Klient roszczeniowy

BEATA ADAMCZYK manager Kliniki Urody Feniks

Nie raz słyszałam wypowiedź, że tak zwany „trudny klient” nie istnieje. Otóż od lat zajmuję się obsługą klienta, prowadzę zespoły oraz szkolę z obsługi klienta i stwierdzam, że ktoś taki faktycznie istnieje. Oczywiście osoby z odpowiednimi szkoleniami, dużym doświadczeniem poradzą sobie w każdej sytuacji i wyjdą z niej zwycięsko. Należy podkreślić, że nie zawsze klient, który uchodzi za trudnego w oczach jednego sprzedawcy, będzie takim również w ocenie innego. Definicji jest kilka.

Z mojego wieloletniego doświadczenia wynika, iż zazwyczaj są to osoby nastawione roszczeniowo, które żądają natychmiastowych reakcji zgodnych oczywiście z ich oczekiwaniami, ale nie wykazują intencji porozumienia. Dość często reagujących bardzo emocjonalnie i właśnie te emocje są bardzo ważne. Nie należy ich ignorować, a w żadnym wypadku nie należy używać sformułowania „niech się pani uspokoi”, bo działa to zupełnie odwrotnie, o czym już niejednokrotnie osoby obsługujące stanowisko recepcyjne się przekonały.

Większość z nas nie jest w stanie zareagować inaczej, niż emocjonalnie na zachowania takiego klienta. Nasz sposób na radzenie sobie właśnie z taką osobą to wykazanie empatii i wysłuchanie jego punktu widzenia. Gdy naprawdę szczerze go wysłuchamy, to emocje zazwyczaj opadają, a my wtedy zyskujemy dodatkowy czas na zastanowienie się nad odpowiednią reakcją. Nie szukamy nigdy winnych. Zauważyliśmy, że klienta mało to interesuje, nawet jak to czy wina jest po stronie salonu. Skupienie się na rozwiązaniu zaistniałego problemu jest najrozsądniejsze. Nie zawsze udaje się nam znaleźć pozytywne rozwiązanie z punku widzenia klienta, ale już samo zaangażowanie, wykazanie zrozumienia zwykle łagodzi zaistniały konflikt, a klient wykazuje chęć porozumienia.

Cały czas też powtarzam mojemu zespołowi, aby nigdy nie traktował „ataków” klienta jako osobistych, ponieważ taka postawa tylko może pogorszyć sytuację. Najważniejsze to wykazanie empatii i znalezienie porozumienia.

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube