Czy sprzedaży można się nauczyć?

Marta - felieton

Marta Fiłoń – trener biznesu spa&beauty

Jak sprawić, by sceptyczny wobec zagadnienia sprzedaży pracownik stał się świetnym sprzedawcą. Na jakim poziomie i jak musi dokonać zmiany? Jakie są dwa główne grzechy sprzedażowe pracowników salonów beauty i wreszcie, jak wyglądają kulisy szkolenia sprzedażowego? O tych, często głęboko skrywanych aspektach, rozmawiamy z Martą Fiłoń, trenerem biznesu spa & beauty.

si: Wiele osób pracujących z klientem w salonie beauty ma wielkie i trudne do przełamania opory przed polecaniem, czytaj sprzedawaniem, dodatkowych usług czy produktów? Czy sprzedaż to sztuka, której może się nauczyć każdy, czy też trzeba mieć do tego wrodzone predyspozycje? 

MARTA FIŁOŃ: Wrodzona lub nabyta łatwość nawiązywania kontaktu i lubienie ludzi na pewno pomaga, ale jej brak to jedynie wymówka pracowników przed zmianą. Łatwiej jest przecież powiedzieć: „jak się do tego nie nadaję”, „klienci tego nie potrzebują”, niż „nie chce mi się nad tym pracować”. Oczywiście idealnym pracownikiem dla każdego managera jest pracownik, który poza doskonałymi umiejętnościami profesjonalnymi jest tzw. „urodzonym sprzedawcą.” Sprzedawać, czyli odpowiednio nawiązywać kontakt z klientem, da się nauczyć, jednak wszystko zależy od chęci i motywacji. Jednemu jest łatwiej, ponieważ nie musi przełamywać swoich wdrukowanych przez wychowanie oporów i każdą zmianę odczytuje jako szansę. Drugi, zanim zacznie uczyć się czegoś, musi do tego zostać zmuszony przez sytuację, np. zagrożenie straty pracy czy konieczność zarobienia wyższej kwoty.

si: Jakie są i z czego wynikają najczęstsze bariery i opory kosmetyczek przed sprzedażą?

MF: Opór i niechęć do nabywania nowych umiejętności można podzielić na część zewnętrzną – czyli to, co pracownik mówi i pokazuje swoją postawą, i wewnętrzną – co jest tego powodem i co tak naprawdę kryje się za tymi wymówkami. Niestety nic nie da przekonywanie pracownika, że dana technika sprzedaży jest dobra, nie zagraża jego reputacji, a wręcz stawia go w lepszym świetle, dopóki się nie odkryje jego wewnętrznych przekonań. Może być tak, że pracownik mówi: „klienci nie mają pieniędzy na kolejne zabiegi”,” nie potrzebują nowych kosmetyków”. To w większości przypadków może oznaczać: „nie umiem tego robić”, „boję się porażki”, „nie poradzę sobie z odrzuceniem klienta”, a także: „lepiej pokazać, że to nie działa, by nie musieć zmienić swojego status quo”. Za tym idzie negowanie pomysłów managera, niechęć do uczestnictwa w szkoleniach.

Powodem wszelkich wewnętrznych obaw, oporów, które na zewnątrz objawiają się obwinianiem sytuacji rynkowej i nazywaniem klientów trudnymi, są często błędy w rekrutacji i na pierwszym etapie wprowadzania nowego pracownika do salonu.

Co do rekrutacji, wciąż powodem jest brak umiejętności managera w odkrywaniu, czy dany kandydat umie rozmawiać o ofercie, czy w ogóle lubi ludzi. To w ogóle jest trudne zadanie, ponieważ zawsze może się okazać, że mamy do czynienia raczej ze świetną aktorką, a nie z osobą przedsiębiorczą.

Obawy wynikają także z elementu zaskoczenia, jakiego doznaje pracownik. Wiele oporów przed sprzedażą, które zatrzymują rozwój całego salonu, można byłoby uniknąć, gdyby pracownik od razu się dowiedział, czego się od niego oczekuje i co go czeka. Przeważnie dzieje się tak, że dana kosmetyczka jest zatrudniana do wykonywania zabiegów i jest sprawdzana pod kątem umiejętności profesjonalnych. Następnie po jakimś czasie podchodzi manager i zadaje pytanie typu „dlaczego nie sprzedajesz?” – co budzi jej sprzeciw: „przecież nie jestem tu po to by sprzedawać”. Cała sytuacja prowadzi do rozczarowania po stronie managera („miała być taką specjalistką”) i pogorszonej atmosfery w pracy po stronie pracownika („wymaga ode mnie niemożliwego, czepia się”). Niestety pracodawcy bazują na założeniu, że „jak u mnie pracuje, to powinien wykonywać moje polecenia”, a to nie działa. O ile łatwiej byłoby, gdyby na rozmowie kwalifikacyjnej pokazać 10-20 punktów z wymaganiami i prawami pracownika.

si: W jaki sposób przełamuje Pani te opory w pracownikach? Ma Pani jakiś swój sprawdzony sposób?

MF: Tak, wszystko sprowadza się do pokazania, ile dana osoba traci, gdy nie poleca profesjonalnych kosmetyków i nie dba o kontynuację kuracji. Nie chodzi tu o przeliczanie tego na wymiar finansowy, a raczej na uświadomienie, ile się traci w oczach klienta.

Zaczynam od rozłożenia na czynniki, czym jest sprzedaż. Uczestnicy moich szkoleń po całym dniu ze mną mają wrócić do pracy z przeświadczeniem, że sprzedaż jest polecaniem i dawaniem klientom tego, czego oni oczekują. Naprowadzam na to, by uczestnicy skupili się na pracowaniu na własną opinię profesjonalisty, a to wprost prowadzi do konieczności obsługi skupionej na kliencie i dopasowanej do jego potrzeb. Sprzedaż staje się tu czynnikiem „ubocznym” i na tym mi zależy, ponieważ ciągłe zamartwianie się „ile sprzedam” prowadzi do zdenerwowania widocznego dla klienta. A dalej prowadzi do braku sprzedaży i jednocześnie strachu przed kolejnym klientem. Oczywiście wszystko jest poparte konkretnymi wskazówkami, ponieważ nie wystarczy powiedzieć: „postaraj się, by klient widział w tobie profesjonalistę”.

Pomagają też przykłady z życia, (np. „a ty, gdy kupujesz marchewkę…”), by uświadomić sobie, czego oczekuje klient od profesjonalisty – sprzedawcy i jak się czuje, gdy ma do czynienia z „podawcą”, a jak z „doradcą”. Dbam o to, by to były dziwne i często śmieszne przykłady, ale to już dotyczy samej techniki utrzymania uwagi na szkoleniu. (…)

Marta Pawlak

Czytaj cały artykuł w DARMOWYM WYDANIU BEAUTY INSPIRATION 1/2015

Zobacz także – Akademia Managera Spa & Beauty z Martą Fiłoń

 

Facebook

YouTube