Sukces budują doświadczenia

Image of three confident business partners interacting at meetingNiejeden manager obiektu spa marzyłby o zdobyciu złotej księgi, w której, gdyby takowa istniała, znalazłby idealny przepis na poprowadzenie biznesu do sukcesu przez duże „S”. Sukces ten nigdy by się nie kończył, hotel przez cały rok miałby szczelnie wypełnione wszystkie pokoje i apartamenty, a spa przynosiłoby bajkowe dochody. Nic takiego jednak oczywiście nie istnieje. Czy w związku z tym hotele skazane są na sezonowe zapełnienie i wegetowanie w rytm fal rynkowych kryzysów i wzrostów? Jak pokazują budujące przykłady – nie. Co więc wybrać, jaką drogą podążać, aby hotel rozwijał się i osiągał poziom najlepszych? Po pierwsze – nie jest prawdą, że uczyć można się tylko na swoich błędach. Ogromną, niestety często niedocenianą wartością, jest wzajemna wymiana doświadczeń. Niestety, typowo polską cechą jest zazdrość i kto jej nie przełamie, skazany jest na duszenie się wyłącznie we własnym sosie. Tymczasem wymiana doświadczeń to nie tylko „dawanie”, ale też czerpanie od drugiej strony. Czerpanie inspiracji, porównywanie swoich sytuacji, wzajemne porady. Poniżej znajdziecie cztery opinie osób zarządzających czterema  hotelami, wyróżniającymi się na mapie polskich spa, w których uchylają oni rąbka tajemnicy na temat działań marketingowych, promocyjnych, tego co ich wyróżnia i co pozwala stale rozwijać poziom usług. Stali klienci, doskonała obsługa, dobrze zaplanowane działania marketingowe, wyjątkowa specjalizacja, rebranding… może któryś z omawianych elementów stanie się inspiracją dla twojego biznesu. Po więcej zapraszamy na konferencję LEVEL UP już 29-30 maja – to właśnie doskonała okazja do tego, do czego gorąco zachęcamy – wymiany doświadczeń z właścicielami i managerami obiektów spa z całej Polski.

Agnieszka Michna

 

SONY DSC

Bolesław Krawiec, prezes Hotelu Medical SPA Unitral Sp. z o.o. Sp. k.

Liczy się człowiek

Niezwykle ważnym czynnikiem, wpływającym na jakość usług w hotelu, jest załoga – to podstawa rozwoju i sukcesu na specyficznym rynku usług spa. Stawiamy na to, aby mieć doświadczony, stały zespół. Punktem wyjścia jest oczywiście wykształcenie, ale to nie jest warunek konieczny. Najważniejsze, aby pracownicy mieli chęć i zapał do pracy, byli zdeterminowani do wykonywania swojego zawodu i robili to z pasją.  Duży nacisk kładziemy na rozwój i doskonalenie umiejętności oraz własnych zainteresowań już zatrudnionych pracowników, którzy po uzupełnieniu wykształcenia awansują na wyższe stanowiska. Zdarza się, że zmieniają zawód: na przykład recepcjonistka przechodzi do działu spa, w którym doskonale spełnia się jako masażystka.

Wiele osób zaczynających u nas pracę to młodzi ludzie, których sami doszkalamy. Lepiej, gdy kursy specjalistyczne odbywają się już po pewnej praktyce w danym obiekcie, po zdobyciu doświadczenia od starszych kolegów. Bardzo ważna jest stabilność załogi, co potwierdza liczne grono naszych stałych gości. Osoby, które często zmieniają pracę, zdobywają doświadczenie w różnych obiektach, jednak z żadnym z nich nie tworzą trwałych relacji. Nie mają tego poczucia, że pracujemy dla wspólnej sprawy i wtedy całość nie działa dobrze. Ważny jest też motywacyjny system wynagradzania – zwłaszcza w spa, ale nie tylko, pracownik musi mieć świadomość, że ma realny wpływ na to, ile zarabia.

Zadowolenie gości z jego pracy przekłada się na wynagrodzenie. W ten sposób buduje się relacje między gośćmi a osobami, które na ich rzecz pracują, tworzy się grono lojalnych, stałych klientów, do których możemy kierować oferty specjalne – doceniające ich wierność naszej marce.  Co ważne – oferta musi być bogata i całoroczna, spełniająca oczekiwania gościa. Oczywiście ważna jest również przemyślana strategia marketingowa i to, aby cały personel dobrze się z nią identyfikował. Korzystamy z tych samych kanałów, co większość hoteli nam podobnych. Pamiętając o zasadzie Pareto, systematycznie powiększamy bazę naszych stałych gości, z którymi się komunikujemy, licząc również na ich rekomendację. Podstawą pozostaje jednak zaangażowany zespół, który w sposób bezpośredni wpływa na wysoką jakość usługi, która na rynku broni się sama.

Patrzałek350

Paweł Patrzałek, dyrektor hotelu Malinowy Zdrój Medical Spa

Dobrze przemyślana strategia

Nie korzystamy z serwisów bookingowych, obraliśmy taką strategię, która dotychczas nas nie zawiodła. Jesteśmy więc dowodem na to, że to możliwe, ale trzeba naprawdę uważać i trzymać cały czas wysoką jakość usług, robić wszystko, aby goście wyjechali zadowoleni – to jest najważniejsze. Sami znajdujemy gości i  wypełniamy nimi hotel, dzięki temu nie ponosimy opłat za usługi serwisów rezerwacyjnych. Gość, który do nas trafia, bardzo często już z nami zostaje – stali klienci to ponad 60%  hotelowych pokoi. Dbamy o nich ze szczególną uwagą, doceniamy ich lojalność i odpowiadamy na ich  potrzeby. To zaowocowało sytuacją, w której oni sami są naszą najlepszą reklamą i sprowadzają do nas nowych klientów – swoich znajomych, którym polecają nasz obiekt. Oczywiście nie oznacza to, że zrezygnowaliśmy z innych form promocji – pracujemy nad wizerunkiem w internecie, gdzie stawiamy przede wszystkim na naszą stronę. Prowadzimy szczegółowe statystyki stale monitorując takie parametry jak współczynnik odrzuceń, czy to, jak szybko gość znajduje cennik i ofertę. Jesteśmy widoczni na facebooku, ale to przynosi efekty głównie jeśli chodzi o nasz drugi obiekt w Solcu-Zdroju  – Baseny Mineralne. Tą ofertą zainteresowani są również młodzi ludzie, obecni na portalu społecznościowym. Cały czas jeździmy też na krajowe i zagraniczne targi, ogłaszamy się w odpowiednich gazetach i na bieżąco przygotowujemy różne akcje promocyjne.

 

Walkowiak350

Katarzyna Walkowiak, kierownik Spa Bali Hai w Dolinie Charlotty

Oryginalna specjalizacja to wielki atut

Wyspa Bali, jej kultura, religia stała się inspiracją dla naszego spa i można powiedzieć – dla naszego sukcesu. Obecnie pracują u nas 4 terapeutki z wyspy Bali i cały wystrój, filozofia są  oparte na ich praktykach. Te dziewczyny bardzo dużo wnoszą, także jeżeli chodzi o same rytuały – m.in. masaż balijski. To niezwykłe doznanie, zupełnie inne i unikalne na rynku, co myślę przyczyniło się do bardzo dużej popularności tego masażu wśród naszych gości, którzy raz spróbują i chętnie wracają. Głównym punktem zaczepienia, na którym budujemy sukces spa jest właśnie wyjątkowa, balijska specjalizacja. W połączeniu z profesjonalizmem kosmetologów, najwyższą jakością usług i oczywiście wykorzystaniem narzędzi marketingowych, taka oryginalność nie może pozostać niezauważona. Duży nacisk kładę na to, aby cały personel reprezentował wysoki poziom. Recepcjoniści mają obowiązek, tak samo jak terapeuci, uczestniczyć we wszystkich szkoleniach, muszą wiedzieć co oferujemy, poznają na sobie odczucia klienta, poznają też wiedzę czysto kosmetologiczną. Znają się na kosmetykach, potrafią polecić usługi, doradzić klientom już przy ich pierwszym kontakcie z naszym obiektem. Jeżeli chodzi o działania promocyjne, to w naszym przypadku najlepiej sprawdzają się reklamy telewizyjne. Sprawdzamy to, ponieważ przy rezerwacji pytamy naszych gości skąd się o nas dowiedzieli, poza tym, gdy wypuszczamy reklamę telewizyjną, obserwujemy liczbę wyświetleń naszej strony. W momencie emisji reklamy faktycznie te wskaźniki wyraźnie wzrastają. Telewizja to jednak wciąż potęga. Tym samym większość rezerwacji odbywa się u nas bezpośrednio przez naszą stronę lub telefonicznie. Nie rezygnujemy jednak z serwisów bookingowych – to zawsze przynosi pewien odsetek klientów, z którego nie ma powodu rezygnować.

Czernecki350

Marek Czernecki, dyrektor hotelu Natura Residence Business & Spa

Potrzeby klienta

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych gości dostosowaliśmy do ich potrzeb całą ofertę, z czym wiązała się także nowa nazwa obiektu – Natura Residence. Chcieliśmy, aby od samego początku klient wiedział, że w tym miejscu znajdzie naturalne, ekologiczne rozwiązania. Hotel to nie tylko miejsce i pokój z łóżkiem, lokalizacja dała nam inspirację, aby promować i dzielić się wiedzą na temat życia w harmonii z naturą. Naszą misją jest dostarczać naszym gościom najwyższej jakości usług oraz służyć poradą, jak żyć w harmonii z sobą i naturą. Poszukiwanie równowagi stało się prawdziwą potrzebą, naprzeciw której wychodzimy, prezentując zupełnie nowe spojrzenie na wypoczynek i sposób życia. Natura Waters SPA poleca szeroki wachlarz zabiegów dla najbardziej wymagających, które przywracają naturalne piękno, witalność i energię. Indywidualne podejście do każdego gościa gwarantuje pozytywny odbiór świadczonych przez nas usług. Przygotowaliśmy ofertę zarówno dla gości indywidualnych, korporacyjnych, jak i grup zorganizowanych. Każdy jednak kto przekracza nasze progi, traktowany jest jako odrębna jednostka. Ze swoją ofertą staramy się dotrzeć możliwie na całą Polskę południową jak i centralną, korzystając z różnych form reklamy, w dzisiejszych realiach najważniejsza jest jednak widoczność w internecie. Korzystamy z wiedzy i doświadczenia naszych pracowników, jak również zaprzyjaźnionych hotelarzy.

 

 

Artykuł pochodzi ze Spa Inspirations 3/2014 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube