Jak wypracować lojalność klienta?

Sebastian Maśka Pomysłodawca i współwłaściciel versum.com – systemu do efektywnego zarządzania salonami fryzjerskimi, kosmetycznymi i SPA. Zajmuje się projektowaniem i wdrażanie skutecznych strategii sprzedażowych oraz optymalizacją procesów biznesowych. W swojej pracy łączy wiedzę oraz doświadczenie z zakresu promocji i sprzedaży z zamiłowaniem do nowoczesnych technologii.

Sebastian Maśka
Pomysłodawca i współwłaściciel versum.com – systemu do efektywnego zarządzania salonami fryzjerskimi, kosmetycznymi i SPA. Zajmuje się projektowaniem i wdrażanie skutecznych strategii sprzedażowych oraz optymalizacją procesów biznesowych. W swojej pracy łączy wiedzę oraz doświadczenie z zakresu promocji i sprzedaży z zamiłowaniem do nowoczesnych technologii.

Budowanie długotrwałych, dobrych relacji z klientem nie jest łatwym zadaniem. Personalizacja usług może mieć miejsce tylko wtedy, kiedy doskonale pozna się potrzeby i preferencje swoich odbiorców. O tym, jak budować silne i długotrwałe relacje z klientami, opowiedział nam Sebastian Maśka, pomysłodawca i właściciel Versum.com – systemu do efektywnego zarządzania salonami fryzjerskimi, kosmetycznymi i spa.

spa inspirations: Jak salon może usprawnić swoje działania w zakresie budowania lojalności klientów?

Sebastian Maśka: Budowanie lojalności klientów porównałbym do nawiązywania znajomości w życiu prywatnym. Jeśli spotykamy nieznajomego, pytamy go o imię, staramy się dowiedzieć więcej na temat jego pracy, rodziny, zainteresowań, poglądów. Przy kolejnym spotkaniu nawiązujemy rozmową do poprzedniej, wymieniamy się poglądami, wracamy do tematów, które już wspólnie omawialiśmy. Podobnie w salonie. Jeśli chcemy budować relację z klientem, musimy przede wszystkim lepiej go poznać, zdobyć o nim więcej informacji. Powinniśmy pamiętać jego imię, przebieg ostatniej wizyty, wiedzieć, z jakim problemem przyszedł do nas ostatnio. Klient nie może być dla nas anonimowy.

si: Czyli kluczem do budowania lojalności jest lepsze poznanie klienta i gromadzenie o nim informacji?

SM: Tak, nawiązywanie znajomości oraz gromadzenie i umiejętne korzystanie zebranych wiadomości.

si: W jaki sposób salon powinien zbierać takie informacje?

SM: Na pewno żaden z pracowników salonu nie może zapamiętać tak dużej ilości informacji, dlatego ważne jest, aby wszystkie były rzetelnie zapisywane w bazie danych. Natomiast kluczowe jest nie samo zapisanie, ale późniejsze wykorzystywanie tych informacji. Musimy mieć do nich szybki dostęp i możliwość łatwej weryfikacji. Taka baza danych powinna być tworzona elektronicznie, najlepiej, jeśli użyjemy w tym celu systemu przygotowanego z myślą o branży.

si: Mówi Pan o systemie, ale wiele salonów nadal pracuje z „zeszytem”, ewentualnie bazą danych prowadzoną w Excelu. Jak Pan przekonałby ich do korzystania z elektronicznego systemu zarządzania salonem?

SM: Zdaję sobie sprawę, że największym wrogiem zmian jest przyzwyczajenie. Zeszyt był i jest w salonach od lat, zawsze się sprawdzał, więc dlaczego ma się nie sprawdzić teraz? Pamiętamy jeszcze czasy bez telefonów komórkowych – czy teraz można sobie wyobrazić pracę albo prywatne życie bez nich? Skutkowałoby to brakiem dostępu do informacji, brakiem płynności działań i brakiem bieżącej komunikacji. Czy dzisiaj, przy tak konkurencyjnym i trudnym rynku, salon może sobie pozwolić na to, żeby pozostać w tyle i nie korzystać z technologii? Na to pytanie trzeba odpowiedzieć sobie samemu.

si: Salony najczęściej notują imię i nazwisko oraz kontakt do klienta. Jakiego rodzaju informacje, Pana zdaniem, powinno się jeszcze zapisywać w bazie danych?

SM: Odpowiem dość przewrotnie: wszystko, co możemy wykorzystać w przyszłej rozmowie z klientem. Rzeczą oczywistą jest to, że w karcie klienta warto zbierać dane kontaktowe. Ale jeśli chcemy lepiej go obsługiwać, musimy znać historię jego wizyt, wiedzieć co kupił ostatnio albo jakie próbki kosmetyków mu zaoferowaliśmy, znać jego preferencje, problemy, z którymi się do nas zgłosił, może jakieś nietypowe potrzeby. Paradoksalnie cenne będą nawet takie informacje, jak to, że lubi herbatę imbirową lub to, że córka właśnie poszła do pierwszej klasy. To wszystko jest nawiązywaniem znajomości, a w biznesie – budowaniem lojalności. Klient musi czuć, że o nim pamiętamy i że jest dla nas ważny.

si: W jaki sposób można potem efektywnie wykorzystać takie informacje?

SM: Jak wspomniałem, najważniejsze będzie właściwe przygotowanie się do kolejnej wizyty i lepsza obsługa klienta. Dobre relacje pomiędzy klientem i pracownikiem salonu na pewno przełożą się bezpośrednio na zwiększenie sprzedaży – przecież decyzje zakupowe łatwiej podejmować, jeśli coś zostanie polecone przez osobę, którą lubimy i której ufamy.

Informacje o klientach możemy wykorzystać też do prowadzenia efektywnych działań promocyjnych. Znamy preferencje klientów czy historię zakupów, więc łatwiej będzie nam opracować odpowiednią, dopasowaną do ich potrzeb ofertę, z której chętnie skorzystają. Możemy proponować im okazjonalne promocje albo nagradzać bonusami najbardziej lojalnych klientów. Oczywiście wszystko przy założeniu, że nasza baza danych jest odpowiednio przygotowana i korzystamy z narzędzi do grupowej wysyłki maili i SMS.

si: Jakiego rodzaju promocje sprawdzają się najlepiej?

SM: Dzisiejszy konsument jest bardzo wymagający i rzecz jasna poszukuje atrakcyjnych ofert cenowych. Coraz bardziej popularne stają się promocje drogich usług lub produktów, na które dzięki obniżce klient może sobie pozwolić. Sporym zainteresowaniem ostatnio cieszą się też oferty niestandardowe – takie, które intrygują i pozwalają osobom z nich korzystającym czuć się wyjątkowo. Istnieją też salony, które nie stosują żadnych promocji, a jedynie wysyłają zaproszenia dla swoich gości. To zwykle firmy z dużą bazą lojalnych klientów, zatem stawiają jedynie na utrzymanie wysokiej jakości usług. W przypadku takich salonów obniżki cenowe są wręcz niewskazane, bo niska cena stoi w sprzeczności z wizerunkiem gabinetu.

si: Systemy dla salonów dają też możliwość automatycznego przypominania klientom o umówionej wizycie. Czy ta funkcja rzeczywiście pomaga salonom zmniejszyć ilość pustych wizyt?

SM: Zdecydowanie. Trzeba pamiętać, że dzisiejszy klient jest bardzo zabiegany, a jego nieobecność to najczęściej efekt zapomnienia. Z naszych danych wynika, że wprowadzenie przypomnień SMS zmniejsza ilość niewykorzystanych wizyt średnio o 70%, a co najważniejsze – pozwala zaoszczędzić salonowi od kilkuset do kilku tysięcy złotych miesięcznie.

si: Czy tego typu systemy do zarządzania dają klientowi możliwość zarezerwowania wizyty online? To rozwiązanie doskonale sprawdza się w hotelach. Jak to wygląda w salonach kosmetycznych?

SM: Rezerwacja online staje się coraz bardziej popularna w zasadzie wszędzie, gdzie tylko to możliwe. To szybszy, sprawniejszy i bardziej pewny sposób zamawiania usług niż rozmowa telefoniczna, wobec czego coraz częściej pojawia się również w branży spa. Mimo że w dalszym ciągu głównym kanałem komunikacji jest telefon, wyraźnie widać zmiany. Kiedy 4 lata temu wprowadzaliśmy Versum na rynek, rezerwacje online stanowiły zaledwie drobny ułamek. Teraz w dobrych salonach jest to poziom 20-40% sprzedaży. Wśród naszych klientów są też salony, w których na wizytę można umówić się tylko online, bo pracownicy są zbyt zajęci, by odbierać telefony. Warto pamiętać, że internet to kanał komunikacji, z którego konsumenci mogą korzystać również wieczorami i podczas weekendu. Brak rezerwacji internetowej to potencjalna strata klienta.

si: Wróćmy jeszcze do tematu gromadzenia danych. Systemy dla salonów umożliwiają budowanie bazy klientów i usprawnienie komunikacji. Czy system gromadzi też inne dane, które można wykorzystać w zarządzaniu salonem?

SM: Oczywiście, to znacznie bardziej rozbudowane narzędzie. Programy dla salonów to nie tylko karty klientów i bazy danych – przede wszystkim ułatwiają sprawne zarządzanie całą firmą. Takie systemy zbierają dane sprzedażowe, pozwalają na prowadzenie gospodarki magazynowej czy kontrolowanie czasu pracy pracowników. Właściciel salonu ma pełen wgląd w dane i może szybko przeanalizować finanse, stany magazynu, pracę podwładnych – ma wszystko, czego potrzebuje, żeby kontrolować swój biznes.

si: Są jakieś plany rozwoju Państwa systemu w najbliższym czasie?

SM: Od wielu miesięcy nasz zespół intensywnie pracował nas nową wersją systemu Versum, czego efektem jest jego wprowadzenie na rynek pod koniec sierpnia. Teraz Versum jest w pełni dostosowane do urządzeń mobilnych, dołączyliśmy też wiele nowych funkcji, które dodatkowo usprawnią codzienną pracę salonów. Zmiany na pewno pozytywnie zaskoczą naszych klientów. Zapraszam do bezpłatnych testów Versum.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiał Mariusz Nieścior.

Artykuł pochodzi ze Spa Inspirations 5/2014 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube