Księga procedur – przepis na udany zespół i satysfakcję klienta

Czy można upiec ciasto bez przepisu, dobierając składniki i ich ilość „na oko”? Pewnie można. Pozostaje pytanie, czy efekt końcowy będzie można zaliczyć do produktów spożywczych. Zdecydowanie większą gwarancję udanego wypieku daje działanie według sprawdzonego przepisu. Tak też jest z funkcjonowaniem zespołu w salonie beauty czy spa. Z pewnością będzie on znacznie sprawniejszy i lepiej odbierany przez klienta, kiedy będzie działał według określonych procedur.

Manual, księga procedur, podręcznik operacyjny. To kilka używanych zamiennie nazw, określających spis procedur w obiektach beauty i spa. Opisują one (bardziej lub mniej szczegółowo) wszelkie obszary pracy zespołu. Obszerność i szczegółowość opisanych regulacji może być bardzo różna, w zależności od typu obiektu i preferencji managera. Niektórym wystarcza spis mieszczący się na trzech kartach A4, zawierający wytyczne działań w dwóch głównych obszarach — obsługi klienta i stanowiskowych (opisujący zadania recepcjonistki, kosmetyczki itd.). Inne obiekty, zazwyczaj te o złożonej strukturze (np. spa hotelowe), gdzie trudniej o bezpośredni nadzór managera, mają bardziej szczegółowe i rozbudowane regulacje.

 

CZY PROCEDURY SA KONIECZNE?

Czy księga procedur jest niezbędna każdemu punktowi wykonującemu usługi, beauty, spa czy medycyny estetycznej? Większość managerów  jest zgodna, że nawet w najmniejszym zespole (nawet trzyosobowym), dla jego sprawnego funkcjonowania i lepszej dbałości o jakość obsługi klienta, jest ona niezwykle pomocna. Jednak rzeczywistość jest nieco inna niż wskazania profesjonalistów. Nie jest tajemnicą, że większość małych gabinetów funkcjonuje bez spisanego manuala. Co nie znaczy, że działają one w całkowitym chaosie. Najczęściej ich działanie opiera się na ustnych wytycznych, które przekazuje manager lub właścicielka swoim pracownikom. Ze względu na niewielką infrastrukturę i małą liczbę pracowników oraz fakt, że manager najczęściej pracuje w gabinecie (jako kosmetyczka czy terapeuta), jest on w stanie na bieżąco zweryfikować i edukować pracowników w przypadkach, jeżeli zapomnieliby oni o przekazanych im wcześniej obowiązkach stanowiskowych czy zasadach obsługi klienta.

Prowadziłam kiedyś trzyosobowy zespół i nie miałam procedur. Wprowadzałam własne reguły pracy i na bieżąco wszystkiego uczyłam pracowników. Jednak przy rozbudowanej kadrze nie wyobrażam sobie funkcjonowania bez procedury, bo nawet nie jestem w stanie codziennie się spotkać z każdym pracownikiem — podkreśla Monika Wiercioch, manager wellness w Hotelu Bukovina.

 

JAKIE KORZYŚCI DAJĄ PROCEDURY?

Zasadność posiadania procedur, czy to w małym gabinecie, czy w dużym spa, jest więc bezdyskusyjna. Trudno o przykłady, kiedy ich wprowadzenie zaszkodziło obiektowi (chyba, że zostały one źle napisane). Natomiast korzyści płynące z działania zespołu według spisanych zasad i reguł można by mnożyć bez końca. Największy atut przemawiający za wprowadzeniem procedur to ten, że korzystają na nim trzy najważniejsze strony biznesu — manager (sprawne funkcjonowanie zespołu), pracownicy (poczucie bezpieczeństwa) i klient (stały poziom jakości obsługi).

 

KORZYŚCI DLA MANAGERA

Przede wszystkim manager zyskuje sprawny, samodzielny zespół, a przez to większy komfort swojej pracy. Wprowadzając procedury, ma pewność, że wszyscy pracownicy działają według jednego, ustalonego wzorca, co gwarantuje jednakową jakość obsługi gościa. Dodatkowo oszczędza czas — nie musi już rozstrzygać sporów i dylematów pracowników, gdyż odpowiedź na większość z nich zapisana jest w manualu. Księga procedur dla managera to też doskonałe narzędzie do oceny pracowników. W przypadku niedopełnienia obowiązków lub nieodpowiedniego zachowania się pracownika, może się odwołać do zawartych w niej zapisów.

Księgę procedur wprowadziliśmy około pół roku temu. Od tego czasu jakość i komfort naszej pracy znacznie wzrósł. Jako manager nie muszę już sprawdzać, czy wszystko zostało zrobione i odbywać wielokrotnych rozmów o tym — dlaczego tak się nie stało. Jest mniej sytuacji konfliktowych. Odczuwam znaczą poprawę, jeżeli chodzi o komfort pracy i łatwość zarządzania zespołem — mówi Ewelina Przywara, manager Kliniki Piękna Essence w Warszawie. (…)

 

Mariusz Nieścior

Redaktor naczelny Beauty Inspiration

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 1/2017

 

 

Facebook

YouTube