Nie daj klientowi o sobie zapomnieć

Wysoka jakość obsługi w spa czy salonie beauty to już za mało. Nawet najcudowniejsze doznania klienta w twoim salonie nie sprawią, że zamknie on oczy na nowy, pięknie wyposażony salon konkurencji i duży napis „promocja”. To, co możesz zrobić, to na każdym kroku udowadniać klientowi, że zależy ci właśnie na nim, a nie na jego portfelu.

 

Aby klienci nie zapomnieli o tobie musisz przypominać o sobie e-mailami, smsami, a czasem nawet dzwoniąc do nich. Pomyślisz: nie, to nieeleganckie. Masz rację. Pomyślisz – nie działa, bo wysyłamy wiele e-malii. Też masz rację. Wysyłanie nieprzemyślanych wiadomości i narzucanie się jest zarazem agresywne i nieefektywne. Ale jeżeli będziesz się kierować myślą: co mogę zrobić, by moi klienci zdobyli wiedzę na temat właściwej pielęgnacji, to oni szybko odróżnią wiadomość od ciebie od tej z kolejną nachalną promocją.

 

Dlaczego warto zadbać o kontakt z klientem po wizycie?
Pewnie nie raz przeżyłeś coś takiego jak szok informacyjny w sytuacji, kiedy ktoś tłumaczy ci coś nowego, a ty nie jesteś w stanie wszystkiego zapamiętać. Chcąc dobrze zrozumieć, mówisz: „jeszcze raz, to jak to będzie?”. Tak się dzieje, gdy bardzo ci zależy na zdobyciu informacji. Niestety klienci przychodzą do salonu z planem „tu wykonają mi zabieg”, a nie „wreszcie się dowiem czegoś nowego”, ponieważ jeszcze niestety nie doceniają wartości konsultacji przeprowadzonej przez specjalistę. Twoi klienci rzadko będą dopytywać o kolejne kroki w pielęgnacji, zakup kosmetyków, następne terminy wizyt. Dokładając do tego zrelaksowany nastrój twojej klientki po wykonanym zabiegu daje nam małe szanse na to, że klientka usłyszy, zapamięta i zrozumie dokładnie to, co chciałeś jej przekazać.
Dlatego warto przypominać o prawidłowej pielęgnacji domowej, ustalonych terminach kolejnych wizyt już w korespondencji emailowej i smsowej po wizycie. Powiesz: „klienci i tak nie będą tego czytać”. O ile nie będziesz wysyłać emaili/smsów codziennie z „kuszącymi” promocjami, a wartościowe informacje, to.. nie ma znaczenia, czy klient to przeczyta czy nie. Twoim celem jest wywołanie odczucia u klienta, że dostarczasz specjalistyczną wiedzę, by pomóc mu osiągnąć to, po co do ciebie przyszedł. Często wystarczy, że widzi wiadomość od ciebie, a przez to może sobie przypomnieć, że już czas wrócić na kolejny zabieg.

i - grafika

Schemat kontaktu z klientem po wizycie.

Kiedy wysyłać wiadomości?
Jeżeli częste e-maile i smsy do klientów mogą wywołać odwrotny efekt niż zamierzamy, to jak często wysyłać do nich wiadomości? Najlepiej sprawdza się ustalony wcześniej system, którego efektywność musisz sprawdzać i odpowiednio modyfikować.

Najprostszą, a jednocześnie wystarczającą częstotliwością jest:
– sms/e-mail maksymalnie 1 dzień po wizycie,
– sms/e-mail 3 tygodnie po wizycie,
– sms 1 dzień przed kolejną wizytą
– sms/e-mail/telefon do tygodnia po tym, jak klient nie pojawił się na umówionej, bądź tylko zapowiedzianej wizycie,
– e-mail po 30/60/90 dniach od ostatniego kontaktu,
– newslettery informacyjne 2 razy w miesiącu.

Jeżeli już to robisz, to dodaj jeszcze:
– telefon po 1-2 miesiącach od kupienia kosmetyku z propozycją konsultacji lub zakupienia kolejnego słoika kremu,
– telefon do 2 dni po tym, jak klientka otrzymała próbkę kremu z pytaniem czy chce używać właśnie tego kosmetyku,
– specjalny e-mail z promocją do tych osób, które np. korzystają z zabiegów na twarz, ale nie przychodzą na manicure/pedicure jeżeli nie chcesz, by klientki zaczęły przyzwyczajać się do innych salonów.

 

Jak pisać e-mail?
Ponieważ mają być to wiadomości automatyczne, ustawione w twoim programie do obsługi salonu, to muszą pasować do wszystkich odbiorców. Dlatego trzymaj się tu kilku podstawowych zasad. Staraj się pisać bezosobowo. Wiadomości wysyłaj jako salon, a nie „ulubiony” kosmetolog. W każdej wiadomości umieszczaj swój adres, www i telefon kontaktowy. (…)

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 5/2015 – wydanie drukowane /e-wydanie

Marta Fiłoń
trener biznesu spa&beauty
sprawdź harmonogram biznesowych szkoleń online trenera: www.szkolenia.spainstytut.pl/webinary

 

 

Facebook

YouTube