Refreshing twojego obiektu

Changes on Pocket Watch Face. Time Concept.Zmiana jest dobra. To nie tylko parafraza znanego filmowego powiedzenia, ale fakt, który w branży spa wiąże się z niepodważalnymi korzyściami. Każda zmiana – a zwłaszcza refreshing oferty – stanowi wyzwanie dla obiektu. Pamiętajmy jednak, że każdy produkt czy usługę charakteryzuje naturalny cykl życia – po 2-3 latach bezpowrotnie tracą one swoją przyciągająca świeżość. Manager spa musi być czujny i reagować w momencie, kiedy jeden z elementów (usługa, obsługa czy marketing) wymaga zmiany, przeobrażenia, odnowy.

Dwa lata temu Kosmoprof przeprowadził badania rynku spa. Ankietowani goście ośrodków w całej Polsce odpowiadali na pytania dotyczące doświadczeń ze swoich pobytów w takich miejscach. Przyjeżdżają do nich głównie w towarzystwie rodziny lub przyjaciół. Co trzeci z nich oczekuje, że w spa zregeneruje ciało, ale też poprawi swoje samopoczucie. Niestety nie zawsze spełniane są ich oczekiwania. Wina może leżeć po stronie braku synergii, komunikacji pomiędzy przestrzenią hotelu i przestrzenią spa. W niektórych miejscach to czasem dwa różne światy, których rolą jest przecież wzajemne uzupełnianie się. Komunikacja musi funkcjonować na poziomie zarządzania i marketingu obu części. Osoby pracują w spa nie zawsze są osobami decyzyjnymi przy planowaniu działań marketingowych – trudno w takiej sytuacji wymuszać na nich odpowiedzialność za słabą promocję zabiegów. Odświeżenie wizerunku nie polega tylko na zmianie wystroju wnętrz czy rozszerzeniu menu zabiegowego. Czasem zmianom powinien ulec zły system sprzedażowy czy marketingowy. Jakie rozwiązania można więc wdrożyć w obiekcie, aby nie pozostać w tyle za konkurencją?

Zacznijmy od ekonomii…

Celem refreshingu jest dostosowanie marki (usługi, produktu) do nowych realiów rynku – oczywiście główne zadanie stanowi poprawa wyników finansowych miejsca. Kontrola finansów to pierwsza zasada dobrego zarządzania i wstęp do przeprowadzenia zmian. Pierwszą pułapką jest przesadne inwestowanie. Wiele miejsc w Polsce posiada drogie, niewykorzystane urządzenia – na fali popularności medycyną estetyczną nie uwzględniono konieczności długoletniej amortyzacji kosztów takiej inwestycji. Nie bez znaczenia pozostaje też trudność połączenia holistycznego charakteru zabiegów z nierzadko inwazyjną medycyną estetyczną. Nie jest sztuką wydawać pieniądze – sztuką jest wydać je mądrze. Warto wybierać do współpracy rzetelnych dystrybutorów o sprawdzonej renomie, którzy wspierają rozwój obiektu. Planowanie zakupów do hotelu czy gabinetu należy zacząć od stworzenia dobrze przemyślanego planu finansowego. To oczywiste, ale nie wszystkie obiekty zwracają uwagę na ten podstawowy element. Budżet całego hotelu zależy oczywiście od jego właściciela, ale to manager spa powinien zadbać, by przygotowano osobną część planu finansowego dla centrum pielęgnacyjnego. Powinno się jasno określić, za jaką część dochodu ogólnego odpowiedzialne jest spa. Wdrożenie programu finansowego obejmuje również odpowiednie szkolenie pracowników – przede wszystkim pod kątem zależności pomiędzy kosztami utrzymania miejsca a realnym kosztem zabiegu i ich wynagrodzeniami. To także przedstawienie perspektywy większych zarobków i systemu motywacyjnego dla zespołu spa.

Razem, a jednak osobno

Paradoksem jest fakt, że pomimo tak dużej popularności dodawania do nazwy hotelu określenia „spa”, jedynie dwie na dziesięć osób skorzysta w nim z usług pielęgnacyjnych. A jednym z głównych powodów nie będzie wcale ich niechęć do tego typu usług, ale brak informacji o tej strefie. To jedna z głównych kwestii, na jaką należy zwrócić uwagę w procesie refeshingu. Komunikacja pomiędzy częścią hotelową a spa nie tylko często jest zakłócana, ale czasem po prostu nie istnieje. W dużych ośrodkach, w których odległość między pokojem, recepcją, a spa może być całkiem spora, informacja o zabiegach w windzie i na recepcji nie jest wystarczająca. Każdy gość powinien mieć możliwość zasięgnięcia precyzyjnych informacji bezpośrednio od pracownika spa. To do eksperta pielęgnacji należy zadanie zainteresowania klientów ofertą, a nie oczekiwanie na nich i liczenie na ich determinację. Jednym z narzędzi, jakie stosuje Kosmoprof, jest system badań satysfakcji z usług spa, który pozwala znaleźć problem ograniczający rozwój i zaproponować konkretne rozwiązanie.

W grupie siła

Konkurent i wróg nie są synonimami. Niestety w branży spa często te dwa określenia funkcjonują równoważnie. A nie powinny. Nie każde spa to dla twojego miejsca konkurencja. Czy miejsce w Kołobrzegu ma rywalizować z ośrodkiem w Krynicy-Zdroju? Już sama odległość pomiędzy nimi sprawia, że lepszym pomysłem jest współpraca – na przykład poprzez wspólne rekomendacje swoich usług czy zrzeszenie się w niezależne sieci. W ten sposób obiekt, bez ponoszenia wielkich kosztów, może zaoferować swoim klientom dodatkowe gratyfikacje, takie jak ulgi i bonusy w hotelach partnerskich. Formalna lub niesformalizowana sieć spa to możliwość mocniejszego przebicia się na rynku, budowania wizerunku i dotarcie do nowych klientów.

Współpraca może również przebiegać na linii day spa w mieście i spa w przestrzeni podmiejskiej. Wzajemnie uzupełniające się menu – zaawansowanych zabiegów estetycznych w day spa i holistycznej pielęgnacji hotelu spa – może prowadzić do stworzenia atrakcyjnego pakietu usług. Takiego, który przekona gości szukających bardzo różnych możliwości i rozwiązań. Pobyt w spa może być dopełnieniem metamorfozy estetycznej, a bardziej inwazyjny zabieg elementem pobytu wellnessowego. Wzajemne polecanie usług podniesie ich jakość.

Czego pragnie klient

Analiza finansowa i budżet zostały przygotowane, pomysły na łączenie usług czekają na realizację, znasz swoich konkurentów i sprzymierzeńców na rynku. Nie możesz jednak ruszyć ze zmianą bez zrozumienia potrzeb i oczekiwań gości. Doskonała znajomość swojej oferty i przygotowanie merytoryczne to jedno, jednak w tym wszystkim nie można zapomnieć o odbiorcy usług. Poznanie swoich klientów to niezwykle ważny aspekt prowadzenia działalności spa – zwłaszcza, że są to usługi wyjątkowe, wymagające szczególnej troski o klienta. Co trzeba wiedzieć? Po pierwsze, jaki jest cel przyjazdu i motywacja dotarcia właśnie do twojego hotelu. Po drugie, jakie jest jego nastawienie i oczekiwanie, wykreowane przez działania promocyjne – z jakimi różnicami przyjdzie mu się zmierzyć. Przykładowo rodzinom z dziećmi trzeba odpowiednio urządzić pokój, zaproponować zajęcia dla dzieci, a także specjalne menu w restauracji. Szef kuchni powinien być także przygotowany na różnych klientów – być może są weganami albo przyjechali zrzucić kilka kilogramów – powinien zaproponować im wtedy dobrze dobrane menu. Bardzo silnym trendem wśród konsumentów jest obecnie korzystanie z ekologicznych rozwiązań.

Kreatywność to też dobry pomysł. Ważna jest tutaj jednak spójność wprowadzanych koncepcji. Zrezygnuj z łączenia przypadków trendów, które tworzą bezkształtną masę. Profil obiektu wyznacza kierunek: architekturę wnętrz i otoczenia, menu zabiegowe, kuchnię i formy relaksu. Warto zawsze poprosić o wsparcie partnera kosmetycznego czy dystrybutora rozwiązań, który przekonuje cię do swoich propozycji – to test dobrej współpracy i sprawdzian dla konsekwencji prowadzonych przez nas działań refreshingowych.

Bogumił Zych

prezes firmy Kosmoprof

Artykuł pochodzi ze Spa Inspirations 4/2014 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube