Strategie zdobywania lojalności klientów

Relaxed woman getting her nails done at the beauty salonPrzygotowanie dobrej akcji promocyjnej, która przyciągnie do ciebie nowych klientów to dopiero pierwszy krok na drodze do prowadzenia zyskownego biznesu beauty. Nie wystarczy, że klient skorzystał z jednorazowej zniżki, trzeba jeszcze, by stał się stałym gościem twojego salonu. Niejednokrotnie jest tak, że koszty promocji okazują się wyższe niż zyski, które pochodzą dopiero z drugiej lub często trzeciej rzeczy zamówionej przez twojego klienta. Jak zadbać o to, by nowi klienci  zostali z tobą na dłużej, a pozostali nie poczuli się zaniedbani i nie odeszli do konkurencji?

Po pierwsze:  Wciąż zdobywaj stałych klientów

Pewnie już w ramach rozpowszechniania swoich usług zdecydowałeś się dawać duże zniżki na wybrany zabieg, ale tylko nowym klientom. Takich przykładów jest bardzo wiele nie tylko w branży beauty: niższe ceny i atrakcyjniejsza oferta przeznaczone są dla nowych klientów, a nie dla tych, którzy płacą regularnie od kilku lat. Takie przykłady znane są np. z telefonii komórkowej i telewizji kablowej.

Jakie to wywołuje u ciebie emocje? Czy pomyślałeś: „no tak, chodzi o przyciągnięcie nowych klientów”. Nie! Myślisz sobie: „płacę im tyle lat, a nic z tego nie mam”.

Podobnie jest z twoimi klientkami. Pomyśl, jak się poczują te, które przychodzą do ciebie regularnie, a kiedy pytają o promocję otrzymują odpowiedź: „to nie dla pani”. Stały klient bardziej potrzebuje od ciebie uznania za swoją lojalność, niż nowy zniżki na zachętę.

Jeżeli chcesz zorganizować skuteczną promocję, napisz, że zabieg jest w promocyjnej cenie i daj do niego dostęp także stałym klientkom. Jeżeli tego nie zrobisz, więcej stracisz, gdy one przejdą do innego salonu, niż na oferowaniu nowym klientkom promocyjnej ceny.

Po drugie: Pytaj dlaczego przychodzą właśnie do ciebie

Gdybyś zapytał swoich klientów, co powoduje, że do ciebie przychodzą, co by odpowiedzieli? Zwrócą uwagę na wyjątkową obsługę i profesjonalne zabiegi? Oby tak było. Niestety często rzeczywistość jest inna, a jedynymi zaletami okazują się zabiegi na akceptowalnym poziomie i dobra cena. Jeżeli klient będzie do ciebie przychodził tylko dlatego, że masz dobrą cenę, to przy każdej możliwej okazji może zastąpić cię ofertą konkurencji. Twoje usługi nie mogą być tylko wystarczająco dobre. Tym, co utrzymuje klientów przy tobie, musi być twoja wyjątkowość. Po czym to poznasz? Po tym, że klientka nie chodzi do innych salonów, ponieważ wie, że ty zawsze najlepiej zajmiesz się jej twarzą, ciałem czy włosami. Jak stworzyć tę wyjątkowość? Składa się na nią wiele czynników, które można zapisać prostym równaniem: najwyższa jakość wykonywanych usług + czytanie w myślach klienta. W jaki sposób jesteś w stanie wejrzeć do umysłu osoby, która przychodzi po usługi beauty? Zacznij od koncentrowania uwagi na klientce. Na tym, co mówi, co robi, jak się zachowuje, a nie na tym, że musisz się spieszyć, bo następna pani czeka w kolejce. Często nie potrzeba skomplikowanych zabiegów, by klient cię polubił. Na początek spróbuj wzbudzić jego sympatię jako człowiek, a nie jako maszyna do realizacji zamówienia.

Po trzecie: Traktuj klientów tak, jak chcieliby być traktowani

Często spotykam się z pytaniem: „a co zrobić z takim klientem, który…”. Zamiast doszukiwać się czarodziejskich, psychologicznych sztuczek, trzeba zadać sobie jedno podstawowe pytanie: „dlaczego klientka tak się zachowuje?”, „z czego to może wynikać? z jakich potrzeb? z jakich obaw?”. Następnym razem, kiedy będziesz uspokajać klientkę, która wyraźnie denerwuje się z powodu przesunięcia terminu jej wizyty o 10 minut, zastanów się, dlaczego tak się zachowuje. Klientka swoim postępowaniem chce dać ci do zrozumienia, że wymaga zauważenia i skupienia się tylko na niej. Może ty w takiej sytuacji powiedziałbyś: „nie ma problemu, poczekam”, ale dla niej jest to wyrazem braku szacunku. Dlatego traktuj klientów tak, jak oni chcieliby być traktowani, a nie tak, jak ty chciałbyś być obsługiwany. To, co dla ciebie nie ma znaczenia, dla twojego klienta może być kluczowe.

Po czwarte: Bądź konsekwentny i wiarygodny

Czy zdarzyło ci się, że klientka była u ciebie kilka razy i ani razu nie kupiła kosmetyków do pielęgnacji domowej, a teraz nawet nie wraca na kolejne zabiegi? Powiesz: „przecież polecałam jej to, co dla niej najlepsze”. Często jednak to, co my rozumiemy jako „najlepsze” klient odbiera jako „jakiekolwiek”. Dlaczego tak się dzieje? Klientka podejrzewa, że wypowiadasz się o danym kosmetyku w samych superlatywach, bo chcesz go jej za wszelką cenę sprzedać (…)

Marta Fiłoń

Czytaj cały artykuł w Spa Inspirations 5/2014 – wydanie drukowane / e-wydanie

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube