Klient ma zawsze rację – sposoby na niezadowolonych z usług

Niezadowolony z usługi klient, niezależnie od tego czy jest to uzasadnione, czy też nie ma do tego podstaw, to wyzwanie dla każdego salonu i kliniki beauty. Jak unikać takich sytuacji i w jaki sposób sobie z nimi radzić, jeśli zaistnieją?

Sektor usług, polegających na bezpośrednim kontakcie z klientem jest związany z trudnymi emocjami, których nie da się uniknąć. Sytuacja, kiedy klient jest nieusatysfakcjonowany z zabiegu, może zdarzyć się każdemu. Nie zawsze jest to związane z niekompetencją pracowników, a często wynika z błędnych wyobrażeń i z rozczarowania efektem końcowym lub nieprzestrzeganiem procedur tuż po zabiegu. Jak sobie radzić w takich przypadkach?

 

PROCEDURY NIE TYLKO NA PAPIERZE

Sytuacje konfliktowe wynikające z bezpośredniej pracy z ciałem klienta mogą zdarzyć się zawsze, dlatego tak ważne jest nie tylko przestrzeganie zasad higieny i zadbanie o bezpieczeństwo wykonywanych zabiegów, ale także przestrzeganie procedur. Te rozpoczynają się już od pierwszego kontaktu, w myśl zasady, że lepiej jest zapobiegać, niż leczyć.

Przygotowujemy się do wszelkich nieprzewidzianych sytuacji, przeprowadzając przed zabiegiem wnikliwy wywiad. Dajemy też klientom do podpisania formularz zgody, w którym informujemy o możliwych skutkach ubocznych oraz o tym, w jaki sposób skóra będzie zachowywała się tuś po zabiegu, zanim osiągniemy oczekiwany efekt – podkreśla Ewa Lewandowska manager w Yonelle Beauty Institut z Warszawy. – Tłumaczymy też, w jaki sposób dbać o siebie po zabiegu, czego unikać i co stosować.

Jasny przekaz i rzeczowa, oparta na dialogu komunikacja są tu bardzo ważne. Czasami klientki mają mylne wyobrażenie o efektach zabiegów, wynikające chociażby z reklam, które mogą wprowadzać je w błąd. W tym przypadku ważne jest dokładne przygotowanie przed zabiegiem oraz szczerość. Niedomówienia bowiem mogą prowadzić do rozczarowań.

– Staramy się zapobiegać takim sytuacjom, przede wszystkim szczerze rozmawiając podczas wstępnej konsultacji. Wyjaśniamy dokładnie na czym będzie polegał zabieg i jakie realne efekty można osiągnąć – odpowiada Patrycja Kurpik, manager z Body Care Clinic z Katowic. – Nigdy nie obiecujemy czegoś, czego nie możemy spełnić, bo tylko wtedy jesteśmy wiarygodni, a nasi pacjenci mają dzięki temu do nas zaufanie. Przy każdym zabiegu wykonujemy dokumentację fotograficzną przed i po nim. Kluczowe jest to, że uczyniliśmy z tego standard, również przy mało inwazyjnych zabiegach. One przecież też przynoszą rezultaty, z których pacjenci mogą być niezadowoleni, a w konsekwencji mieć roszczenia.

Staranne przestrzeganie wypracowanych zasad obsługi ważne jest nie tylko podczas rozmów z klientem.

Nasz Instytut działa w oparciu o bardzo szczegółowe procedury. – tłumaczy Ewa Lewandowska. – Każdy zabieg jest wykonany według precyzyjnie określonego schematu i nie ma mowy o spontaniczności ze strony pracowników. Tylko takie działania pozwalają nam na zachowanie szczególnego bezpieczeństwa oraz dają pewność spodziewanych efektów.

 
KIEDY SYTUACJA WYMYKA SIĘ SPOD KONTROLI

W idealnej sytuacji dobrze poinformowany klient po zabiegu stara się przestrzegać wszystkich zaleceń. Bywają jednak tacy, którzy zapominają o ostrożności. Pojawiają się nieprzewidziane skutki uboczne i wtedy łatwo o konflikt.

Nie pozwalamy sobie na to, aby wyłudzano od nas dodatkowe zabiegi gratis i staramy się nie dopuszczać do bezpodstawnych reklamacji – podkreśla Adam Guzik, manager w Salonie Estetic Skin z Nowego Sącza. – Nasi pracownicy przede wszystkim starają się poznać problem z jakim przychodzi do nas klientka oraz zawsze załagodzić sytuację. W przypadku kiedy pojawiają się niepożądane efekty, bo nie były przestrzegane zalecone przez nas pozabiegowe procedury, nie mówimy klientce o tym, że popełniła błąd, tylko umawiamy ją na wizytę u dermatologa, który daje jej konkretne rozwiązania na zaistniały problem.

Klientka musi przecież czuć, że jest w dobrych rękach oraz nie jest pozostawiona sama sobie w trudnym dla niej momencie.

Jeśli klientka zgłasza nam, że coś niedobrego się dzieje, to znaczy, że szuka pomocy – zwraca uwagę Ewa Lewandowska. – Wspólnie analizujemy sytuację i zastanawiamy się, jak temu zaradzić. Staramy się nie dopuścić do konfliktu. Oferujemy na przykład zabieg łagodzący lub gratyfikację w postaci kosmetyku. Zależy nam na tym, aby pozostać w jej pamięci jako rzetelna i godna zaufania firma.

Łagodny ton rozmowy, wysłuchanie wszystkich argumentów oraz życzliwość mogą naprawdę zdziałać cuda.

Nasz personel zawsze dziękuje za uwagi, które zgłaszają klientki – dodaje Ewa Lewandowska. – Jeśli mamy sygnał o niezadowoleniu, nawet bezpodstawnym, staramy się wyjaśnić, że dana sytuacja była incydentalna, ale robimy wszystko, co w naszej mocy, aby temu zapobiec w przyszłości. Także kiedy klientka podnosi głos, staramy się ją delikatnie uspokoić i zrozumieć jej problem. Robimy wszystko, aby wyszła od nas zadowolona, bo to dla nas priorytet.

 

JAK RADZIĆ SOBIE Z TRUDNYMI EMOCJAMI?

Bardzo często ludzie przychodzą do gabinetu urody z problemami nie tylko natury estetycznej, ale też z niezaspokojonymi potrzebami emocjonalnymi. Już sam fakt korzystania z usług mających na celu ulepszenia urody bywa związany z chęcią poprawienia sobie samopoczucia. Klientka, która przychodzi z reklamacją, swoją postawą mówi: „zaopiekuj się mną”, „spraw, abym poczuła się ważna”. (…)

Czytaj cały artykuł w BEAUTY INSPIRATION 6/2017>>>






Anna Jabłońska

Beauty Inspiration

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube