Odświeżaj ofertę – klient chce i powinien być zaskakiwany

Fotolia_99705169_Subscription_Monthly_LSposobów na odświeżanie oferty jest wiele. Należy jednak pamiętać, by sama zmiana w menu nie służyła jedynie zmianie, ale rzeczywiście wzbudzała ciekawość klienta. Wspaniale, jeśli będzie się też przekładać na zwiększenie przychodów. Jak i kiedy odświeżać ofertę, żeby wciąż była ona atrakcyjna dla klienta?

Podstawowym działaniem przy odświeżaniu oferty jest dobre rozpoznanie potrzeb klienta. Należy dokładnie określić grupę docelową, czyli do kogo będzie adresowana nowa oferta:

• do potencjalnych przyszłych klientów, czy tylko do tych aktualnych?

• do klientów stałych, czy do tych, którzy robią u nas pojedyncze zakupy?

• do osób średnio zamożnych, czy bardzo zamożnych?

I wreszcie kolejne pytanie – jaki jest cel zmiany? Czy wzbogacenie oferty ma się przełożyć na zwiększenie przychodów, czy zdobycie również nowych klientów? Na pewno warto przeprowadzić rozpoznanie rynku, przyjrzeć się ofercie swojej najbliższej konkurencji. Może usługę, którą chcemy wprowadzić, oferuje już obiekt dwie ulice dalej. Dobrze jest też przeprowadzić ankietę wśród swoich klientów i zapytać, czy chcieliby korzystać z danej usługi. Musimy pamiętać, że nasi klienci są bardzo dobrym, jeśli nie najlepszym, źródłem informacji.

Zatem żeby odświeżanie naszej oferty było efektywne, należy do tego zadania podejść bardzo rozważnie i mądrze. Oto kilka głównych powodów, dla których najczęściej wprowadza się zmiany w menu zabiegowym.

1. NOWE TRENDY RYNKOWE

Wprowadzając nowy zabieg, masaż ciała, czy zabieg przy użyciu urządzenia (na przykład lasera), możemy się narazić na duże koszty i nie otrzymać nic w zamian. O ile nowy zabieg pielęgnacyjny twarzy czy ciała okaże się nietrafiony i nie będzie się sprzedawał, można zrobić jego wyprzedaż za pół ceny i straty nie będą wielkie. Jeśli jednak zainwestujemy w laser i zabiegi przy jego użyciu nie będą cieszyły się powodzeniem, np. dlatego, że u konkurencji za rogiem będą tańsze, wtedy problem będzie dużo poważniejszy, ponieważ tego typu urządzenia są bardzo drogie.

2. ZBYT MAŁA LICZBA ZABIEGÓW PIELĘGNACYJNYCH TWARZY LUB CIAŁA

Wyobraźmy sobie sytuację, w której jesteśmy managerem podejmującym pracę w salonie. Od czego zaczynamy? Od analizy działalności salonu, przychodów, grup klientów i wreszcie – analizy oferty. Możemy dojść do wniosku, że oferta jest mało atrakcyjna, jest w niej zbyt mały wybór zabiegów na twarz, klientami spa są osoby zarówno młode, jak w średnim wieku, a stali klienci chętnie korzystaliby z zabiegów na ciało, ale oferta nie jest pod tym względem zadowalająca. W takiej sytuacji na pewno warto dopytać, z jakich zabiegów korzystaliby najchętniej i wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. Bardzo często zapominamy, jakim doskonałym źródłem informacji są właśnie nasi klienci. Jeśli spytamy ich o zdanie, później możemy sprawić im ogromną radość, kiedy przy kolejnej wizycie zaproponujemy im nowy zabieg i będziemy mogli powiedzieć: „Wspominała Pani w rozmowie, że chętnie skorzystałaby z nowego zabiegu dla skóry naczyniowej, więc specjalnie dla Pani wprowadziliśmy taką usługę”.

Jednak nie należy też przesadzać. Zbyt duży wybór zabiegów może powodować, że klient będzie zdezorientowany i nie będzie wiedział, co wybrać.

3. NOWA GRUPA KLIENTÓW

Może to być grupa, która wyłoniła się dzięki naszym stałym klientkom – na przykład nastolatki, chcące skorzystać z zabiegów za namową swoich mam, które znają już nasz salon. Ale w naszej ofercie brakuje zabiegów dla nastolatek, zatem powinniśmy zadbać o to, by wprowadzić je do oferty, może nawet je spakietować. Nową grupą klientów może być też grupa korporacyjna, która zwraca się z zapytaniem, czy może wykupywać u nas mini pakiety dla swoich pracowników. Wtedy to również staje się przyczyną do wzbogacenia oferty, może wyjścia do innych klientów korporacyjnych i stworzenia takich mini pakietów w oparciu o aktualną ofertę. (…)

Anna Batusiewicz manager spa w Hotelu Aurora w Międzyzdrojach. Właścicielka firmy consultingowej A.B. Doradztwo.

 Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 2/2016 – wydanie drukowane/e-wydanie

 

Facebook

YouTube