Regulaminowy czy spontaniczny, jaki model budowania lojalności działa w twoim obiekcie

Client

Skoro inne branże widzą sens w naliczaniu punktów swoim klientom i nagradzaniu ich za kolejne zakupy, to czy taka forma programu lojalnościowego sprawdzi się także w sektorze beauty? Jak najbardziej, bo dziś to niemalże punkt obowiązkowy w prowadzeniu salonu. Dlatego powinieneś się skupić nie na tym, czy wdrażać taki program do swojego obiektu, ale na tym, w jaki sposób to zrobić. Specyfika branży, pozwala ci robić to w dwojaki sposób – regulaminowy (uporządkowany regulaminem dostępnym dla klienta) i spontaniczny (taki, którym zaskakujesz klienta). Na czym polega różnica?

O ile w branży znany jest już schemat typu „szósty zabieg gratis”, czy model „zbierania pieczątek”, o tyle w sprawie programów lojalnościowych dla klientów salonów i spa można wprowadzić jeszcze wiele innych rozwiązań poprawiających relacje z klientami. Jest jednak kilka warunków do spełnienia, by program dawał satysfakcjonujące rezultaty. Jeżeli twój system lojalnościowy nie działa, to koniecznie zadaj sobie poniższe pytania:

1. Czy zależy ci na obdarowaniu klienta bonusami, czy masz nadzieję, że zapomni/zgubi on swój „bilecik” do zbierania pieczątek? Klient będzie wracał na kolejne zabiegi dopiero wtedy, gdy będzie miał świadomość, że jako lojalny klient otrzymuje więcej u ciebie, niż w innym salonie. Dlatego twoim celem jest mu to ułatwiać. Jeżeli tak podejdziesz do tematu, to po twojej stronie będzie obowiązek naliczania klientowi punktów, a nie mówienie: „szkoda, że nie ma pani dziś ze sobą swojej karty”.

2. Czy twoi klienci wiedzą o funkcjonującym programie lojalnościowym? To niestety pierwsza przyczyna niepowodzenia – klient nie wiedział, że może otrzymać coś dodatkowego. Jeżeli zależy ci, by obdarować klientów, to twoim zadaniem powinno być upewnienie się, że klienci są świadomi ile mogą zyskać na korzystaniu właśnie z twoich usług. Nie wystarczy, że umieścisz taką informację na stronie internetowej, ani zaproponujesz klientom: „może założę pani kartę lojalnościową, to będzie miała pani zniżki za każdy wydany 1 PLN”. Nie wystarczy też mówić klientom „zapraszam do zapoznania się z naszym programem lojalnościowym, mamy ciekawe bonusy. Trzeba mieć świadomość, że podobne propozycje każdego dnia klient otrzymuje kilkakrotnie w każdym innym sklepie. Po to, by zgodził się na „zbieranie punktów”, trzeba go do tego zachęcić konkretną korzyścią, np. „nagradzamy naszych lojalnych klientów, więc moim obowiązkiem jest powiadomić panią, że za dzisiejszy zabieg otrzymuje pani 100 punktów. Co oznacza, że po kolejnej identycznej wizycie otrzyma pani 50% zniżkę na manicure spa”.

3. Czy program „punktowy” odnosi się do jednej usługi, czy do każdego zakupu klienta? Jeżeli ograniczasz się do bonusu przy zakupie serii danych zabiegów, to jednocześnie odcinasz ważną zachętę do częstszego korzystania z twoich usług pozostałym klientom. Przecież lojalność klienta buduje się także przez to, że klient korzysta ze wszystkich usług beauty właśnie u ciebie. Nie chcesz chyba, aby na manicure chodził do innego salonu. (…)

Marta Fiłoń

trener biznesu spa&beauty
www.martafilon.pl

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 4/2015 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube