Ciemna strona lojalności klienta

Couple wearing white bath robes on deck chairs, man smiling at woman holding magazine, waiter standing in background

Klienci przywiązują się do danego spa czy salonu beauty z wielu różnych powodów. Powoduje to z kolei powstanie różnych zagrożeń dla codziennego funkcjonowania salonu. Poniżej kilka przykładów klientów i ich typu przywiązania, niekiedy nastręczających trudności.

Według ogólnie dostępnych badań naukowych, utrzymanie obecnych klientów jest tańsze niż pozyskanie nowych. Lojalni klienci są w stanie akceptować wyższą cenę za tę samą usługę lub produkt. Dokonują regularnych zakupów, nie zwracają jednocześnie uwagi na działania konkurencji. Przekazując pozytywną opinię o firmie, stanowią najlepszy, bezpłatny środek promocji każdego przedsiębiorstwa. W rezultacie wpływają pozytywnie na dochody firmy, poprzez generowanie obrotu podstawowego (wynikającego z zakupu usług i produktów), zmniejszenie kosztów związanych z reklamą i pozyskiwaniem nowych klientów oraz obrót generowany z zakupu usług i produktów poprzez klientów poleconych. Z racji branży, z którą jestem związana na co dzień, postanowiłam przyjrzeć się zagadnieniu zagrożeń, jakie wynikają z posiadania lojalnych/stałych klientów w salonie spa. Na początek kilka motywów, które skłaniają klientów do utrzymania relacji z salonem:

Wygoda. Natłok spraw, praca i ogólny pęd życia sprawiają, że klienci nie mają czasu ani ochoty na poszukiwanie innych salonów. Jeśli już znaleźli taki, w którym czują się dobrze, to pozostają z nim na długo.

Więź. Dobry kontakt z personelem, poczucie przywiązania do konkretnego pracownika, dobre samopoczucie w jego towarzystwie – to wszystko sprawia, że klienci korzystają z usług salonu spa, w dużej mierze tylko z powodu pracownika.

Poczucie ważności. Częste korzystanie z usług salonu spa, udzielanie wskazówek dotyczących obsługi czy wpływ na kształtowanie oferty sprawiają, że klient czuje się z nim związany i ma poczucie, że jest mu potrzebny.

Dodatkowe korzyści. Klient oczekuje korzystnej oferty cenowej, rabatów, nagród itp.

Najbardziej pożądanym typem lojalności jest lojalność w stosunku do naszej marki. Klient związuje się z nami z wielu powodów. My przekazujemy mu produkty, obsługę, wiarygodność oraz przyjaźń, a on przekazuje nam pieniądze, zaufanie oraz świadczenie pozytywnej opinii o naszym salonie. To taki „Klient apostoł”, zadowolony z obsługi, powtarzający zakupy i „niosący dobrą nowinę”. Pozostanie z nami przez długi czas, gdyż w jego opinii tylko nasz salon potrafi najlepiej zaspokoić jego potrzeby. Nie oczekuje rabatów, nagród i promocji, gdyż rozumie, że jakość, której oczekuje, wymaga określonych nakładów, a cena jaką płaci jest uczciwa. (…)

Justyna Kosińska-Jankowiak

manager Bursztynowego Spa w Hotelu
Senator w Dźwirzynie

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 4/2015 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube