Relacje to podstawa twojego biznesu

relacje825Relacje z klientem – czym są, jak je budować i jak czerpać z nich realne zyski? Czy zbyt zażyłe relacje mogą generować problemy? Dowiedz się, jak uchwycić i wykorzystać to, co jest tak bardzo ulotne i trudne do zdefiniowania.

Budowanie relacji z klientem – brzmi dość enigmatycznie. Czym tak naprawdę są owe relacje? Najprościej mówiąc, są wszystkim, co decyduje, że klient postawiony przed koniecznością wyboru tej samej usługi, w tej samej cenie, w dwóch różnych gabinetach, wybierze się właśnie do Ciebie. Co więcej, jeśli nawet Twój klient otrzyma od konkurencji lepszą ofertę, nie zdecyduje się na rezygnację z Twoich usług. Ten, komu uda się w pełni zidentyfikować motywacje swoich klientów i skutecznie nimi zarządzać, jest skazany na sukces!

Zrób drugiemu, co Tobie miłe

Moją główną zasadą jest postępowanie zgodnie z ideą – jeśli nie wiesz jak się zachować, zrób tak, jak sam chciałbyś być potraktowany. Spróbuj przez chwilę wykorzystać moją metodę. Przypomnij sobie wszystkie sytuacje, w których byłeś „po drugiej stronie lady”. U lekarza, mechanika samochodowego, w pralni czy w kwiaciarni. Co sprawia, że są miejsca, które po prostu uwielbiasz, a co decyduje o tym, że w innych obiektach usługowych nie czujesz się do końca swobodnie? Spróbuj wypisać te wszystkie czynniki w dwóch kolumnach – z plusem i z minusem. Przeanalizuj je dokładnie pod kątem swojej działalności. Jeśli denerwuje Cię, że twój mechanik nigdy nie ma pojęcia, z czym do niego przyjeżdżasz i musisz mu wszystko dwa razy tłumaczyć – przez telefon i osobiście, to czy w swoim gabinecie nie popełniasz tego samego błędu? Czy przed każdą klientką dokładnie studiujesz kartę, przygotowując się do rozmowy? A może wiesz, że powinnaś to robić, ale nigdy nie ma na to czasu?

Jak wyłapać wszystkie czynniki decydujące o powstaniu relacji?

Najlepiej rozejrzeć się dookoła i przeanalizować standardowy dzień swojej pracy. Rozłóż go na czynniki pierwsze i przy każdej rzeczy zastanów się: jak mógłbym to zrobić lepiej? Jak wyglądałoby to w sytuacji, w której nie ograniczają mnie żadne czynniki zewnętrzne? Jak chciałbym to widzieć, jeśli role by się odwróciły? Bez wymówek i szukania usprawiedliwień. To właśnie detale, na które nigdy nie ma czasu decydują o tym, że u Ciebie jest „jakoś fajniej” niż np. w gabinecie za rogiem. Dotyczy to ABSOLUTNIE WSZYSTKIEGO: lokalizacji, parkingu, wystroju, powitania klienta, sposobu komunikacji, jakości zabiegu, jakości kosmetyku, monitorowania efektów terapii, sposobu zatrzymywania klientów…

Na relacje z klientami ma wpływ głównie to, jak się zachowujemy. Nie można jednak zapominać o detalach, które w gorszy dzień mogą negatywnie nastrajać i utrudnić nawiązanie bliższej relacji już w bezpośrednim kontakcie. Zadbaj o nastrój swoich klientów, jeszcze zanim staną w progu Twojego obiektu. Warto zwrócić uwagę na:
– wygląd, jakość i funkcjonalność strony internetowej – również w wersji mobilnej (żeby np. komunikat o cookies nie zasłaniał zakładki z danymi adresowymi – to bardzo utrudnia dojazd),
– wysoką pozycję w wyszukiwarce internetowej, obecność strony internetowej w mapach, z których często korzystają klienci – Google Maps, Zumi itp.,
– wskazówki dotyczące dojazdu, reklamy kierujące do obiektu,
– informacje o godzinach otwarcia, także w okolicy świąt i przerw, informacje na stronie oraz na facebooku – m.in. właśnie po to go prowadzisz,
– dostępność parkingu, informacje o ewentualnych opłatach,
– profesjonalną obsługę mailową i telefoniczną, która obejmuje również udzielenie wszelkich niezbędnych informacji.

Co ma największe znaczenie w budowaniu relacji?

Klient powinien mieć jak najlepsze skojarzenia związane z Twoim gabinetem. Miłe powitania, pyszna kawa, serdeczna rozmowa, piękne wnętrze, nastrojowa muzyka — to wszystko sprawia, że niektóre miejsca po prostu lubimy. Nie tylko miejsca, ale również osoby i ich stosunek do nas samych. Pośpiech, przynoszenie własnych emocji do pracy, podchodzenie do klientów jak do obiektów na taśmie produkcyjnej, lekceważenie obaw, niedostateczna informacja — to tylko niektóre z powodów, dla których klienci nigdy nie poczują się dobrze w twoim towarzystwie.

O co w tym wszystkim chodzi?

O to, żeby zaproponować klientom coś więcej niż to, do czego są przyzwyczajenie. Wszystko co dasz z siebie ponad to, za co otrzymujesz zapłatę, składa się na budowanie trwałej relacji. Im bardziej się starasz, tym lepsze żniwo zbierzesz. Osoba, która Cię lubi, szanuje, docenia i uważa za autorytet, nie odejdzie do konkurencji. Będzie bardziej skłonna do zakupów i kolejnych wizyt, bo ma pewność, że u Ciebie wypoczywa i nabiera pozytywnej energii. Będzie opowiadać o Tobie wszystkim znajomym, a to przecież jest dla Ciebie najlepsza reklama!

Istotne elementy budowania relacji z klientem:

  • profesjonalny wizerunek, na który składa się wiedza, dodatkowe porady, kompleksowy wywiad, szczegółowa dokumentacja zabiegu, jakość usług, troska o detale, nieustanne zwiększanie kwalifikacji i opieka nad klientem po zabiegu,
  • budowanie zaufania – poczucie bezpieczeństwa, stabilności, przewidywalności, najwyższa troska o bezpieczeństwo i higienę,
  • indywidualne podejście do klienta – dokładne rozpoznanie potrzeb, zainteresowanie, uwaga, uczucie, że jesteśmy w tym miejscu właśnie dla tej konkretnej osoby, dobre przygotowanie przed kolejną wizytą, zindywidualizowany kontakt po zabiegu,
  • pozytywna atmosfera – klient płaci nie tylko za zabieg, ale również za chwile relaksu – zadbaj o atmosferę, nie tylko przy pomocy orientalnych świeczek zapachowych,
  • budowanie lojalności – przy pomocy rozmaitych programów lojalnościowych, ale również mniej „namacalnych” narzędzi.

W którym miejscu postawić granicę?

To bardzo trudne pytanie, na które nie ma uniwersalnej odpowiedzi. Z budowaniem relacji, tak jak ze wszystkim w życiu, można przesadzić. Najczęściej inicjatywa mocnego zacieśniania zażyłości leży po stronie klienta — klient ma większą swobodę (nie musi zachowywać się profesjonalnie), a często również zyskuje na tym, że będzie naszym bliskim znajomym. Oczywiście nie ma nic złego w nawiązywaniu przyjaźni w pracy, ale w większości przypadków takimi osobami kieruje niestety chęć manipulowania nami i wymuszania lepszych cen czy specjalnego traktowania. Stopień zacieśniania relacji z klientami powinien być uzależniony od Twojego poziomu asertywności. Im mniejszy, tym większy dystans należy utrzymać. Jeśli nie potrafisz powiedzieć „stop”, nie doprowadzaj do sytuacji, w których mocne postawienie sprawy będzie jedynym możliwym rozwiązaniem.

Warto pamiętać, że osoby, które wykorzystują bliskie relacje, np. do zaoszczędzenia pieniędzy, zwykle nie obrażają się z byle powodu. Nie są tak wrażliwe i dyplomatyczne jak Ty. Niemniej zawsze w takich sytuacjach warto zachować maksymalny profesjonalizm i delikatnie, ale stanowczo stawiać granice. Pamiętaj również, że granice, które raz zostały przekroczone, są już właściwie niemożliwe do odtworzenia.

Unikaj:

  • przenoszenia prywatnych emocji na życie zawodowe,
  • rozwiązywania konfliktów ze współpracownikami przy klientach,
  • opowiadania klientkom o innych klientach — nawet anonimowo,
  • opowiadania o swoim życiu osobistym — chyba, że klient sam rozpoczyna rozmowę, a temat jest w miarę neutralny,
  • dzielenia się swoimi poglądami, szczególnie na temat polityki, religii — statystycznie spora część Twoich klientów ma zupełnie odmienne zdanie,
  • wypytywania klientek o prywatne sprawy — nawet jeśli klientka potrzebuje się zwierzyć, lepiej okazać zrozumienie i wsparcie, zamiast doradzać i zajmować konkretne stanowisko,
  • koncentrowania się na sobie — każdy lubi się wygadać, być w centrum uwagi — klientka płaci Ci również za to, że to właśnie ona jest w centrum uwagi,
  • narzekania — wszyscy za dużo narzekamy i warto to ograniczać,
  • oszukiwania i chodzenia na skróty — prędzej czy później poniesiesz konsekwencje, nawet jeśli nie będziesz o nich wiedział,
  • krytykowania konkurencji — jeśli rzeczywiście ma „coś za uszami”, wieści z pewnością rozniosą się bez Twojej pomocy.

Anna Wydra

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube