Nie ma trudnych klientów

KALINA BEN SIRA właścicielka sieci Klinik La Perla

Nie dziwi mnie fakt, że klienci w naszej branży są wymagający. Chodzi tu przecież o ich wygląd, zdrowie i dobre samopoczucie. Wymagającego klienta nie powinniśmy nazywać trudnym, bo jego wysokie oczekiwania pomagają nam dbać o najwyższą jakość usług i obsługi. Trud przychodzi wtedy, gdy klient jest nerwowy, agresywny, jego roszczenia oraz pretensje są nieuzasadnione. Na szczęście w większości przypadków też jest na to sposób.

Obsługa klienta w branży beauty odgrywa kluczową rolę. Pierwszą osobą, z którą klient ma kontakt, jest recepcjonistka, którą trzeba przygotować na różnego typu trudne sytuacje. Musi na nie umieć reagować. Z klientem trzeba rozmawiać ostrożnie, dobierać odpowiednie słowa, odpowiadać na wszystkie jego wątpliwości i przede wszystkim nie dać się ponieść emocjom. Zawsze przydaje się cierpliwość, do tego szeroki uśmiech, pozytywne nastawienie i wtedy nawet armia trudnych klientów nie jest straszna!

Jeśli klient od wejścia jest nerwowy, trzeba natychmiast reagować i dopasować się do jego nastroju – miło przywitać, zaproponować kawę i jak najprędzej uzbroić się w „kamizelkę kuloodporną”, zanim zacznie strzelać słownymi pociskami. Bogata wiedza w obszarze zabiegów i produktów, a także zaangażowanie i chęć pomocy są w takim przypadku najlepszą bronią. Pamiętam sytuację, kiedy podczas telefonicznego umawiania na zabieg, pani była dosyć niemiła, oschła, a podczas powtarzania jej adresu rzuciła słuchawką. W dniu jej wizyty zestresowany wcześniejszą rozmową telefoniczną kosmetolog, który miał przeprowadzać zabieg, przygotowywał się na trudnego, roszczeniowego klienta. Okazało się jednak, że pani jest uśmiechniętą, ciepłą osobą, a wtedy, gdy odebrała telefon z kliniki, była po prostu w stresującej sytuacji, więc chciała szybko zakończyć rozmowę.

Najczęściej jednak zdarzają się klienci, którzy chcą się upiększyć, odmłodzić, wyszczuplić – zrobić dużo zabiegów za niewielkie pieniądze. Może nie jest to rodzaj trudnego, agresywnego klienta z pretensjami, ale jest to sytuacja wymagająca. Jak w klinikach sobie radzimy z takimi przypadkami? Sugerujemy, jakie zabiegi mogą wykonać w granicach swoich możliwości finansowych oraz dobieramy je tak, aby efekty były widoczne i jak najbardziej zadowalające klienta.

Inny przykład – klientka po masażu wyszła z gabinetu i wyraziła swoje ogromne niezadowolenie, bo muzyka była zbyt głośna. Została wtedy zapytana, czy jakiś inny element obsługi jej nie odpowiadał. Zapewniono ją również, że masażysta skupił się na jak najlepszym wykonaniu zabiegu, dobraniu odpowiedniego zapachu świecy, by mogła się zrelaksować. O muzykę nie zapytał, jednak mogła być ona zmieniona w każdej chwili, gdyby zwróciła masażyście uwagę. Po krótkiej rozmowie pani stwierdziła, że rzeczywiście niepotrzebnie czepia się szczegółu, bo masaż był bardzo udany.

Czasem potrzeba po prostu zrozumienia dla drugiego człowieka – jesteśmy przecież tylko ludźmi i każdemu może zdarzyć się chwila słabości. Swoim pracownikom powtarzam, że nie ma trudnych klientów, są tylko tacy, którzy znaleźli się w nowej dla nich sytuacji, w której nie potraf ą się odnaleźć, dlatego kierują nimi takie emocje. Na szczęście takie sytuacje zdarzają się niezwykle rzadko. Nerwy w niczym nie pomogą, a codzienne problemy powinno się zostawić przed drzwiami gabinetu.

Artykuł pochodzi z BEAUTY INSPIRATION 6/2017>>>

Skontaktuj się z nami!