracownikom, często może się spotkać z brakiem akceptacji z ich strony, co z kolei będzie negatywnie wpływało na pracę i atmosferę w obiekcie. Dlatego też chociażby księga procedur, nad którą pracuję nie będzie zestawieniem nakazów i zakazów, ale instrukcją jak i przede wszystkim dlaczego warto postępować w określony sposób. Zawsze słucham co ma do powiedzenia mój zespół, nawet jeżeli w danej chwili jestem bardzo zajęta, rozmowa z pracownikami to mój priorytet. Jednak nie stronię także od konstruktywnych uwag, gdy zachodzi taka potrzeba.

Styl zarządzania tak naprawdę nadal wypracowuję, cały czas się uczę. Każdy mój zespół staram się prowadzić lepiej niż poprzedni, uczę się od innych ludzi, korzystam z wcześniejszych doświadczeń i jednocześnie staram się podnosić swoje kwalifikacje. Pomimo kilku lat pracy na stanowisku managera uważam, że mam cały czas niedosyt i staram się być coraz lepszym dyrektorem. Bardzo dużo wymagam od siebie i od innych.

 

BI: Jak wygląda struktura zarządzania czterema spa? 

KCZ: W tej chwili strukturę budujemy od podstaw. Obecnie w każdym z obiektów jest kierownik. Są to osoby wyłonione z zespołu. Staram się doceniać i wyłapywać ludzi, którzy mają potencjał, chcą się rozwijać i uczyć. Ktoś kiedyś podzielił się ze mną swoją wiedzą, więc cieszę się, że teraz ja mogę przekazać ją dalej.

 

BI: Jakie podstawowe cechy powinien mieć pracownik w stosunku do pani jako osoby zarządzającej jak i w stosunku do klienta?

KCZ: Dobierając ludzi do zespołu kieruję się przede wszystkim intuicją. Ogromne znaczenie ma dla mnie to, czy dana osoba ma dobrą energię, taką która jest potrzebna do pracy w spa. Trudno ją opisać, ale dość prosto wyczuć. Chyba najbardziej to „coś”, czego szukam w ludziach można nazwać empatią do drugiego człowieka. Oczywiście zwracam też uwagę czy kandydat ma dobrą podstawę zawodową, na której mogę budować całą resztę. Ludzie współpracujący ze mną powinni mieć chęć do podnoszenia swoich kwalifikacji i do zdobywania nowych doświadczeń. Powinni być też ciekawi świata i swojej branży, kreatywni i pełni pomysłów, bo z takimi pracownikami można stworzyć coś fajnego. Nie jestem osobą, która uważa, że wie wszystko najlepiej. Bywa, że czerpię inspirację od swojego zespołu, ponieważ to oni pracują z gościem i często mają świetne pomysły.

 

BI : Jakich cech Pani nie toleruje u pracowników?

KCZ: Zacznijmy od tego, że nie zatrudniam ludzi, których nie toleruję. Taka eliminacja następuje już w drodze rekrutacji. Jednak w tym kontekście chciałabym zauważyć, że dziś od terapeuty wymaga się nowych umiejętności. Nie wystarczy już, aby był dobrym specjalistą ze świetnym warsztatem i ogromną wiedza. Prócz tego musi być dla gościa kimś w rodzaju przewodnika, który swoim zachowaniem, sposobem bycia, swoją energią będzie umiał wprowadzić gościa w nastrój spokoju i równowagi. Powinien też edukować gościa. Zatem nie toleruję wśród pracowników rutynowego, prozaicznego i mało elastycznego podejścia do gościa. Jeżeli przyjeżdża do obiektu po ciężkim tygodniu zapracowany człowiek to nasz terapeuta powinien znaleźć rozwiązanie, aby tę osobę wyciszyć i zrelaksować.

 

BI: Czyli dziś w spa terapeuta na być ekspertem ,doradcą, coachem jednocześnie …

KCZ: Zdecydowanie tego w dzisiejszych czasach oczekują nasi goście, a nawet jeśli nie oczekują to mogą być pozytywne zaskoczeni wychodząc z zabiegu z dodatkową dawką informacji, energii, pozytywnych myśli i nawyków do wypracowania.
Oczywiście wszystko powinno się odbyć w sposób nienarzucający się. Taki gość, któremu udało się naprawdę wyciszyć podczas zabiegu, choć na chwilę przestał myśleć o problemach życia codziennego, zapewne będzie chętnie do nas wracał. Oczywiście najważniejsze jest, aby wyszedł od nas zrelaksowany i zadowolony.

 

BI: Co Pani najbardziej lubi w swojej pracy?

KCZ:  Satysfakcję daje mi codzienny kontakt z gośćmi i z pracownikami. Jeżeli obie strony są zadowolone, jest to dla mnie źródło ogromnego zadowolenia. Cieszę się kiedy goście wracają specjalnie do naszych terapeutów . To jest miły aspekt tej pracy.

Jednak najbardziej lubię etap tworzenia, szczególnie powstających projektów, gdzie mogę współdecydować od początku o kształcie spa & wellnes. W tej chwili jestem tym bardzo pochłonięta i cieszę się, że w jednej firmie mam możliwość realizacji różnych projektów. Jesienią rozpoczynam dokształcanie w kierunku projektowania wnętrz, gdzie będę mogła jeszcze bardziej zgłębić analizę rysunków technicznych, ocenę, szacowanie pomieszczeń itp. Tak, aby w przyszłości stać się lepszym partnerem do rozmów z architektami na temat kształtu, aranżacji i funkcjonalności obiektów spa & wellness.

 

BI: Jakie cechy Pani zdaniem powinien posiadać dobry manager?

KCZ: Myślę, że przede wszystkim powinien mieć empatię oraz odpowiednie kompetencje i pewność w działaniu. Powinien darzyć szacunkiem ludzi, z którymi pracuje. Ważnym aspektem jest też umiejętność stawiania celów sobie i innym.

 

BI: Powinien też mieć postawę zgodną z filozofią wellness i spa…

KCZ: Dokładnie, choć przy tak znacznej ilości obowiązków nie jest to łatwe. Wiem, że ta równowaga powinna być zachowana, niestety żyjemy w takich czasach, w których o nią naprawdę trudno. Mimo wszystko staram się do niej dążyć.

 

BI: Jakie są najbliższe Pani plany zawodowe?

KCZ: Jestem mocno związana z miejscem w którym pracuję , tak jak wspominałam nasza firma bardzo prężnie się rozwija a ja wraz z nią. Obecnie zakończyliśmy pracę nad projektem Diune Hotel***** & Resort w Kołobrzegu jednocześnie prowadząc budowę Baltic Park Molo w Świnoujściu.

Będzie to największy na Wybrzeżu kompleks hotelowo-rekreacyjny powstający z myślą o gościach oczekujących luksusu, który w minimalnym stopniu oddziaływać będzie na środowisko naturalne.
5-gwiazdkowy Radisson Blu Resort powstający w ramach kompleksu jest pierwszym hotelem w Polsce zaprojektowanym i budowanym zgodnie z surowymi wytycznymi amerykańskiego certyfikatu Ledership in Energy and Enviromental Design (LEED).

BI: dziękuję za rozmowę.

Rozmawiał: Mariusz Nieścior

 

Artykuł ukazł się wBeauty Inspiration 5/2015 – wydanie drukowane/e-wydanie

 

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube