Indywidualne podejście – najsilniejsza więź lojalności

Serving the coffee

 

Co zrobić w sytuacji, w której nieustannie rosnąca w siłę konkurencja zabiera ci klientów? Inwestować w reklamę czy może spróbować odzyskać dawne klientki oraz wzmocnić lojalność osób, która aktualnie korzystają z twoich usług?

Dlaczego warto zadbać o swoich klientów? Środki finansowe, które musisz zainwestować w pozyskanie nowego klienta, to spory wydatek. Dużo taniej, szybciej i skuteczniej wzmocnisz lojalność aktualnych klientek oraz być może odzyskasz osoby, które zrezygnowały z twoich usług. Oczywiście nie przekonasz wszystkich – jeśli ktoś miał poważny powód, żeby przenieść się gdzie indziej, jesteś w trudnym położeniu. Niemniej, zanim zaczniesz planować jakąkolwiek kampanię reklamową, sprawdź, co możesz zrobić dla osób, z którymi już kiedyś nawiązałaś kontakt. Jeśli uda ci się skłonić choćby nawet część klientek do ponownej wizyty w gabinecie, możesz nieco zaoszczędzić na planowanych działaniach reklamowych.

DLACZEGO KLIENCI ODCHODZĄ?

Warto przeanalizować zachowania klientów na przestrzeni ostatniego roku i sprawdzić, kiedy spadki zainteresowania twoimi usługami były najbardziej wyraźne i czy miało to związek z jakimś ważnym wydarzeniem w życiu gabinetu? Nagły i znaczący spadek liczby klientów może mieć wiele powodów, z których często nie zdajemy sobie sprawy. Nowy pracownik, przedłużający się remont ulicy, zmiana kosmetyków itd. Jeśli coś jest na tyle dokuczliwe, żeby zniechęcić jedną osobę, z łatwością zniechęci 10 kolejnych. Najczęstsze przyczyny utraty klientów:

• niezadowolenie z jakości wykonanego zabiegu,

• niezadowolenie z jakości obsługi,

• niezadowolenie z osobistych relacji,

• bardziej atrakcyjna oferta konkurencji,

• rozwiązanie problemu estetycznego, z którym klientka zgłosiła się do gabinetu,

• zmiana miejsca zamieszkania,

• zmiana sytuacji materialnej, problemy zdrowotne itd.

Jak widać, klientka znika, ponieważ albo nie jest zadowolona, albo ktoś zaproponował jej lepszą ofertę. Najczęściej te dwa czynniki nakładają się na siebie – w momencie, w którym klientka zaczyna w duchu na ciebie narzekać, wpada jej w ręce atrakcyjna oferta konkurencji. Zadowolone z usług osoby zazwyczaj nie zwracają uwagi na oferty innych gabinetów (poza łowcami okazji, którzy stanowią osobną grupę). Oczywiście istnieją również niezależne od nas powody utraty klientek (trzy ostatnie punkty). Nimi nie będziemy się zajmować. Utrata klientek nie musi się wiązać z jakimiś szczególnymi wydarzeniami. W większości przypadków jest to zupełnie naturalny proces i o ile nie przekracza pewnych granic, nie należy się nim martwić. Kluczowe jest zredukowanie liczby odchodzących klientek do absolutnego minimum, poprzez zdiagnozowanie i wyeliminowanie tych czynników, na które mamy wpływ. Tutaj właśnie sprawdzą się narzędzia lojalnościowe. (…)

Anna Wydra-Nazimek

Właścicielka firmy NEZA Group zajmującej się doradztwem i wsparciem marketingowym dla firm działających w branży kosmetycznej. Autorka bloga na temat zarządzania gabinetem kosmetycznym i fryzjerskim. www.neza.pl, www.gabinetodzaplecza.pl.

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 4/2015 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube