Ekspert czy doradca? managerowie o roli pracowników usług beauty i spa

Od dwóch lat właściciele i managerowie obiektów spa i beauty z całej Polski spotykają się w ramach Klubu Biznesu BEAUTY INSPIRATION, aby pomówić o istotnych dla ich biznesu zagadnieniach. W tym roku spotkaliśmy się pod hasłem „Marketing beauty, czyli co działa w dzisiejszej komunikacji z klientem”. Przedstawiamy Państwu zapis fragmentu tej dyskusji dotyczący roli, jaką powinny dziś odgrywać wobec klienta obiekty spa i beauty. Wypowiedzi uczestników dyskusji są anonimowe. Rozmowę prowadził Mariusz Nieścior, redaktor naczelny Beauty Inspiration.

MARIUSZ NIEŚCIOR: Klient obiektów beauty i spa jest coraz bardziej wyedukowany, a co za tym idzie – bardziej wymagający. Nie oczekuje już tylko i wyłącznie dobrze wykonanego zabiegu, ale również tego, abyście byli doradcami i ekspertami. Potrzebuje opieki i porady. Czy macie Państwo strategie, w których edukujecie waszych specjalistów, aby nie skupiali się na samym zabiegu, lecz aby byli dla swoich klientów ekspertami, doradzali im w zakresie proponowanych przez obiekt usług?

dyskusja1«Staram się uczyć pracowników, że sam zabieg i ładne wnętrza nie wystarczą. Podobnie dobra marka kosmetyczna i super oferta to stanowczo za mało. Skupiam się na tym, by w pracownikach wzbudzić chęć poprowadzenia spa razem ze mną i sprawić, żeby poczuli misję, myśl przewodnią spa. Chcę, aby pamiętali, że to, czym się w spa zajmujemy, to dbałość o gościa i stałe podnoszenie standardu jego obsługi, nawet przy tak drobnym zabiegu jak henna, który także może być rytuałem. Po nałożeniu farby i zmyciu jej można wykonać dosłownie kilkuminutowy masaż skóry wokół oczu i umówić się z klientką na kolejny zabieg, zaznaczyć że ma wysuszoną cerę albo polecić nowy zabieg, który mamy w ofercie. Nazywam to takim „zagarnięciem klienta”, zaopiekowaniem się nim. To jest właśnie główna i nadrzędna myśl.

«Pozostając w temacie, chciałbym opowiedzieć pewną historię. Było to jedno z ważniejszych zdarzeń związanych ze spa, właśnie podkreślające jego rolę ekspercką. Kiedyś do naszego spa przyszła pani, która była wybitnie nastawiona na „nie”. Krzywo patrzyła na wszystko i wszystkiego się czepiała. Poszła na dość skomplikowany zabieg, który wykonywała akurat młoda kosmetyczka, ale z dużym doświadczeniem i pasją – kosmetologia była dla niej wszystkim. Byłam akurat przy recepcji, kiedy ta „czepialska” klientka wychodziła z gabinetu i powiedziała do recepcjonistki – „jestem właścicielką trzech aptek w Poznaniu i życzyłabym sobie, żeby moje farmaceutki miały taką wiedzę, jak państwa kosmetyczki”. To była najlepsza laurka, jaką mogliśmy otrzymać, jeżeli chodzi o potwierdzenie naszej eksperckości. «Na pewno jako menadżerowie powinniśmy dbać, aby nie szczędzić ani czasu ani środków, by ludzie których zatrudniamy faktycznie byli w swoich zakresach ekspertami i abyśmy później dostawali takie laurki.

«Z perspektywy klienta mogę opowiedzieć, co mnie bardzo przywiązało do jednego z gabinetów kosmetycznych. Kiedyś zdecydowałam się pójść na test do zupełnie nowego salonu w okolicy na masaż. Masażystka nie mówiła zbyt wiele, nie opowiadała o zabiegu, co mi absolutnie nie przeszkadzało, bo sam masaż doskonale znam. Natomiast w momencie kiedy zabieg się kończył, a ja leżałam z maską na twarzy, dziewczyna zaczęła mi wykonywać masaż ramion i dłoni. Przez cały czas trwania tego zabiegu się mną zajmowała, a nie tak jak większość innych pań kosmetyczek pozostawiała mnie samą za zamkniętymi drzwiami. I od tamtej pory jestem tyko tam, bo mam wrażenie, że tam naprawdę poświęcają mi czas.

«Chodzi o to, abyśmy pamiętali, że rola eksperta to jest jedno, ale mamy w zespołach też kosmetologów i kosmetyczki i powinniśmy to trochę rozdzielać. Możemy mieć w zespole doskonałego rzemieślnika, który nie będzie miał głowy naładowanej formułkami i wiedzą teoretyczną o składzie kosmetyków, ale będzie doskonałym fachowcem, który zaopiekuje się naszym gościem. Z drugiej strony mamy panią kosmetolog, która jest pasjonatką i będzie miała większą wiedzę i można do niej odesłać klienta, który potrzebuje rozmowy. Nasi goście mają coraz większe wymagania i coraz większą świadomość, potrzebują wiedzy i pewności, że trafiają do fachowców. Dziś każdy gość przychodzi po to, aby ktoś się nim zaopiekował. To jest bardzo wyjątkowe miejsce i nieważne, jak bardzo patetycznie by to brzmiało, to taka jest nasza rola i chyba w tym kierunku musi zmierzać nasz marketing.dyskusja2

MARIUSZ NIEŚCIOR: Rola eksperta, o której rozmawiamy może więc być rozumiana na dwóch poziomach. Pierwszy to poziom holistycznej opieki, atencji dla klienta. Drugi to poziom eksperckości, związany z wiedzą, którą pracownik dzieli się z klientem, proponując mu odpowiednie produkty, pielęgnację i zabiegi. Idealną sytuacją jest ta, w której oba te poziomy istnieją razem, bo sama wiedza ekspercka bez opieki nie zadziała. I odwrotnie, opieka bez profesjonalnego doradztwa także dziś nie wystarcza.

«Myślę, że jest jeszcze jeden podział i on jest najważniejszy. Klient przychodzi do nas z problemem i my jako ekspert prócz tego, że się nim opiekujemy i posiadamy wiedzę, musimy starać się rozwiązać jego problem. Tak więc nawet jeśli pani przychodzi do nas na hennę, to patrzę na nią szerzej i zauważam jej przesuszoną skórę i rekomenduję jej odpowiednie rozwiązanie. Pytam, czy ostatnio robiła jakiś zabieg na twarz, czy może skóra jest przesuszona od przesiadywania w klimatyzowanym biurze. Naszą rolą jest rozwiązywanie problemów klientów, na tym zarabiamy. Mamy też obowiązek patrzeć na niego całościowo. Jeżeli klient w trakcie wizyty mówi, że mu się przytyło trzy kilogramy, to od razu chwytamy temat i rekomendujemy mu nasze świetne zabiegi wyszczuplające i modelujące. To jest właśnie holistyczne podejście i potwierdzenie, że na klientkę patrzymy całościowo, a nie na jej wycinek. (…)

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 4/2015 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube