Pracownik oczekuje, że to właściciel lub manager powinien zapewnić mu klientów

MARTA FIŁOŃ, trener biznesu spa&beauty

Kiedy pracownik nie wie, że ma wpływ na obłożenie kalendarza wizyt, to oznacza, że został popełniony błąd już na samym początku współpracy. Taka sytuacja często ma miejsce, gdy pracownicy, bez dodatkowego szkolenia i wprowadzenia, przechodzą ze spa hotelowego do pracy w salonie miejskim albo z przychodni lekarskiej do gabinetu komercyjnego. Wiadomo, że rodzaj obsługi klienta w tych miejscach jest inny.

Nie można oczekiwać, że ktoś domyśli się, że dana czynność jest ważna. Należy dokładnie określić swoje oczekiwania przed przyjęciem danej osoby do pracy. Aby zapobiec występowaniu nieporozumień, warto upewnić się, czy kandydat na członka twojego zespołu:

• uświadamia sobie, że jego rolą jest dbanie o długotrwały efekt zadowolenia klienta, ponieważ to wpływa na opinię o jakości usług w salonie,

• wie, jak przywitać klienta, przeprowadzić konsultację, doradzić właściwą pielęgnację i zaproponować kolejną wizytę,

• wie, w jaki sposób salon pozyskuje klientów, jaka jest oferta zabiegowa i detaliczna,

• zna rozkład miesięczny promocji i akcji specjalnych (np. jak wygląda przebieg dni otwartych salonu),

• zdaje sobie sprawę, co wchodzi w zakres jego obowiązków, poza wykonywaniem zabiegów.

Określenie i spisanie wymagań przed rozpoczęciem współpracy pomaga odwołać się do tych ustaleń, gdy zauważysz, że pracownik jednak nie wypełnia swoich obowiązków. Co jednak zrobić, gdy managerowi wydawało się to oczywiste, że specjalista powinien proponować kolejną wizytę każdej klientce? Nie polecam obrażania się lub zarzucania lenistwa pracownikowi. To może wywołać niepotrzebną agresję.

Dlatego rozpocznij od rozmowy o przebiegu wizyty każdej klientki. Zapytaj, jakie padają pytania podczas konsultacji i jak wygląda proponowanie zabiegów. W żadnym przypadku nie reaguj słowami: „dlaczego tego nie robisz?”, tylko ustal termin szkolenia z procedury obsługi podczas zabiegu. Wtedy wprowadź to, co powinieneś zrobić na samym początku pracy danej osoby – określ dokładnie swoje oczekiwania.

Kiedy pracownik czeka na to, aż twoje działania przyprowadzą mu nowych klientów i narzeka na pusty grafik, zaangażuj go w działanie. Lepiej będzie np. zorganizować akcję wspierającą polecanie salonu i wymagać od pracownika jedynie przekazania klientom ulotki i informacji o promocji, niż wymagać, by sam coś wymyślił. Polecam, by raczej zorganizować szkolenie z obsługi i wyjaśnić, w jaki sposób twój pracownik może zapraszać na kolejną wizytę, niż wymagać, by postarał się bardziej.

Tak jest spokojniej i efektywniej.

www.martafilon.pl

Polecamy szkolenie online: Jak uczyć sprzedaży w salonie beauty>>>

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube