Procedury to rozwiązanie na obiekcje klienta

ANETA JANUSZONEK kosmetolog, właścicielka Salone Di Bellezza

Praca kosmetyczki, kosmetologa, czy fryzjera wymaga wiele cierpliwości i właściwego przygotowania do obsługi klienta. Jest to przede wszystkim praca z ludźmi — klientami, którzy „powierzają nam siebie”, aby poprawić swój stan skóry czy włosów, bądź chcą utrzymać dobry wygląd.

Jak w każdej pracy z ludźmi, zdarzają się różne sytuacje, w większości przyjemne, dające wiele satysfakcji, ale również te trudne. Te wynikają z różnic charakterów, bądź niezrozumienia się z klientem w procesie diagnozowania jego potrzeb i oczekiwań, czy też klient trafia do nas ze swoimi własnymi frustracjami, które mogą się przełożyć na atmosferę całej wizyty. Często jest on nazywany trudnym klientem.

Myślę, że wiele razy tym mianem określa się osoby, z którymi sobie nie poradziliśmy. Chcąc takich sytuacji uniknąć, stworzyliśmy własny standard obsługi klienta, aby nasz personel wiedział, jak sobie radzić w takich momentach i finalnie klient był zawsze zadowolony z wizyt w naszym salonie. Obowiązujący standard obsługi szczegółowo określa każdy jego etap wizyty u nas od takich podstawowych spraw, jak wygląd i formuły przywitania. Zawiera także wytyczne z jakich elementów powinna się składać diagnoza oczekiwań i faktycznych potrzeb klienta, łącznie z przykładami możliwych do stosowania parafraz, sygnałów werbalnych i niewerbalnych podczas rozmowy. Mają one na celu uzmysłowić mu, jak bardzo jest dla nas ważny.

Wspomniany standard obsługi zawiera także wskazówki, jak radzić sobie z obiekcjami klienta oraz jak należy postępować w przypadku reklamacji. Jest to bardzo pomocne narzędzie w funkcjonowaniu salonu. Poza tym warto zaznaczyć, że niestety w szkołach nie uczą nic na ten temat, a nie każdy potrafi intuicyjnie właściwie zachowywać się w rozmowie z klientem, aby uniknąć trudnych sytuacji.

Korzystamy więc często z pomocy firm zewnętrznych, które specjalizują się w szkoleniach z zakresu technik obsługi klienta. Również w naszej pracy popada się w rutynę, a one dają pozytywną energię do dalszej pracy i pozwalają wychwycić słabe punkty w dotychczasowej pracy z osobami odwiedzającymi nasz salon.

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube