Pracownik na lata – czy to możliwe?

kapitał ludzki825Współczesna gospodarka, zwłaszcza sektor usług, w zdecydowanej większości oparta jest na zasobach wiedzy i kapitale intelektualnym. Konsumenci oczekują profesjonalnych standardów w każdej dziedzinie, a jeżeli stwierdzą, że konkurencja wypada pod tym względem lepiej, bez wahania zmienią miejsce zakupu . Dziś żaden świadomy klient nie pogodzi się z brakiem kompetentnej obsługi, kiedy ma praktycznie nieograniczone możliwości wyboru i porównania dostępnych na rynku ofert. W związku z tym bez odpowiednio  przygotowanych pracowników  na właściwych stanowiskach żadna firma nie jest w stanie budować trwałej przewagi konkurencyjnej i osiągać ponadprzeciętnych wyników.

 Przywództwo w hotelarstwie (przywództwo – nie tylko zarządzanie) to umiejętne i profesjonalne kierowanie relacjami usługowymi oraz spełnianie oczekiwań zarówno klienta zewnętrznego, jak i wewnętrznego.  Koncepcja klienta wewnętrznego opiera się na podejmowaniu szeroko zakrojonych działań względem personelu (szkolenia, motywacja, atmosfera pracy, kultura organizacyjna) w celu stworzenia zespołu zdolnego zaspokoić potrzeby klientów zewnętrznych. Promowanie oferty i usług hotelu nie ma najmniejszego sensu (zwłaszcza ekonomicznego), jeżeli pracownicy nie są przygotowani, zaangażowani  i chętni do ich świadczenia.

BEZCENNY KAPITAŁ LUDZKI

Przez lata pracy w hotelarstwie dało się zaobserwować, że od pewnego czasu dominuje tendencja do poprawiania infrastruktury hotelu i jego wizerunku, ale niestety zapomina się  o  inwestycji w pracowników. Zarządzający hotelami, a także właściciele tych obiektów, wydają się nie doceniać powagi i znaczenia kapitału intelektualnego. Takie praktyki działają w sposób destrukcyjny na obiekty. Jak pisał już kiedyś M. Grzesiak [2006], najczęstszym błędem popełnianym przez właścicieli hoteli jest niedostrzeganie znaczenia właściwie dobranego, wyszkolonego i świadomego swoich celów personelu. Zarządzanie kapitałem intelektualnym to prawdopodobnie najtrudniejszy element pracy kadry kierowniczej hotelu. Należy pamiętać, że to praca z człowiekiem, praca  na  rzecz innych  ludzi; to  postawa, zaangażowanie  i jakość relacji, które świadczą o standardzie  i reputacji obiektu.

Jak zatem radzić sobie na rynku, na którym coraz bardziej odczuwa się niedobór kadry, zwłaszcza w sytuacji, kiedy cały czas odnotowujemy wzrost liczby hoteli? Już w tej chwili na hotelowej mapie Polski są obszary, gdzie jest więcej miejsc pracy niż potencjalnych pracowników. Fluktuacja kadr na tych terenach sięga nawet 80% w ciągu roku. Pojawiają się zatem dwa pytania. Po pierwsze: jak zatrzymać pracowników albo – jak nie prowokować  ich do odejścia? Należy wziąć pod uwagę, że każdy odchodzący z firmy pracownik zabiera ze sobą część jej majątku, najczęściej przenosząc go do konkurencji [M. Buckingham, C. Coffman, 2001]. Drugie pytanie: jak pozyskiwać pracowników i co zrobić, aby w ogóle chcieli u nas pracować?

ORGANIZACJA ZATRUDNIENIA

W świetle tak postawionego problemu widać, że właściwa polityka personalna wymaga dużej wiedzy, dokładnego przemyślenia i zaplanowania oraz konsekwentnej realizacji. Całość należy rozpocząć od organizacji zatrudnienia, ponieważ jest to bardzo ważny proces inwestycyjny – jak sama budowa obiektu, powinien być równie precyzyjny i odpowiedzialny. To pierwszy krok, przed którym stoi manager obiektu.

Do najważniejszych elementów procesu opracowywania polityki personalnej [P. Jurek, 2012] należą:

  • planowanie zasobów ludzkich – na poziomie krótko i długookresowym, operacyjnym i strategicznym – właściwa organizacja skutkuje redukcją kosztów personalnych oraz optymalizacją zasobów wiedzy i umiejętności,
  • rekrutacja i selekcja – nabór i obsada poszczególnych miejsc pracy w oparciu o kryteria stanowiskowe i profil kandydata odpowiadający danej posadzie,
  • staranny dobór na stanowiska – obsadzenie poszczególnych stanowisk w taki sposób, aby zagwarantować sprawność i efektywność realizacji zadań oraz aby zadania te były odpowiednie do możliwości i oczekiwań pracowników,
  • wprowadzenie do organizacji i w specyfikę pracy – przedstawienie nowemu pracownikowi misji i oferty hotelu, zapoznanie ze strukturą organizacyjnej i systemem procedur, zakresem obowiązków i kompetencji oraz ze standardami organizacyjnymi, serwisowymi, godzinami pracy, możliwościami rozwoju i doskonalenia, zasadami wynagradzania, system motywacyjnym itp. (…)

Robert Węglarz

Czytaj cały artykuł w Spa Inspirations 5/2014 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube