Mam lojalne klientki…, czyżby?

Każdy manager beauty szczyci się gronem swoich lojalnych klientów. Jest przekonany, że nic nie zmieni ich przywiązania do salonu. Czy może się mylić? Jak powinien postępować z klientami aby utrzymać relacje?

Wystarczyło mi pół godziny, żeby pokazać uczestnikom ostatniej konferencji „Lojalność klienta” organizowanej od 16 lat przez „Puls Biznesu”, że lojalność klientów to mit. Przedstawiłem bezdyskusyjne dowody, poparłem je wynikami badań naukowców. Moim celem nie było jednak burzenie świata w którym tzw. „lojalność klienta” jest odmieniana przez wszystkie przypadki i jest „Świętym Graalem” marketingu. Po prostu uważam, że nie było czego burzyć — bo ten świat nigdy nie istniał. Trochę jak Matrix. Chodziło mi raczej o zwrócenie uwagi uczestników na to, że nie wykorzystują zupełnie potencjału, jaki ukryty jest u nabywców, którzy regularnie zostawiają u nich swoje pieniądze.

 

ALE PRZECIEŻ JA MAM LOJALNE KLIENTKI!

„Klienci są lojalni wyłącznie wobec swoich oczekiwań, a nie wobec dostawców”. Innymi słowy masz lojalne klientki tak długo jak, uważają, że twój salon i jego usługi są dla nich przydatne bo spełniają ich oczekiwania. Te oczekiwania są różne, na przykład może to być miła obsługa, wystrój, atmosfera, zapach, efekty jakie uzyskują, uczucie, które zostaje „post factum”, lokalizacja, łatwość zaparkowania, godziny otwarcia i tak dalej. Wystarczy, że twoje SPA czy gabinet medycyny estetycznej przestanie być dla nich przydatny (czyli nie spełni kilku mniejszych lub jednego znaczącego oczekiwania) i lojalność pryska jak bańka mydlana. Ale częściej zdarzy się to, że pojawi konkurencja, która przekona twoje klientki, że dostarczy im jeszcze lepszego rezultatu niż uzyskują u ciebie.

 

I CO WTEDY ZROBISZ?

Prawdopodobnie podejmiesz jeden z dwóch scenariuszy:

  • tak jak większość — sprawdzisz co robi konkurencja, że odbiera ci klientów, a później podejmiesz próby powstrzymania tego eksodusu — np. dorównując konkurencji, stosując agresywny marketing, obniżając ceny itd. Chyba, że…
  • jesteś w mniejszości i wiesz już, że to nie chodzi o pytanie „Czy to się stanie?” ale „Kiedy to się stanie?” i już teraz się na to przygotowujesz w taki sposób, żeby być liderką (albo liderem) w biznesie beauty w swoim mieście, dzielnicy czy w konkretnej grupie docelowej. W praktyce znaczy to tyle, że inwestujesz w szkolenia pracowników, nowe usługi, usługi, technologie, sprzęt — wszystko po to, żeby nikt cię nie zaskoczył.

Każda z nich ma swoje wady i zalety — ale niezależnie od tego, którą z tych dwóch ścieżek wybierzesz (albo już podążasz) zacznij wykorzystywać potencjał klientów, którzy są z tobą tu i teraz. Wykorzystaj ich, żeby mieć kolejnych chętnych na twoje usługi jeszcze zanim odejdą. Zamień klientów w apostołów twojej „dobrej nowiny”.

 

PYTAJ O REKOMENDACJE, PROŚ O POLECENIA!

To najlepszy, najtańszy i najskuteczniejszy sposób na zdobycie nowych klientów dla twojego biznesu! Wg badania Nielsen Global Trust in Advertising Survey z 2015 roku 80 proc. ludzi ufa rekomendacjom, które otrzymuje od rodziny i znajomych. Z kolei badania z 2010 roku przeprowadzone przez McKinsey & Company pokazały, że 20-50 proc. decyzji zakupowych determinuje rekomendacja oraz, że w porównaniu do obcej osoby rekomendacja zaufanego znajomego zwiększa prawdopodobieństwo zakupu 50 razy! Jest kilka momentów w procesie obsługi klienta, które wręcz krzyczą, aby poprosić o rekomendację i polecenie:

  • tuż po wykonaniu usługi (gdy widać efekt finalny)
  • kiedy klientki cię chwalą (publicznie albo w rozmowie 1:1)
  • gdy wracają i ponownie korzystają z usługi
  • gdy szczerze dziękują ci za obsługę lub efekty
  • gdy mają problem z Twojej winy, ale udało ci się go rozwiązać bez jakiegokolwiek negatywnego skutku dla nich
  • gdy potrzebują od ciebie przysługi
  • gdy przyprowadzają ci nową klientkę

Mądre i aktywne wykorzystanie rekomendacji pozwala uzyskać:

  • dwa razy więcej sprzedaży w porównaniu do płatnej reklamy
  • nowych klientów, którzy są odporni na tradycyjną, płatną reklamę
  • zwiększyć udział w rynku (nawet dojrzałym) o 10 proc.

Jeśli prośba jest we właściwym momencie (bo zły moment zniszczy wszystko o czym przeczytasz za chwilę) możesz to zrobić np. w takiej, najbardziej ofensywnej formie:

Obsługa:  „Pani Alicjo, jak się Pani czuje teraz, po zabiegu?”

Klientka:  [chwali]

Obsługa:  „Czy to właśnie o ten efekt chodziło?”

Klientka:  „Tak, właśnie o to!”

Obsługa:  „Bardzo się cieszę Pani Alicjo, że jest Pani zadowolona. Mam do Pani prośbę. Wie Pani, że pracuję tylko z klientkami z polecenia i potrzebuję nowych klientek. Która z Pani znajomych byłaby zainteresowana takim efektem jaki opisała Pani przed momentem?”

Klientka:  „Nie wiem. Może A. Albo B.”

Obsługa:  „A gdybym poprosiła Panią teraz o to, żeby Pani do nich zadzwoniła i zaproponowała im wizytę u nas — to mogłaby to Pani dla mnie zrobić? Proszę mi szczerze powiedzieć jeśli to kłopot, bo nie chcę, żeby się Pani źle z tym czuła.”

Taka prośba może przybrać różne formy (nie każdy pracownik dobrze czuje się z ofensywnymi formami pytania o rekomendację) ale jedno jest pewne: to działa jeśli robisz to w we właściwym momencie. Nie należy pytać o rekomendację jeszcze zanim klientka doświadczyła twoich usług, jakości, obsługi itd. Lub zanim doświadczy nie upewnisz się, że udało ci się spełnić jej oczekiwania i priorytety. Jeśli ktoś nie doświadczył twoich usług albo nie jest z nich zadowolony to najczęściej nie da ci żadnej rekomendacji (boi się zaryzykować utraty swojego wizerunku w oczach znajomych) albo da ci tzw. zimne polecenie (czyli do osoby, która nie będzie chciała skorzystać z twoich usług).

Rafał Mróz
sprzedaje i pomaga sprzedawać więcej
www.wykorzystajto.pl

Artykuł pochodzi z BEAUTY INSPIRATION 3/2017

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube