Momenty sprzedaży – co, kiedy i jak sprzedawać, a kiedy odpuścić

untitled

„Nie lubię, kiedy ktoś mi się narzuca i dlatego nie będę sprzedawać kosmetyków” – pewnie nie raz słyszałaś to od swoich pracowników. To prawda, nieumiejętnym proponowaniem dodatkowych zakupów można skutecznie odstraszyć klientki i przez to one nie będą wracać. Jednak z drugiej strony, jeżeli będziesz czekać aż klientka sama zapyta o polecane kosmetyki i wskazane terminy kolejnych zabiegów, to może się okazać, że tracisz liczne szanse na zysk.

Co sprzedajesz? Powiesz: kosmetyki i zabiegi. Ja powiem: prawie zgadłaś, ale kiedy myślisz właśnie w ten sposób, to takie przekonanie może być powodem do tego, że ani nie lubisz sprzedawać, ani nie masz dobrych wyników w tym zakresie. Pomyśl, kiedy klientka przychodzi do ciebie na manicure, to kupuje wykonanie tej usługi, czy może raczej zadbane dłonie? Kiedy ty kupujesz buty, to czy przypadkiem nie chodzi ci o piękny wygląd i poczucie kobiecości? Podobnie jest z kosmetykami: kiedy proponujesz klientce krem, to ona kupuje u ciebie zapowiedź polepszenia wyglądu cery i codziennego komfortu. Produkt sam w sobie nic nie znaczy, dopóki klientka nie będzie znała jego zastosowania i efektów wynikających ze stosowania. Dlatego zanim zaczniesz cokolwiek proponować, przyjmij do wiadomości, że sprzedajesz rozwiązanie problemu twojej klientki i siebie jako specjalistę. Nic więcej. Jednak jeżeli nie podejmujesz rozmowy o tym, co dręczy twoje klientki, a później nie mówisz o tym, jak one mogą sobie z tym poradzić, to na pewno daleko ci do specjalisty, którego się docenia i długo pamięta.

WAŻNE: ZROZUMIEĆ OBAWY I OBIEKCJE KLIENTEK

Kiedy po raz dziesiąty słyszysz od klientki: „nie, dziękuję”, to zaczynasz się zastanawiać: „może moje kosmetyki naprawdę są za drogie?”. Być może tak jest, ale najważniejsze jest to, co zrobisz z taką refleksją. Nie łudź się, że kolejne 10 klientek, które trafią do twojego salonu, będą świadome tego, że profesjonalne kosmetyki nie kosztują 19,90 zł. O ile łatwiej by ci się pracowało, gdybyś na spotkanie z klientką szła z nastawieniem, że to normalne, że twoja klientka jest przekonana, że:

  • do gabinetu kosmetycznego przychodzi się na zabieg, a nie na zakupy;
  • „dobre” kosmetyki kupuje się w renomowanej perfumerii lub w aptece;
  • reklamowane kosmetyki, które dają oczekiwane efekty, można kupić już za 30 zł.

Kiedy przyjmiesz, że tak jest, to nie będziesz się dziwić, że klientka nie decyduje się na zakup u ciebie. I dlatego, zanim będziesz zachwalać swoje rozwiązania, musisz się upewnić, czy klientka nie ma któregoś z wymienionych przekonań. Dopóki nie wyjaśnisz jej podczas wizyty „jak jest naprawdę”, to nie trafią do niej żadne argumenty o składnikach aktywnych kosmetyków.

CO, JAK I KIEDY SPRZEDAWAĆ

untitledNie ma jednego momentu, w którym powinnaś wykazać się swoją wiedzą produktach i usługach i właśnie wtedy o, proponować rozwiązania. Wręcz nie jest wskazane, by wygłaszać „prezentacje handlowe”. W każdym momencie twojego spotkania z klientką coś sprzedajesz, dlatego zwróć uwagę na to, że znaczenie mają nawet niepozorne komunikaty.

  1. Powitanie:

W rzeczywistości pracy w salonie takie powitanie często sprowadza się do powiedzenia „dzień dobry” i potwierdzenia tożsamości klientki i/lub zamówionego rodzaju zabiegu. Pamiętaj jednak, że to, jak witasz klienta, już zapowiada mu atmosferę całej obsługi. Powitanie odgrywa także ważną rolę w procesie sprzedaży. Tu możesz zapowiedzieć swojej klientce, że na końcu wizyty powiesz jej o profesjonalnej pielęgnacji domowej. Dzięki temu klientka będzie uprzedzona o tym, a przez to mniej zaskoczona tym, że w ogóle poruszasz taki temat.

W powitaniu „sprzedajesz” zapowiedź profesjonalnej obsługi i specjalistycznej porady. Bo przecież w „zwykłych salonach” skupiają się tylko na wykonaniu zabiegu, a nie na tym, by klientka była zadowolona ze swojego wyglądu także między wizytami u kosmetologa.

  1. Konsultacja:

Jeżeli do tej pory skupiałaś się tylko na tym, czy klientka nie ma jakichś innych przeciwwskazań do wykonania zabiegu, to tracisz dużą szansę wykazania się jako specjalista. W konsultacji masz prawo zadać pytania i uzyskać informacje od klientki po to, by później łatwiej ci się proponowało kolejne zabiegi i kosmetyki. Z odpowiedzi klientki możesz także wywnioskować to, jakie mogą pojawić się wymówki i obiekcje co do zakupu profesjonalnych kosmetyków. Kiedy klientka powie ci, że od lat używa kremu za 30 zł, nie zdziwisz się, gdy twój profesjonalny kosmetyk za 250 zł będzie wydawał się jej za drogi. Czy wiedziałaś, że pytania mają jeszcze jedną ważną „moc”? One lepiej docierają do świadomości człowieka.

Porównaj:

  1. a) „To bardzo ważne, by kosmetyki były dopasowywane przez specjalistę kosmetologa”.
  2. b) „Kto dopasował pani pielęgnację domową?”.

Pierwsze stwierdzenie jest tylko jednym z wielu dobrych rad, które twoja klientka słyszy każdego dnia: i u ciebie, i u fryzjera, lekarza, mechanika. Dlatego takie stwierdzenie niestety łatwo umyka  uwadze. Wariant b) jest pytaniem, na które klientka musi zareagować, a tym samym uzmysłowić sobie, że to ważne, kto dopasowuje kosmetyki. Tak już się dzieje, że pytania bardziej angażują uwagę naszych rozmówców, a o to przecież chodzi, by dotarło do twojej klientki, że to, co mówisz, jest bardzo ważne dla uzyskania trwałego efektu. Co zatem sprzedajesz w konsultacji? Jedynie poczucie, że klientka trafiła w ręce specjalisty. Bo przecież gdyby coś nie było ważne (np. kto dopasował kosmetyki), to byś o to nie pytała. Kiedy zadajesz inne pytania niż konkurencja, odróżniasz się od innych specjalistów i wzmacniasz swój autorytet w oczach klientki.

  1. Proponowanie:

Zachęcanie klientki do skorzystania z kolejnych zabiegów i kosmetyków to najważniejsze zadanie kosmetologa, oczywiście poza perfekcyjnie wykonaną usługą. Okazuje się jednak, że ten moment sprawia specjalistom największe trudności. Jak zacząć rozmowę, co powiedzieć – to główne dylematy. (…)

Marta Fiłoń trener biznesu spa&beauty www.szkolenia.spainstytut.pl

Czytaj więcej w Beauty Inspiration 3/2016

Facebook

YouTube