Jak sprawdzić czy klienci są zadowoleni?

Person drawing Feed back concept on white paper in the office

 

Zauważyłaś, że do twojego gabinetu zagląda ostatnio coraz mniej klientek? Zastanawiałaś się nad przyczyną? Zamiast nad tym rozmyślać, po prostu sprawdź! Dowiedz się jak skutecznie przeprowadzać badania satysfakcji klientów! Zdiagnozuj i wyeliminuj słabe punkty, które nie pozwalają ci się rozwijać!

 

Badanie satysfakcji klientów należy do najrzadziej wykorzystywanych narzędzi w zarządzaniu gabinetem kosmetycznym czy fryzjerskim. Dlaczego? Bo głupio tak pytać, bo przecież i tak prawdy nie powiedzą. Zatem podpowiem jak zrobić to subtelnie, ale jednocześnie skutecznie. Poznasz sprawdzone metody badania poziomu zadowolenia klienta salonu i spa. Dowiesz się, jak skutecznie wykorzystać wiedzę, którą zdobędziesz w przebiegu badań. Pamiętaj, że pracujesz właśnie dla swoich klientek – ich zdanie na temat usług wykonywanych w twoim gabinecie powinno być dla ciebie najważniejszym drogowskazem.

 

Tajemniczy klient – prosto i błyskawicznie
Tajemniczy klient to osoba, która na zlecenie właściciela gabinetu sprawdza jakość wykonywanych usług i poziom obsługi. Jej zadaniem jest wychwycenie ewentualnych problemów, które mogą sprawiać, że klientki nie wracają do gabinetu. Tajemniczym klientem może zostać tak naprawdę każdy. Musisz jednak pamiętać o tym, że im lepiej poinstruujesz taką osobę, tym więcej informacji uzyskasz. Dobrym pomysłem jest stworzenie specjalnej ankiety, z którą przed wizytą w twoim gabinecie zapozna się ów tajemniczy klient. Chodzi o to, żeby z góry wiedzieć o co pytać i na co zwracać uwagę. Bezpośrednio po zabiegu taka ankieta powinna zostać uzupełniona, a jej wyniki szczegółowo przeanalizowane.

W ankiecie satysfakcji klienta możesz umieścić pytania zamknięte i otwarte oraz pytania, w których klientka będzie mogła ocenić różne obszary w kilkustopniowej skali. Niezwykle cenne są trafnie zadane pytania otwarte, które mogą dostarczyć bardzo cennych informacji na temat nieprawidłowości, o których istnieniu nie zdawałaś sobie wcześniej sprawy.
Ankiety – badanie satysfakcji klientek
Badanie jakości usług przy pomocy tajemniczego klienta to swego rodzaju sztuczna sytuacja, którą sami prowokujemy. Zasadniczą wadą tego narzędzia jest niska reprezentatywność. Nawet jeśli wykryjemy pewne nieprawidłowości, nie jesteśmy w stanie określić czy wiązały się one z jednorazowym „wypadkiem przy pracy”, czy mamy do czynienia z głębszym problemem. Każdy z nas miewa przecież gorsze dni, dlatego ciężko recenzować pracę swoich pracowników w oparciu tylko o jedną opinię, w dodatku opinię osoby, która też nie musi być w 100% obiektywna. Co zatem zrobić, żeby uzyskać klarowny obraz sytuacji swojego gabinetu? Dobrym narzędziem diagnostycznym są ankiety.

Ankiety przeprowadzane wśród klientek dostarczają wielu cennych informacji na temat funkcjonowania gabinetu. Aby ich tworzenie, wypełnianie, zbieranie i analizowanie miało sens, należy pamiętać o kilku istotnych czynnikach. Pierwszym z nich jest anonimowość – ankiety muszą być anonimowe, o czym klientki powinny zostać z góry poinformowane. W innym przypadku ciężko liczyć na szczerość, a przecież to właśnie na niej zależy nam najbardziej.
Równie istotna jest relacja pomiędzy pytającym a pytanym – jeśli ankietę poda klientce kosmetyczka, która ma być w niej oceniana, napotkamy na podobny problem, jak w przypadku braku anonimowości. Dobrym sposobem jest umieszczenie zarówno ankiet, jak i specjalnego pojemnika (do którego ankiety będą wrzucane) w recepcji lub przeprowadzenie anonimowych ankiet internetowych. Można skorzystać z pomocy firmy, która zajmuje się przeprowadzaniem takich badań lub wykorzystać stworzone do tego celu oprogramowanie, w tym również aplikacje na urządzenia mobilne. Możliwości jest wiele – dokonując wyboru weź pod uwagę skalę badań i swoje możliwości finansowe.

Warto poinformować klientki jeszcze w samej ankiecie, że ich szczerość jest dla nas bardzo ważna. Nie chodzi nam przecież o zebranie pochwalnych laurek, które później powiesimy sobie w recepcji. Ankieta ma na celu poprawę jakości obsługi (czyli również losu samych klientek), a do tego absolutnie niezbędna jest rozsądna porcja konstruktywnej krytyki. Klientki muszą o tym wiedzieć i czuć, że nie sprawiają nam przykrości swoimi opiniami. (…)

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 6/2015 – wydanie drukowane/e-wydanie

Anna Wydra-Nazimek
Właścicielka firmy NEZA Group zajmującej się doradztwem i wsparciem marketingowym dla firm działających w branży kosmetycznej. Autorka bloga na temat zarządzania gabinetem kosmetycznym i fryzjerskim.
www.neza.pl
www.gabinetodzaplecza.pl

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube