Spóźnialscy klienci – jak sobie z nimi radzić?

Niepunktualność, czy wręcz niepojawienie się klienta na umówionej wizycie w gabinecie beauty to coś więcej niż tylko nieeleganckie zachowanie. To poważny problem, generujący wcale nie tak małe straty (zwłaszcza jeśli policzymy je w ujęciu długofalowym i wieloaspektowym). Jak sobie radzić z nierzetelnymi klientami? Czy w ogóle są jakieś sposoby, by minimalizować to zjawisko?

Kiedy jakiś czas temu zapytaliśmy na naszej facebookowej grupie Manager Team Beauty Inspiration, jakie kwestie są najbardziej dokuczliwe w codziennej pracy w salonach kosmetycznych, jedna odpowiedź pojawiała się zdecydowanie częściej niż jakiekolwiek inne. W zasadzie pojawiała się tak wiele razy, że postanowiliśmy nieco bliżej przyjrzeć się temu problemowi. Pisali o nim zarówno managerowie z dużych, prężnych klinik i instytutów beauty i medycyny estetycznej, jak też właściciele i pracownicy stosunkowo kameralnych gabinetów kosmetycznych. Ludzie z dużych miast i niewielkich miasteczek. Problem ten bowiem jest powszechny i — co gorsza — wygląda na to, że wykazuje tendencję rosnącą.

Mowa oczywiście o niepunktualnych, niezjawiających się lub też odwołujących wizytę w ostatnich chwili klientach. Wbrew pozorom, nawet niewielkie spóźnienie, czy sporadyczne odwołanie wizyty bardzo odbija się na budżecie i harmonogramie pracy całego salonu. I to w wielu ujęciach. Koszty które generuje to nie tylko utrata zarobku. To również strata czasu pracownika i niewykorzystanie możliwości urządzeń, a także zupełnie niepotrzebna komplikacja w schemacie pracy. Nie mówiąc już o zablokowaniu możliwości skorzystania z usług przez innych klientów, co może doprowadzić do sytuacji, że wybiorą oni inny salon i – mając w pamięci kolejki – wcale do nas już nie wrócą.

Aby zobrazować skalę problemu przedstawię sytuację salonu, któremu doradzałem. Pracowaliśmy na budżecie, dochodzimy do kosztu godziny pracy gabinetu i nagle nastąpiło olśnienie właścicielki: „To ja przecież tracę 1000 zł miesięcznie na klientach, którzy nie przychodzą” – wykrzyknęła. „Dokładnie tak” – odpowiedziałem. „Godzina pracy Twojego gabinetu to 55 zł. Skoro 2-3 umówione klientki w każdym dniu nie przychodzą, to Ty tracisz bardzo dużo pieniędzy” – właściwie nazwałem rzecz po imieniu. – wyjaśnia Adam Grzesik, współwłaściciel salonu Piękne Ciało, właściciel firmy szkoleniowej Biznes MBA, specjalista marketingu i szkoleniowiec.

 

CO MOŻNA ZROBIĆ?

W tym miejscu musi pojawić się pytanie, czy właściciele i managerowie ośrodków beauty mogą zrobić cokolwiek, by zminimalizować liczbę spóźnień i odwołanych wizyt? Wszak – wydawać by się mogło, że nie możemy mieć wpływu na nieobecnych i często praktycznie nieznanych nam ludzi. A jednak są recepty na ten problem – zarówno subtelne i łagodne, jak i bardziej rygorystyczne. Oczywiście na całkowitą eliminację problemu nie mamy co liczyć, ale sama redukcja pozwoli nam sporo oszczędzić.

Najgorsze co można w tej sytuacji zrobić to… zignorować problem, lub udawać, że go nie ma wcale, lub nas nie dotyczy. Choć konfrontacja ze spóźnialskim klientem jest na ogół niezbyt przyjemna – nawet gdy będziemy bardzo uprzejmi i profesjonalni mimo targających nas emocji – musimy pamiętać, że nawet kilkunastominutowe spóźnienie potrafi porządnie zaburzyć plan dnia i negatywnie przełożyć się na odczucia kolejnych klientów. Nie można do tego dopuścić i unikać rozmowy.

Sposobem prewencyjnym jest rezerwowanie sobie kwadransa bezpieczeństwa – kilkunastominutowego okresu między zabiegami, który będzie swego rodzaju buforem – taką poduszką dla spóźnialskich. Rozwiązanie to ma jednak swoje słabe strony – a dokładniej koszt jaki generuje. Te kilkanaście minut na ogół będzie po prostu zupełnie zmarnowane.

Innym sposobem jest odpowiednia komunikacja. Może ona przybierać różne formy. Bardzo przydatne jest czytelne zapisanie dokładnego terminu wizyty na kartoniku o formacie wizytówki, lub specjalnej, indywidualnej książeczki klienta. Warto, by była ona mała i zmieściła się w portfelu czy podręcznej kosmetyczce. O ile zadbamy o to, by podczas rezerwacji terminu zapisać numer telefonu naszej klientki, lub jej adres email, możemy wysłać do niej wiadomość, która przypomni o planowanej wizycie. Możemy zrobić nawet więcej – krótka rozmowa telefoniczna odegra rolę przypomnienia, a jednocześnie nieco silniej zobowiąże klienta do punktualności. Osobisty kontakt ma w takich przypadkach znacznie większą moc.

Przypominanie o wizycie nie jest nieuprzejmością. Wręcz przeciwnie – podkreśla Twoją troskę o klienta. Pokazujesz, że zależy Ci na jego obecności. Wykorzystaj do tego telefon i zadzwoń. Ten sposób rekomenduję jako najbardziej bezpośredni. Kończąc rozmowę warto dodać „Bardzo czekamy na Panią/Pana. Do zobaczenia jutro o 10:20 w Salonie Piękne Ciało”. Bardzo często zdarza się bowiem, że spóźnienie lub nie przyjście na zabieg nie wynika ze złej woli, ale z zabiegania, przemęczenia, zbyt dużej liczby obowiązków naszych klientów. – wyjaśnia Adam Grzesik.

 

PORA NA KONSEKWENCJE

Co jeśli wszelkie próby przypomnienia nie dają żadnych rezultatów, a klientka nie zmienia swojego zachowania i nadal się spóźnia? Wówczas trzeba przejść do bardziej stanowczych działań. Zacząć należy od jasnego określenia zasad jakie obowiązują w salonie i poinformowania o nich klientów – najlepiej już podczas pierwszej ich wizyty. Tak opracowane procedury pomogą nam poradzić sobie z problemem. Będą też czytelnym instruktażem dla naszych pracowników.

I tu podkreślić trzeba, że zasady te obowiązują w dwie strony – jeśli to my się spóźniamy, klient powinien mieć prawo do rekompensaty.

W sprawie spóźnialskich klientów stosujemy regulamin i standardy, które omawiamy zawsze na pierwszej wizycie z klientem. Gdy klient spóźnia się do 15 minut zawsze wykonujemy zabieg w czasie, którym został on wcześnie zaplanowany, wówczas skracając czas zabiegu, na taki który pozostał. Podczas gdy klient się spóźnia powyżej 20 minut, dzwonimy i przekładamy zabieg na inny termin oraz schodzimy 50% z zaliczki zapłaconej na zabieg. W Korona Centrum każdy klient wpłaca 50zł zaliczki zawsze przy pierwszej konsultacji. Podobnie, w przypadku jeśli klient nie poinformuje nas minimum 6 godzin przed zabiegiem, że nie pojawi się na nim, również pobieramy 50zł już zapłaconej zaliczki. Jeśli u klienta nie ma nadpłaconej kwoty to wówczas prosimy o wpłacenie kwoty zaliczki na konto firmy przed kolejną zapisaną wizytą. – wyjaśnia zasady panujące w Korona Centrum, właścicielka Karolina Korona-Szatkowska.

Innym, w zasadzie ostatecznym i najbardziej radykalnym sposobem jest wpisanie notorycznie spóźniających się i niepojawiających się klientów na „czarną listę”. Wówczas albo nie wpisujemy takich klientów wcale w grafik, albo proponujemy im jedynie mniej oblegane terminy i godziny. Uchroni to nas i innych naszych klientów, przed niemiłymi niespodziankami. Oczywiście, jeśli tylko problematyczny klient wykaże wolę zmiany sytuacji i przekona nas do tego, że możemy mu ponownie zaufać – warto to zrobić.


Punktualność przestaje być powszechną cnotą

MAGDALENA RYCERZ-PAL właścicielka Face & Body Institute Poczucie Piękna

Spóźnialscy klienci to temat, z którym także nam – jako gabinetowi, przyszło się zmierzyć. Gabinet prowadzę od przeszło 11 lat. Niestety trzeba otwarcie przyznać, że ze względu na szybszy tryb życia, a także zmiany społeczno-kulturowe – choćby to, że gabinety kosmetyczne odwiedzają coraz młodsze pokolenia (np. pokolenie millenialsów, jakkolwiek to nie zabrzmi), znacząco pogorszyło się przestrzeganie, a nawet postrzeganie punktualności.

Dodatkowo łatwa i szybka możliwość przesunięcia czy odwołania wizyty – np. bezosobowo on line, powoduje także mniejsze przywiązania się klienta do gabinetu i utrzymania umówionego terminu. Prawdopodobnie wynika to z faktu, że tą drogą nie trzeba nikomu się tłumaczyć, dzwonić, wyjaśniać. Nie mnie oceniać, czy to dobrze, czy nie.

Z jednej strony, to ułatwia klientowi życie, ale z drugiej nie przywiązuje. Niestety jako usługodawca musimy po części akceptować taki stan rzeczy, nie do końca się z tym zgadzając. Dlatego rozmawiamy z naszymi Klientami i edukujemy ich. Nie chcemy traktować Klientów spóźniających się z góry, zdajemy sobie sprawę, że w dzisiejszych czasach każdy gdzieś się spieszy. Zapewne wszyscy usługodawcy miewają styczność z nieprzychodzącymi lub spóźnialskimi klientami, może stanowić to nie lada problem w skali miesiąca, czy roku. Opóźnienia, bądź nieprzychodzenie generuje straty… Mam tu na myśli regularne, wielokrotne opóźnienia nie z winy usługodawcy. Na szczęście obecnie mój gabinet nie ma z tym już tak dużego problemu, jak dawniej. Myślę, że wynika to przede wszystkim z regularnej naszej pracy i budowania odpowiedniej relacji z klientem. Z tego też powodu podczas rezerwacji wizyty, zarówno telefonicznej, osobistej, czy on line, prosimy o PUNKTUALNE PRZYBYCIE NA WIZYTĘ W CELU ZREALIZOWANIA PEŁNEGO ZABIEGU.

Informujemy Klienta, ile szacunkowo będzie trwał zabieg, po to, by mógł sobie zarezerwować odpowiedni czas spędzony z Nami. Nie możemy pozwolić sobie na „gratisowe” 15minut dla każdego klienta dodane do wizyty, gdyż generowałoby to ogromne straty. Kiedy zdarza się sytuacja, że klientka chce wykonać dodatkowo drobną usługę typu henna, a nie zostało to zaznaczone podczas rezerwacji, staramy się sprostać potrzebom. Kosmetolog wtedy odpowiednio optymalizuje zabieg. Bardzo rzadko, ale niestety zdarza się, że Klient spóźni się powyżej 20minut, wtedy, jeśli chce mieć wykonaną usługę, a nie mamy czasu na wykonanie jej w całości, rezygnujemy z elementu najmniej istotnego z perspektywy efektu – np. masażu, lub jeśli tylko zabieg daje taką możliwość, Klient otrzymuje maskę do domu „na wynos”. Oczywiście tłumaczymy, co jest tego powodem.

Co jeszcze robimy żeby edukować i budować pozycję profesjonalisty w oczach naszych Klientów? Prewencyjnie – wysyłamy na 48 godzin przed umówioną wizytą sms przypominający z dokładnym terminem wizyty i na 24 godziny przed wizytą recepcjonistka dzwoni potwierdzić aktualność wizyty. Gdy Klient nie pojawia się w ciągu 15 minut po umówionej godzinie, dzwonimy, dopytać, czy do nas dociera. Jeśli są Klienci, którzy nagminnie spóźniają się i znacząco wpływają na pracę reszty zespołu, (zajmują dłużej jeden z gabinetów lub urządzenie, które potem jest zarezerwowane dla innego Klienta) przy kolejnej rezerwacji oficjalnie prosimy o punktualne przybycie z powodu ostatnich obsunięć czasowych.Jeśli nadal taki klient nie zmieni swojego zachowania, blokujemy możliwość rezerwacji godzin najbardziej chodliwych.

Niezwykle rzadko, choć może się to zdarzyć – mamy też poślizg z naszej strony. W takim wypadku, jeśli jest większy niż 10minut – informujemy telefonicznie lub smsowo o tym Klienta zawczasu, by nie spieszył się do nas. Gdy Klient pojawia się w gabinecie jest informowany przez recepcjonistkę, że jego wizyta powinna odbyć się o czasie, ewentualnie, że może się przesunąć o kilka minut.

Artykuł pochodzi z Beauty Inspiration 5/2019>>> (sprawdź spis treści)

Katarzyna Hryniewicka

Redaktor Beauty Inspiration

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube