Stworzyłam procedury, które naprawdę działają

JUSTYNA GWIAZDA-WAPIŃSKA , właścicielka She Day Spa w Warszawie

Każdy właściciel firmy pragnie, aby jego biznes pędził jak rozpędzona lokomotywa. Rozwijał się, generował zyski, działał sprawnie bez ciągłego upominania pracowników i czuwania nad każdym ich krokiem. Jak sprawić, by salon beauty czy spa stał się taką właśnie firmą? Czy to w ogóle możliwe? Tak, jeśli tylko zastosujesz odpowiednie procedury. O ich tworzeniu i o tym, jak być szefem, który nie spędza całego życia w salonie, rozmawiamy z Justyną Gwiazdą-Wapińską, właścicielką She Day Spa w Warszawie.

 

BEAUTY INSPIRATION: Co sprawiło, że pomyślała Pani o przygotowaniu procedur dla swojego salonu?

JUSTYNA GWIAZDA-WAPIŃSKA: Miałam pomysł na rozwój salonu, ale wiedziałam, że jeżeli podstawowe mechanizmy nie będą działały poprawnie, nie zrobimy kroku do przodu, a nawet jeśli nam się to uda, równie szybko zrobimy krok w tył. Pojawią się problemy i błędy, a brak procedur spowoduje, że nie będziemy w stanie sobie z nimi poradzić. Nie mogłabym też mieć sama wszystkiego pod kontrolą — to fizycznie niemożliwe, potrzebne były procedury.

BI: Od czego zaczęła Pani ich przygotowanie? Szukała Pani jakiejś pomocy?

JGW: Zaczęłam od stworzenia regulaminu, który składał się z 20 punktów. To były najważniejsze kwestie, później powstawały kolejne elementy. Złożenie całego tzw. „manuala” trwało sześć miesięcy. Wiedzy i pomocy szukałam w książkach i podczas rozmów z mądrzejszymi i bardziej doświadczonymi ode mnie. Praca nad procedurami nie jest trudna, ale czasochłonna. Musisz spisać wszystkie zasady i procedury zachowania w określonych sytuacjach przez konkretne osoby. Teraz to jest mój „know how” i wartość firmy.

BI: Na ile pomocni w przygotowaniu procedur są pracownicy — mają w tym swój udział?

JGW: Pracownicy przychodzą do mnie z prośbą o spisanie nowej procedury, kiedy nie są w stanie poradzić sobie z jakąś sytuacją. Nauczyli się pracować w uporządkowanym środowisku, dlatego potrzebują zasad, żeby uniknąć błędów i nieporozumień, które mogą mieć wpływ na inne obszary działalności.

BI: A jakimi aspektami funkcjonowania firmy zajęła się Pani na samym początku?

JGW: Najważniejsze było dla mnie stworzenie zakresu obowiązków i zachowań dla poszczególnych stanowisk, procedury recepcyjne i porządkowe. To pozwala uporządkować system pracy i odpowiedzialności za poszczególne elementy w obiekcie.

BI: W których obszarach działalności stworzenie procedur jest najważniejsze?

JGW: We wszystkich tych, które dotyczą zespołu. Jeżeli pracownicy będą wiedzieć, co należy do ich obowiązków, jakim językiem mają komunikować się z klientem, jakie są zasady stroju, wyglądu i będą się do nich stosować, to jest to bardzo duże odciążenie.

BI: Czy przygotowanie procedur można zlecić specjaliście z zewnątrz, czy raczej trzeba zmierzyć się z tym samemu?

JGW: Ja robiłam to samodzielnie. Na pewno są jakieś uniwersalne zasady obsługi klienta, sprzedaży, odbierania telefonu itp., ale to właśnie te wszystkie elementy mogą być twoim wyróżnikiem. Poza tym świadomość, że ktoś oprócz ciebie ma cały spis procedur jest dosyć niekomfortowa.

BI: W takim razie na co najbardziej należy zwrócić uwagę, przygotowując procedury? Może istnieją pułapki, na które trzeba uważać?

JGW: Trzeba pamiętać, że procedury są po to, żeby pomagać: rozwijać się pracownikom, zwiększać zadowolenie klientów poprzez podnoszenie jakości i udogodnień w obiekcie, zwiększać obroty. To powinien być podstawowy cel ich tworzenia, a nie spisywanie czegoś dla zasady, co może powodować demotywację, a nawet bunt przeciwko ich stosowaniu. Niebezpieczne jest również tworzenie procedur bez znajomości branży i procesów tu zachodzących.

BI: Czy zdarza się, że wprowadza się korektę do raz już przygotowanej procedury?

JGW: Oczywiście — zmienia się rynek zmieniają się możliwości, wychodzimy z nowymi inicjatywami… korekty muszą się pojawiać. Podam przykład: do tej pory istniała jedynie możliwość rezerwacji telefonicznej lub osobistej. Od jakiegoś czasu mamy możliwość rezerwacji online i trzeba było uzupełnić procedurę o ten nowy kanał. Na samym początku nikt z nas nie jest w stanie przewidzieć lub wyobrazić sobie większości sytuacji, które mogą się wydarzyć w obiekcie. Procedury uzupełniane są na bieżąco wtedy, kiedy zachodzi taka potrzeba, czasem są dopisywane nowe, czasem tylko aktualizowane. Wszystko zależy od obecnej sytuacji i nie da się tego zaplanować w czasie.

BI: Istnieją zwolennicy braku procedur — wolą reagować indywidualnie, w zależności od sytuacji. Zazwyczaj twierdzą, że podobnie jak z prawem, jeżeli procedur będzie za dużo, to może to doprowadzić do niechęci ich przestrzegania…

JGW: Wyobraża Pan sobie pobyt w obiekcie, w którym nie obowiązują żadne zasady? Gdzie nikt nie wie, za co odpowiada, co należy do jego obowiązków? Gdzie dochodzi do wypadków, bo nie ma zasad bezpieczeństwa? Jako właściciel czy manager obiektu jestem odpowiedzialna za pokazywanie zespołowi szerszej perspektywy, zapewnienie procedur oraz dostęp do szkoleń, niezbędnych do samodzielnego funkcjonowania. Później należy już tylko wspierać pracowników w działaniu. Ci, którzy nie widzą korzyści płynących z procedur, to ci, którzy nie zostali wyedukowani w tym kierunku. Warto pamiętać o zasadzie — przeciętny nauczyciel nakazuje, dobry tłumaczy, lepszy pokazuje, najlepszy inspiruje.

BI: W jaki sposób Pani pomagają procedury? Czy moglibyśmy wskazać tym nieprzekonanym, jakie realne korzyści przynoszą one w codziennym funkcjonowaniu salonu?

JGW: Procedury pomagają — to pewne. A przykładów jest całe mnóstwo. Najważniejszą korzyścią i wspaniałym przykładem jest to, że salon w którym aktualnie pracuje 15 osób jest całkowicie zautomatyzowany i ja jestem na miejscu tylko dwa dni w tygodniu — tylko wtedy zajmuję się sprawami salonu. Poza tym w salonie każdy wie, za co odpowiada. Jeżeli brakuje produktów do wykonania zabiegu x, jest osoba wyznaczona do ich zamówienia, nie muszę dzwonić do wszystkich z działu kosmetyki i pytać, czy czegoś potrzebują lub szukać winnego sytuacji braku produktów na czas. Procedury działają i to są tego niezbite dowody.

BI: Dziękuję za rozmowę.

 

Facebook

YouTube