Drobiazgowość mile widziana

i-Arleta Turkacz

Arleta Turkacz, manager spa & wellness Hotelu Lidia

Często słyszę „nie bądź drobiazgowy, nie czepiaj się szczegółów” lub „to nieistotny detal”. O ile w prywatnym, codziennym życiu rady te mogą być przydatne, to już w branży hotelarskiej, a zwłaszcza w dziale spa, niekoniecznie. W tej rzeczywistości szczegóły i drobiazgi mają ogromne znaczenie i składają się na jakość usługi. Drobiazgowość to też jedna z kluczowych cech managera spa i jego zespołu. A w jaki sposób powinien ją odczuwać gość?

 

Mam taki obraz doskonałego spa: przekraczam jego próg, a zanim położę rękę na blacie recepcji, pani za kontuarem wita mnie ciepłym uśmiechem i serdecznym „dzień dobry”. Sztampowe powitanie „w czym mogę pomóc?” zastępuje zwykłym „bardzo proszę?” Na prośbę o polecenie jakiegoś masażu odpowie – „jakie zabiegi pani lubi, czy ma pani ochotę na relaks, czy pielęgnację? A może jedno i drugie?” Na tak postawione pytania zwykle zaczynam opowieść o tym co znam, czego już doświadczyłam i jakie mam oczekiwania. W ten sposób buduję więź z człowiekiem i nabieram zaufania do miejsca. Rozmowa przy recepcji kończy się rezerwacją, z komentarzem recepcjonistki kto wykona zabieg (czytaj: kto się mną zaopiekuje). Na koniec niezbędne „do zobaczenia”. Gdy przychodzę ponownie na umówiony zabieg w spa witają mnie tym samym serdecznym uśmiechem, tym razem pod tytułem „miło ponownie panią widzieć – terapeutka już czeka”. Następnie zostaję zaproszona do strefy relaksu, prowadzona przez „moją” kosmetyczkę. Nawet jeśli rozmawia ona z innym gościem, to przeprasza go uprzejmie i wskazuje mi drogę lub wzrokiem daje sygnał, że mnie widzi i za chwilę się mną zajmie.

 

To dopiero wstęp do mojej radości z wizyty w spa. Teraz kolej na „popisową” rolę terapeuty za zamkniętymi drzwiami… Czy to będzie dramat w jednym akcie, czy sukces sceniczny – to zależy… Moich marzeń sennych ciąg dalszy wyglądałby tak – kosmetyczka mówi: „Proszę się położyć i odprężyć, ocenię stan pani cery i opowiem o zabiegu, który dla pani wykonam. A potem proszę zamknąć oczy i odpocząć”. Po odpowiedzi na pytanie, czy jest mi ciepło i wygodnie wsłuchana w muzykę relaksacyjną odpływam. Pani kosmetolog po nałożeniu maski na twarz masuje mi stopy i bezszelestnie wychodzi z gabinetu, najwyżej na kilka minut. Po powrocie delikatnie zmywa kosmetyk i wmasowuje krem. Wyjaśnia zasady pielęgnacji domowej i poleca kosmetyki dobrane do mojej cery. Odprowadzona do recepcji z błogim wyrazem twarzy płacę. Jeszcze chwilę rozmawiam z recepcjonistką, która zna ofertę spa jakby wszystkie wolne wieczory spędzała na poznawaniu zabiegu po zabiegu. Wiarygodna kosmetyczka, przekonywująca recepcjonistka to bezcenne składowe doskonałego miejsca relaksu jakim jest spa. Tym bardziej jeżeli weźmiemy pod uwagę, że dziś coraz bardziej wymagający klient w zaciszu strefy relaksu jak meloman usłyszy każdą fałszywą nutę. A ja już marzę o kolejnej wizycie i przygodzie w świecie spa.

Praca w spa powinna być powołaniem, radością pracy z ludźmi i dla nich. Stale rosnące wymagania naszych gości dotyczą czystych i pięknych wnętrz, świeżych ręczników i skutecznych kosmetyków, ale przede wszystkim naszych relacji z nimi – tymi, którzy chcą poczuć się wyjątkowo.

Goście potrzebują naszego czasu i uwagi, zaangażowania i dokładności. Chcą abyśmy skupili naszą uwagę wyłącznie na nich i ich potrzebach. Ich wymagania rosną szczególnie w dwóch obszarach – skuteczności i poczucia wyjątkowości. Wyjątkowe spa kryje się za niuansami, rzeczami małymi, niemal niewidzialnymi. Jeżeli więc chcesz mieć zadowolonych i powracających gości sięgaj tam, gdzie wzrok nie sięga. Bądź pozytywnie drobiazgowy.

Artykuł pochodzi z Beauty Inspiration 5/2015 – wydanie drukowane/e-wydanie

Facebook

YouTube