Klient wymagający

MARZENA OLSZEWSKA manager i właścicielka Instytutu Urody Beautiful Skin

Nie ma gabinetu, w którym nie gościł klient z pozoru trudny, a w rzeczywistości okazywał się klientem wymagającym. Często są to osoby bardzo dobrze przygotowane merytorycznie albo korzystające z tego samego zabiegu w kilku gabinetach. Do naszego gabinetu trafiła klientka, która chciała poddać się zabiegowi z zakresu medycyny estetycznej.

Przy pierwszym spotkaniu wyjaśniono jej całą procedurę zabiegową, podano nazwę preparatu, którym zostanie przeprowadzony zabieg oraz wyjaśniono zasady postępowania po zabiegu. Pomimo wyczerpujących wyjaśnień i cierpliwych odpowiedzi na każde zadawane pytanie, klientka przed zabiegiem wykonywała przynajmniej dwa telefony dziennie, z pytaniami które niejednokrotnie się powtarzały.

Podobna sytuacja miała miejsce po zabiegu, oprócz telefonów zaczęły się wizyty. W takiej sytuacji staramy się wykazać pełnym zrozumieniem, ale też być asertywnym, tzn. nie uległym, ale też nie agresywnym. Postawa asertywna w tej konkretnej sytuacji to taka, która akceptuje wątpliwości, odmienność drugiej strony, a jednocześnie zachowuje sobie prawo do niezależnego zdania.

Za każdym razem starajmy się wysłuchać ze zrozumieniem i nie przerywajmy. Koncentrujmy się na rozpoznaniu emocji klienta (strach, brak wiedzy, niedostateczne zrozumienie). Pozwoli to w tej sytuacji skutecznie zadziałać. Emocjonalnie usposobiony klient oczekuje zainteresowania, wsparcia i zrozumienia, a następnie działania. Znajdźmy sposób na to, aby dać satysfakcję klientowi (opieka w gabinecie, telefon, e-mail). Te zasady pomogą zbudować długofalowe relacje – od trudnego do wiernego klienta.

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube