Monitorowanie opinii – klucz do zarządzania wizerunkiem

Fotolia_87894296_Subscription_Monthly_XXLDobra opinia wśród klientów o gabinecie odnowy biologicznej czy spa, jest jego najlepszą reklamą. Szczególnie w czasach internetu, marketing oparty na rekomendacji odgrywa coraz większą rolę, a specyfika tego medium pozwala na szybką publikację opinii oraz bardzo łatwe jej rozprzestrzenianie. Obiegowa opinia wśród osób zajmujących się marketingiem internetowym głosi, że informacja od jednego niezadowolonego klienta może trafić do ponad 100 potencjalnych. Z dystrybucją pozytywnych opinii nie jest już tak dobrze – tylko niewielki ułamek zadowolonych klientów chwali dobry gabinet wśród znajomych i w internecie.

Dzięki swej pozornej anonimowości, internet przejął dziś funkcję tablicy do narzekania, na której wszyscy, bez najmniejszego zastanowienia się, często pod wpływem impulsu, dzielą się opiniami. Niestety, coraz częściej staje się też miejscem nieuczciwej walki z konkurencją. Skoro nie można kontrolować, kto umieszcza informacje na nasz temat ani kontrolować opinii, należy jak najlepiej przygotować się do zarządzania nimi.

Gdzie klienci dzielą się swoimi opiniami?

Jest wiele miejsc, w których klienci mogą umieszczać opinie na nasz temat. Do najważniejszych należą:

Serwisy społecznościowe – jak sama nazwa wskazuje, są to portale, w których całość treści kreowana jest przez ich użytkowników. Najpopularniejszym serwisem społecznościowym jest oczywiście Facebook. Według statystyk, udostępnianych przez serwis w 2015 roku, już ponad 13,4 mln użytkowników ma oznaczoną narodowość jako „polska”. Okazuje się, że 34,8% naszych rodaków ma tam aktywne konto, z którego korzysta częściej niż raz w miesiącu. Ale social media to też Twitter – serwis mikroblogowy użytkowany nie tylko przez polityków i dziennikarzy, lecz także przez internautów z grupy early adopters, czyli przez osoby obyte z technologiami, często o dobrej pozycji finansowej (a więc z dobrej grupy docelowej). W odróżnieniu od Facebooka, serwis jest bardzo dynamiczny (jeden użytkownik potrafi wygenerować kilkadziesiąt wpisów dziennie), a treści są ograniczone w swojej formie do 140 znaków. Cechą serwisów społecznościowych jest szybkie dotarcie opinii do najbliższego grona znajomych.

• Serwisy branżowe z opiniami, wyszukiwarki usług – miejsca skupiające wiele, często konkurujących ze sobą, gabinetów. Tu pojawiać się może wiele negatywnych opinii od konkurentów podszywających się pod niezadowolonych klientów. Serwisy te (ze względu na ich zawartość i budowę) zajmują wysokie miejsca w wynikach wyszukiwania.

• Blogosfera – to bardzo nośny kanał dystrybucji informacji i opinii. Poczytny bloger ma często kilkanaście tysięcy oddanych czytelników, a opinie zawarte na blogu niejednokrotnie wpływają na decyzje zakupowe fanów. Dodatkowo komentarze użytkowników mają duże zasięgi. W zależności od blogera i rodzaju bloga, opinie mogą docierać do wielu  zróżnicowanych grup.

• Fora internetowe – zapomniane przez branżę marketingową, ale wciąż bardzo popularne wśród użytkowników, miejsca do poszukiwania i wymieniania opinii na wiele tematów. Największą popularnością cieszą się fora kobiece, kierowane do szerokiej rzeszy odbiorczyń, niezależnie od wieku i statusu, służące do wymiany doświadczeń. Dużym zainteresowaniem cieszą się też fora lokalne, będące miejscem do wymiany informacji o najbliższym sąsiedztwie (miasto, dzielnica).

Monitoruj opinie

Najprostszym i najtańszym sposobem na wyszukiwanie pojawiających się informacji na nasz temat jest ręczny monitoring internetu za pomocą wyszukiwarki Google. W łatwy sposób możemy sprawdzać i analizować pojawiające się na nasz temat opnie.

Na początku należy wybrać frazy (słowa kluczowe), po których możemy szukać informacji i opinii o gabinecie/klinice. Na pewno będą to:

• nazwa gabinetu/kliniki (np. klinika spa),

• nazwa gabinetu/kliniki + opinia/ opinie (np. klinika spa opinie, klinika spa opinia),

• imię i nazwisko właściciela (np. Anna Nowak),

• imię i nazwisko właściciela + opinia/ opinie (np. Anna Nowak opinia, Anna Nowak opinie),

• imiona i nazwiska pracowników (np. Anna Kowalska),

• imiona i nazwiska pracowników + opinia/opinie (np. Anna Kowalska opinia, Anna Kowalska opinie).

Klienci, przeszukując powyższe frazy, sprawdzają jedynie adresy pojawiające się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania, bardzo rzadko przechodzą na drugą i kolejne podstrony. To właśnie na zawartości pierwszej strony wyszukiwania w Google powinno najbardziej zależeć właścicielom gabinetów. (…)

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 1/2016 – wydanie drukowane/e-wydanie

Rafał Skarżyński Head of Strategy w agencji HBeM, zajmującej się marketingiem internetowym dla branż Health & Beauty. Związany z branżą internetową od 10 lat.

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube