Procedura sprzedażowa w salonie beauty i spa

Klientka nie kupi nic więcej, jeżeli się nie dowie, co może kupić – to prosta zasada, którą często trudno „przewalczyć” w swoim zespole. Procedura sprzedażowa ma za zadanie ułatwić pracę każdemu specjaliście i zwiększyć szansę na zainteresowanie się klientki dodatkowymi zabiegami czy produktami. Brak informacji o dodatkowych zabiegach, wynikający z pobieżnej oceny zasobności portfela klientki, jest najczęstszym powodem niskiego poziomu sprzedaży kosmetyków czy dodatkowych usług.

Salon beauty, spa czy gabinet medycyny estetyczniej nie jest miejscem, gdzie namawia się klientki na dodatkowe, niepotrzebne wydatki — tak powiedzą niektórzy specjaliści pracujący w sektorze beauty i oczywiście mają rację. Z resztą w żadnej branży bycie natarczywym nie popłaca, jeżeli chcemy, by ten klient wracał po kolejne zakupy. Jednak w codziennej pracy salonu wciąż za duże pole pozostawia się „wyczuciu”, a przez to kosmetolodzy nie proponują kolejnego zabiegu i właściwego kosmetyku, ponieważ wydaje się im, że klientka wyglądała na taką, która nie będzie chciała nic kupić. Dlatego bardzo pomocna jest ustalona procedura sprzedaży. Zakłada ona udzielanie informacji klientce bez względu na przeczucia terapeuty, ponieważ jest oparta na zasadzie dawania specjalistycznych porad. Procedura ma dokładnie określać, jakie pytania należy zadać i w jaki sposób proponować rozwiązanie problemu, z którym klientka przychodzi do profesjonalnego salonu urody.

 

KROK 1.

POWITANIE

Określ, w jaki sposób twoi pracownicy powinni witać klientkę. Oprócz procedury obsługi klienta, trzeba także uwzględnić aspekt sprzedażowy ze strony recepcji:

1) Zapytać, czy klientka chciałaby zostać dłużej na kolejny zabieg, np. „czy ma pani życzenie, by sprawdzić dla pani dostępność innych usług do wykonania po zabiegu na twarz, np. manicure lub pedicure?”

Cel: Zachęcić oraz poinformować o możliwości skorzystania z szerokiej oferty obiektu.

2) Skierować uwagę na konkretne opracowanie, pisma branżowe w oczekiwaniu na przyjęcie do gabinetu kosmetologicznego, zamiast odsyłać do lektury kolorowych pism.

Cel: Zwrócić uwagę na konkretny zabieg, który mógłby zainteresować klientkę.

3) Uprzedzić, co się będzie działo, np. „za chwilę podejdzie do pani pani Anna, kosmetolog, która dziś wykona zabieg”.

Cel: Podkreślić autorytet specjalisty, by ułatwić budowanie zaufania klientki.

 

KROK 2.

DOBRE OTWARCIE

Powitanie to ważny moment procedury sprzedażowej. Odgrywa dużą rolę w zneutralizowaniu obiekcji klientki co do propozycji zakupu kosmetyków i kolejnych zabiegów. Najważniejsze w tym etapie jest zapowiedzenie klientce, czego może się spodziewać, tzn. dopasowania pielęgnacji domowej oraz przygotowania planu pielęgnacyjnego. Dzięki temu klientka będzie wręcz oczekiwać wskazówek specjalisty. Ponadto trzymanie się tego punktu procedury sprzedażowej pomaga kosmetologom w przejściu często niezręcznego momentu — od zakończenia zabiegu do składania propozycji kolejnych zakupów. Po tym, gdy klientka już spodziewa się planu pielęgnacyjnego, wystarczy, że twoja terapeutka powie: „tak jak zapowiadałam na początku, teraz opowiem pani o prawidłowej pielęgnacji domowej”.

 

KROK 3.

KONSULTACJA

Ten etap to zadawanie pytań klientce po to, by dobrać odpowiednie zabiegi, ale także by odkryć potrzeby klientki. Umiejętne formułowanie pytań jest kluczowe w całym procesie sprzedaży. Ważny jest ich dobór, by nie zmuszać klientki do udzielania zbyt wielu odpowiedzi. To, co usłyszysz, pomoże Ci też w przedstawieniu oferty kolejnej wizyty. Porównaj:

  • Z pytania: „jakich kosmetyków pani używa?”, niestety nie ma wiele pożytku, ponieważ wiele klientek nie pamięta konkretnych nazw specyfików i często się nie przyznaje do negatywnych nawyków pielęgnacyjnych.
  • Natomiast pytanie: „jak do tej pory próbowała sobie pani z tym sama poradzić” prowadzi do odpowiedzi klientki, które sugerują, że wcześniej podejmowane próby pozbycia się problemu nie dawały efektu, a mogły być kosztowne, np. próbowanie różnych kosmetyków i brak oczekiwanych rezultatów.

Dlatego wybierając pytania, które powinny pojawić się w konsultacji, zastanów się, jaki jest najmocniejszy argument do skorzystania z twojej propozycji. Następnie zastanów się, co musiałaby powiedzieć klientka, by zachęta była przekonująca, a do tego dopasuj pytanie.

Przykład:

— (argument) „proponuję X, ponieważ pani powiedziała, że bardzo zależy pani na wygładzeniu zmarszczek”

— (co potrzebuję usłyszeć od klientki) „chciałabym coś zrobić z tymi zmarszczkami”

— (pytanie terapeuty) „co jest dla pani najważniejsze, jeżeli chodzi o wygląd pani cery?”

W ten sposób będziesz w stanie zbudować listę maksymalnie 5 pytań, które nie zanudzą twojej klientki, a jednocześnie zapewnią ci odpowiedzi, które później poprowadzą cię do zbudowania właściwej argumentacji do zakupu. (…)

 

Marta Fiłoń

trener biznesu spa&beauty www.martafilon.pl

Sprawdź także artykuł autora na podobny temat z wydania 3/2016 i szkolenia Akademii Managera Spa&Beauty www.beauinspiration.pl/akademiamanagera

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 1/2017

Facebook

YouTube