Centrum dowodzenia – RECEPCJA ZA STERAMI

Udało Wam się stworzyć doskonały zespół terapeutów spa. Jesteście przekonani, że Wasz biznes wypłynie na szerokie wody. Czegoś jednak brakuje, sprzedajecie wciąż te same zabiegi, a kosmetyki stoją na półkach… Zastanawiacie się, co poszło nie tak? Chociaż powodów może być kilka, jedną z przyczyn jest brak kompetencji pracowników frontowych.

Opowiem Wam bajkę. Przychodzi Anna do spa. Zmęczona, zestresowana ale i podniecona myślą o błogim relaksie. Poza wizytami u kosmetyczki nigdy nie była w cichej przestrzeni relaksu. Myśli wprawdzie o wydanych pieniądzach, ale postanawia wreszcie zrobić coś dla siebie. Z uśmiechem wsiada do swojego auta i przy dźwiękach rytmicznej muzyki rusza w Polskę. Lekko zmęczona, ale uszczęśliwiona perspektywą wolnego weekendu, wyjmuje walizkę z bagażnika i lekkim krokiem wchodzi do hotelu. Jak w scenie z filmu, z szerokim uśmiechem rzuca się na wielkie, miękkie łóżko, czuje się jak w raju. „Nic nie robić, nie mieć zmartwień, chłodne piwko w cieniu pić…” śpiewa wesoło. Bierze prysznic, wkłada wygodne ale eleganckie ubranie i lekko podskakując idzie do spa. Tam pani Gosia, skupiona na niezwykłych treściach zamieszczonych w komputerze, z opuszczoną głową i srogą miną utrzymuje Anię w napięciu. Podnosi wzrok i bez entuzjazmu odpowiada na dzień dobry. Osławionym i sztywnym „w czym mogę pomóc?” nie wstając z krzesła, jednym tchem oferuje wszystkie niezwykłości świata spa…

– Chciałabym się odprężyć, wrócić do domu bardziej wypoczęta i młodsza – z nadzieją odpowiada Anka.

– Proszę, tu jest nasza oferta, może pani sobie coś wybrać – rzuca bez uwagi pani Gosia (przecież gość doskonale wie, czego chce!).

– Może poleci pani coś wyjątkowego, masaż, zabieg na twarz? – drąży niestrudzenie Anna.

– Noo, mamy masaż całego ciała, a na twarz może zabieg nawilżający, umówić panią? – odpowiedź ani niczego nie wyjaśnia, ani nie zachęca.

To nie jest film stworzony według kiepskiego, czarnego scenariusza – to niestety smutna rzeczywistość wielu salonów urody, czy hotelowych spa. O powodzeniu biznesu beauty decydują niuanse, które mogą go wynieść ponad przeciętną albo pogrążyć. Wspomniałam o biznesie, bo biznes przebiega według planu, strategii. Recepcja jest tego master key.

 

LUDZIE SĄ WAŻNIEJSI OD OFERTY

Jedno jest pewne, zabiegi są tylko produktem jakich wiele na rynku, a nasi goście wracają głównie do ludzi. W spa produktem sprzedażowym są emocje i doznania. Jeśli więc chcemy rozhulać, a nie kulać nasze biznesy piękności, zacznijmy od recepcji. Wybór osoby na to stanowisko nie może być dziełem przypadku, recepcja nie może też służyć jako przechowalnia dla ludzi bez pomysłu na siebie. Jest kilka ważnych zadań tego miejsca, które nie bez powodu nazwałam centrum dowodzenia.

Recepcjonista jest często przedłużeniem ręki menagera, rozwiązuje drobne kłopoty bez jego udziału, co oznacza, że jest osobą godną zaufania. Zaufanie do zespołu recepcji jest niezbędne szczególnie w przypadku nieobecności przełożonego, kiedy to recepcja czuwa nad tym, co się dzieje w spa. To ona, jako pierwsza wpływa na wyobrażenie o miejscu, wpływa na wizerunek spa i buduje obraz kompetencji wszystkich pracowników (zasada kilku minut). Umiejętnie steruje grafikiem, a tym samym pracą kolegów, jednocześnie nie obawiając się ich reakcji (temat znany wszystkim menagerom salonów urody). Logistyka planowania wpływa na pracę zespołu i zadowolenie gości, a ułożenie grafika w spójną całość wymaga wyobraźni i wiedzy.

Kolejnym zadaniem jest opanowanie oferty zabiegowej i produktów detalicznych, a jak wiemy to ogrom materiału do przyswojenia. Nauka na pamięć listy zabiegów przynosi kiepskie efekty, za to doświadczenie empiryczne zapada w pamięć na długo. Żeby mieć wyobrażenie konsystencji, zapachów i tekstur oraz technik masaży trzeba samemu ich doświadczyć. Pracownik polecający zabieg lub produkt powinien dobrze go znać. Jeśli podarujemy recepcjoniście jeden zabieg miesięcznie i udział w aktualnych szkoleniach, nie odczujemy ciężaru kosztów i nigdy, przenigdy nie będzie to zła inwestycja. Prowadzenie ewidencji obecności na szkoleniach i zabiegach pozwoli kontrolować przebieg wewnętrznych szkoleń. Znajomość zabiegów i ich procedur pozwala również na ustalenie sensownej kolejności zaplanowanych terapii.

 

ZADBAJ O KOMPETENCJE PRACOWNIKÓW RECEPCJI

Na sprzedażowy „efekt wow” wpływają kompetencje ale i pewność tego, co chcemy przekazać naszym klientom. Prawdziwym diamentem jest recepcjonistka, która doskonale sprzedaje, jest zaangażowana, nie szuka wymówek, tylko rozwiązań. Jestem przekonana, że te cechy wypływają raczej z osobowości i trudno je wykształcić, jednak są sposoby by pokazać drogę. Jako przykład podam panie recepcjonistki z mojego spa, które w pierwszych miesiącach swojej pracy przygotowały sobie małe ściągi opisujące działanie kilku kosmetyków, żeby sprzedawać je od początku (w naszym sklepiku jest ich około trzystu).

Sprzedaż detaliczna zależy w największej mierze od recepcji, podobnie jest zresztą z zabiegami. Każdy gość, który trafi do spa, może w nim zostać na jeden lub więcej zabiegów, ale żeby go zatrzymać, niezbędne są: sympatia i cierpliwość do ludzi plus kompetencje sprzedażowe. Goście, bardziej niż możemy przypuszczać, wyczuwają naszą przychylność lub niechęć, a informacje zwrotne docierają do menagerów na końcu. Za to recepcja zbiera od nich najwięcej informacji, które służą za matrycę do poprawy jakości naszych usług.

 

WYKORZYSTAĆ RECEPCJE

Są dwa sposoby, które na pewno usprawnią i usystematyzują pracę. Bardzo pomocne, a wręcz konieczne są procedury. Są drogowskazem, ściągą i przewodnikiem. Jeśli wiemy czego wymagać, łatwiej to egzekwować. Często zakładamy, że nasi pracownicy powinni coś wiedzieć, tymczasem, często okazuje się, że bazują tylko na informacjach, które my sami wcześniej im przekazaliśmy.

Przy okazji weryfikacji i kontroli zachowań pracowników, drugim ważnym aspektem jest bieżąca kontrola „jakości”. Bardzo dobrze, jeśli biuro menagera jest usytuowane blisko recepcji. Ma on wówczas możliwość częstszego przysłuchiwania się rozmowom z gośćmi. Naprawdę polecam takie rozwiązania! Jeśli nie ma jednak takiej możliwości – szkoda. Może warto wówczas poszukać alternatywy? Namawiam każdego menagera spa, by możliwie dużo czasu spędzał za ladą. Nie ma lepszego sposobu na bieżącą weryfikację i modyfikację pracy personelu recepcji. Obserwacja potrzeb gości i reakcji pracowników z bliska może przynieść wiele korzyści.

Często żyjemy w przekonaniu, że pewne rzeczy, takie jak odpowiednia, zgodna ze standardami obsługa klienta, są oczywiste. Wystarczy być miłym, uśmiechniętym i pomocnym. W praktyce okazuje się, że pozorne drobiazgi stanowią o całości. W naszych biznesach jak w zawiłym zadaniu matematycznym, niewielka pomyłka „położy” całe zadanie. Życzę wszystkim kompetentnych i zaangażowanych pracowników, którzy z pewnością wpłyną na rentowność waszych biznesów.

Dziękuję za nieocenioną pomoc Pani Kasi i Ani, które trzymają rękę na pulsie Bursztynowego Spa

 

Arleta Turkacz

manager spa w Hotelu Lidia

Artykuł pochodzi z Beauty Inspiration 3/2019>>> (sprawdź spis streści)
Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube