Frajda z grania

Mariusz Nieścior redaktor naczelny Beauty Inspiration

Mariusz Nieścior
redaktor naczelny Beauty Inspiration

Otwieram portfel i przeglądam. Karty, karty, karty – karta mojego ulubionego marketu spożywczego, kawiarni, spa i jeszcze kilku innych miejsc. Na każdej z nich zbieram punkty, albo w zamian za jej okazanie otrzymuję przywileje. Dostałem je bo chciano mnie zachęcić do częstszych zakupów czy wizyt. Czy w związku z tym odwiedzam te miejsca częściej? Raczej nie, i tak bym do nich wpadał, bo po prostu je lubię, każde z nich za co innego. A jak już w nich jestem, to przy okazji zbieram punkty. Taka gra – przyjemne i pożyteczne w jednym. Mała rzecz, która daje mi dodatkową satysfakcję z wizyty w moim ulubionym miejscu. Z pewnością nie jestem odosobnionym przypadkiem i pewnie każdy z Państwa ma w swoim portfelu przynajmniej jedną kartę lojalnościową lub taką, na której zbieracie punkty. Dlaczego to robimy? Moim zdaniem, nasze zaangażowanie w zbieranie punktów, nie jest wyzwalane – jakby się mogło wydawać – chęcią oszczędności lub uzyskania nagrody, czy przywilejów. Oczywiście, to są istotne powody, ale moim zdaniem, wyzwalaczem jest tu zupełnie inny mechanizm. Co to jest? Coś, co wyzwala się w nas na przykład podczas gier komputerowych, czyli sama frajda z grania. Jak mówi przysłowie, bo nie o to chodzi, aby złapać króliczka, ale gonić go. Podobnie jest z kartami lojalnościowymi, używamy ich bo przy każdym zakupie obserwujemy jak przybywa nam punktów. Widzimy, że coś „wygraliśmy” i jesteśmy coraz bliżej upragnionego celu. Choć nie wymagało to od nas wielkiego wysiłku, to i tak nasz pierwotny umysł podpowiada nam – „jesteś zwycięzcą, graj dalej”.

Czy zauważyliście już, że prawie nieświadomie zostaliście wciągnięci w pewną grę? Uczestniczycie w niej już niemalże odruchowo płacąc za paliwo, czy w supermarkecie, gdzie razem z gotówką czy kartą płatniczą podajecie sprzedawcy też dodatkową kartę. Staliście się więc lojalnymi klientami danej marki. Pewnie i tak nimi byliście, a karta jedynie potwierdza ten fakt. Jednak nie sposób nie przyznać, że jest ona też ważnym elementem cementującym relacje z marką.

Programy lojalnościowe oparte na schemacie zbierania punktów i wymianie ich na nagrody to wciąż najskuteczniejszy ze sposobów budowania stałych relacji z klientem. Jest też on na tyle znany i w swej istocie dość prosty, że nie poświęcaliśmy mu w tym wydaniu osobnego artykułu. Postanowiliśmy za to prześwietlić inne możliwości budowania lojalności klientów, przede wszystkim takie, które trudno ująć w regulaminowe ramy. Opisujemy więc jak ważną rolę w przywiązywaniu klienta do naszych usług jest umiejętne budowanie z nim relacji na poziomie emocjonalnym. Podpowiadamy też, jak zaskakiwać klienta nagrodami, a także o tym, jakie zagrożenia niosą ze sobą lojalni klienci, którzy w zamian za swoje przywiązanie oczekują dodatkowych przywilejów. W końcu oddajemy też głos managerom i ekspertom, którzy dzielą się swoimi pomysłami na lojalność. Tak więc my także, podobnie jak w każdym wydaniu, tak i w tym, chcemy Państwa wciągnąć w naszą grę. Proponujemy „zabawę”, w której zamiast punktów zbieracie wiedzę, a wymieniacie ją na „biznesowy sukces”. Jest frajda?

Mariusz Nieścior

Artykuł pochodzi z Beauty Inspiration 4/2015 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube