Chwile, które trwają w NEWLOOK’s – case study budowania marki

Zespół NEWLOOK’s Institute. W środku (z kwiatami) właścicielka salonu – Agnieszka Feifer

 

Od 2005 roku Agnieszka Feifer prowadzi w Warszawie instytut urody NEWLOOK’s. Zgodnie z przyjętą filozofią jej marka to coś więcej niż salon kosmetyczny – daje klientkom, poza upiększaniem, również pozytywne emocje. Jak to wszystko osiągnęła? Jak budowała swoją markę?

Dzięki znajomości prawdziwych pragnień klientów, obowiązujących trendów oraz działaniu zgodnie z wytyczonymi założeniami jej firma jest rozpoznawalna i przynosi oczekiwane zyski. Jednak początki działalności nie były łatwe. — Miałam klientki, ale raczej trafiały do mnie przypadkowo — przyznaje Agnieszka Feifer. — Podobnie pracownicy zatrudniani byli przeze mnie przypadkowo. Nie było atmosfery i nie było dream teamu. Nie było spójności w mojej firmie.

Czuła, że chociaż wkłada w funkcjonowanie gabinetu dużo pracy, nie działa on tak, jakby chciała. Nie miała planu na działanie firmy i nie radziła sobie z jej promocją. — Gdy było mniej klientek, to reklamowałam się, jak było ich więcej, to nie robiłam tego — wyznaje. — Zaczęłam zastanawiać się co robić, co zmienić, bo działalność nie przynosiła spodziewanych zysków.

 

POCZĄTEK ZMIAN

Punkt zwrotny nastąpił prawie 3 lata temu. Poczuła, że już ma dosyć tej przypadkowości i chce mieć wpływ na kształtowanie swojego biznesu. Jeszcze nie wiedziała jak to zrobić, ale zaczęła uczęszczać na szkolenia z rozwoju osobistego.

Postanowiłam też sprawdzać jak działają firmy, które są wysoko cenione i rozpoznawalne na całym świecie, np. McDonald czy Chanel. Wtedy podjęłam decyzję, że zrobię wszystko, żeby moja firma, nazwa, marka (bo to wszystko ze sobą się przeplata) byty rozpoznawalne, może nie na świecie, ale na rynku warszawskim i krajowym — wspomina.

 

SPÓJNA KOMUNIKACJA

Początki zmian były jednak trudne, bo wciąż nie miała pomysłu, co tak naprawdę ma być rozpoznawalne. Analizowała więc, z czym ma się kojarzyć jej marka, jakie emocje budzić i jak połączyć różne dziedziny. Zaczęła od najważniejszego — spójnej komunikacji marki.

Zastanawiałam się, jak to wszystko ułożyć, bo rehabilitacja nazywała się Gamed, salon nazywał się Instytut Urody New Look, a miejsce, w którym robiłam makijaż permanentny nazywał się Centrum Makijażu New Look. Nie było wspólnego mianownika — tłumaczy Agnieszka Feifer. — Pierwszą zmianą był więc lifting nazwy na NEWLOOK’s jako grupa i później podbrandy, czyli NEWLOOK’s Institute, NEWLOOK’s Permanent Makeup, NEWLOOK’s Shockwave.

Zmieniła komunikację wizualną, czyli logotyp i kolorystykę, ale też wystrój i ubrania pracowników. Wynikało to z nowej koncepcji, jak ma wszystko funkcjonować, którą wspólnie z firmą Top Personal Branding wypracowała w ciągu 3 miesięcy intensywnej pracy. —Można oczywiście zrobić to we własnym zakresie, ale chciałam, aby moje działania byty skuteczne. Z tego powodu wzięłam do tego profesjonalną firmę bo zależało mi na profesjonalnym podejściu do tej kwestii — zaznacza.

 

USTALENIE PRIORYTETÓW

Musiała odpowiedzieć sobie na wiele pytań, które dotoczyły emocji i ważnych dla niej wartości. Potem trzeba było to wszystko przełożyć na markę. Rozpoczęła się intensywna praca nad budowaniem jej od nowa i przekazem, który ma ze sobą nieść.

Określiliśmy wartości, zbudowaliśmy claim, czyli hasło przewodnie. Odbyłam moje why, czyli zrozumienie dlaczego to robię — wyjaśnia właścicielka NEWLOOK’s. — To była podstawa, bo firma to ja, a ja to firma. Nie mogę mieć czegoś, co nie jest spójne ze mną, bo nie wprowadzę tego w życie.

Wyznaczyła więc wartości, które są w jej pracy najważniejsze i określają jej markę: profesjonalizm, doświadczenie i dbałość o klienta. Założyła, że ta dbałość jest kluczowa kontaktach z klientami na każdym etapie — od rozmowy telefonicznej przez powitanie w salonie do rozmowy podczas i po zabiegu. Szczegółowo rozpisała, co oznacza dla niej każda z wartości, jak ją zastosować i czego trzeba się trzymać.

Przyjęła, że profesjonalizm oznacza, że wykonuje zabiegi zgodnie z procedurą, mam dobry sprzęt, który jest bezpieczny i daje efekty. Doświadczenie oznacza, że zespół ciągle się dokształca i zdobywa nowe umiejętności. — Bardzo drobiazgowo ustaliłam procedury, w jaki sposób dbamy o klienta, z takimi szczegółami, jak wstawanie recepcjonistki, gdy wchodzi on do gabinetu, odpowiednie powitanie i zaproponowanie mu kawy, herbaty czy wody.

 

PO CO TO WSZYSTKO?

Agnieszka chcąc, aby firma sprawnie funkcjonowała, musiała odpowiedzieć sobie na pytanie po co to robi. Jak zauważa, jeśli się myśli tylko o zarabianiu pieniędzy, to nie zawsze to się sprawdza. Ważne, aby w tym było coś więcej. Coś, co staje się motywacją do działania i daje siłę.

Warto też określić dlaczego to robimy dla klientek — podkreśla. — Przyjęliśmy zasadę, że „ważne są dla nas chwile, w których robimy coś dla ciebie, dzięki tym chwilom możesz czuć się piękna, silna i niezależna”. Czyli my klientce przekazujemy, że nie chodzi nam o to, aby przyszła, robiła zabieg, zapłaciła i poszła, tylko że przede wszystkim chcemy, żeby czuła się piękna, silna i niezależna.

 

WYZNACZENIE MOTTA

Claim, czyli hasło: „chwile, które trwają”, powstało z połączenia tego wszystko co jest da mnie ważne i co chcę przekazać innym ludziom — zauważa właścicielka NEWLOOK’s. — Dla mnie ważne są momenty, które dają mi energię i silę. Chciałam, żeby czuty to też klientki i moment, który spędzają z nami, nie był tylko chwilą tu na miejscu, ale żeby był to też czas, który daje im silę i energię do dalszego działania. To jednak też trzeba było zbudować. (…)

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 4/2018>>>

Anna Jabłońska

Beauty Inspiration

 

 

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube