Jak uczyć swój zespół sprzedaży?

MARTA FIŁOŃ trener biznesu spa i beauty

Co zrobić, aby pracownicy sprzedawali więcej i bardziej angażowali się w działalność gabinetu beauty? Jak wdrażać skuteczne strategie sprzedaży? O najczęstszych błędach managerów, a także o tym w jaki sposób nauczyć się skutecznie motywować zespół do pracy i gdzie otrzymać wsparcie, opowiada Marta Fiłoń, trener biznesu spa i beauty.

 

BEAUTY INSPIRATION: Masz ogromne doświadczenie w szkoleniu zespołów ze sprzedaży zabiegów i kosmetyków. Jakie są najczęstsze przyczyny tego, że zespół czy kosmetyczki nie sprzedają?

«MARTA FIŁOŃ: Wydawałoby się, że powodem niechęci do sprzedaży są obiekcje i wymówki pracowników typu: „Nie chcę się narzucać, klientki mają własne kremy w domu i nie potrzebują nowych”, czy to, że kosmetyki są za drogie. Okazuje się jednak, że taka obrona jest wynikiem innych nieprzepracowanych czynników. Kosmetyczki nie sprzedają, ponieważ nie chcą, nie czują potrzeby i nie mają w tym interesu. Sprzedawanie kojarzy im się z namawianiem do czegoś niewartościowego, czego klientki nie potrzebują. Ponadto stosowanie technik sprzedaży wymaga wkładu pracy, żeby nauczyć się kontrolowania rozmowy z klientką i używania konkretnych komunikatów, a to, co jest niewygodne, przeważnie jest odrzucane. Dlatego kiedy manager słyszy: „Klientki nie chcą kupować tych kremów, bo są za drogie” to oznacza, że: „Moim zdaniem ten krem nie jest tyle warty” oraz „Nie wiem, jak mam rozmawiać o kremie, moje sposoby nie działają”.

BI: Zespół to jedno, ale jak pokazuje praktyka w każdej firmie, niekoniecznie tylko w salonie beauty, zespół jest taki, jaki jest manager albo jakim manager go uczyni. Jaka wobec tego jest rola managera w nauce sprzedaży, bo chyba dziś sama prowizja nie jest wystarczającą motywacją?

«MF: Wynagrodzenie za sprzedaż jest warunkiem koniecznym, ale nie wystarczającym, aby pracownicy chętnie rozmawiali o kolejnych zabiegach i kosmetykach do użytku domowego. To oznacza, że zespół nie będzie proponował dodatkowych rozwiązań, gdy nie ma za to dodatkowej zapłaty. Jednocześnie oznacza to, że samo wynagrodzenie finansowe nie jest gwarantem sprzedaży, a tak wydaje się niektórym właścicielom, którzy myślą: „Płacę, więc wymagam”. Praca dla samego wynagrodzenia często nie idzie w parze z motywacją wewnętrzną, czyli własnym przekonaniem do polecania nowych zabiegów i kosmetyków. To oznacza, że pracownik będzie polecał tylko to i tylko wtedy, gdy się mu opłaca, a to działa też tylko na tych, których motorem do działania jest wynagrodzenie finansowe. Wiemy jednak, że często spotykamy w salonach osoby, którym nie zależy na zarabianiu więcej i więcej. Oni wolą mieć stabilną pracę i średnie, ale pewne wynagrodzenie. Dlatego w codziennej pracy managera z zespołem lepiej jest stawiać na rozwój wewnętrznej motywacji do sprzedaży.

BI: Jak wzbudzić tę wewnętrzną motywację do sprzedaży?

«MF: Po pierwsze stawiać na konsekwencję, czyli zapytać pracowników, jak chcą być postrzegani przez klientów. Domyślam się, że nikt nie chce być brany za „jakąś kosmetyczkę”, którą się zapomina od razu po wyjściu z salonu. Większość ludzi chce być zauważonych przez swoje klientki, jako osoby kompetentne i profesjonalne. Po uzyskaniu od zespołu takiej deklaracji, trzeba zapytać o konkretne zachowania, które klientka oceni jako wyróżniające od konkurencji. Dzięki takiemu przepracowaniu tematu, pracownik będzie interesować się klientką i rozmawiać o rozwiązaniu jej problemu nie dlatego, że manager tego wymaga, ale ponieważ to jest przypisane do definicji profesjonalnego kosmetologa, którym on chce być. Taka strategia jest lepsza od strofowania zespołu i ciągłego przypominania, co mają mówić i co robić. Po drugie, nie można zabijać tej wewnętrznej motywacji poprzez nakazywanie sprzedaży określonych zabiegów, kosmetyków (wbrew kosmetologicznej wiedzy pracownika), czy wyznaczanie celu trudnego do zrealizowania. Do tego, aby utrzymać chęć personelu do proponowania zabiegów i kosmetyków, potrzebne jest także zajęcie określonego stanowiska odnośnie porażki. Kiedy pracownik będzie myślał: „Nie udało mi się, to znaczy nie umiem, nie działa, klienci nie rozumieją”, to nie będzie miał już chęci do podejmowania starań. Dlatego warto oceniać konkretne zachowania a nie wynik. Gdy udzielasz informacji zwrotnej, np. o tym czy pracownik zadaje odpowiednie pytania klientowi, to oceniasz tylko konkretny wycinek działań. To nie stygmatyzuje pracownika jako tego, „który nie umie”, a przez to daje szansę na osiągnięcie efektu.

BI: Czy to wystarczy, by pracownik postanowił być profesjonalnym specjalistą?

«MF: Niestety to nie wystarczy, bo mogę bardzo chcieć zostać baletnicą, ale nie wiem, jak mam to zrobić i sama mogę na to nie wpaść. Jeżeli ktoś nie pokaże mi drogi, instrukcji, dobrego przykładu, to moje chęci nie przełożą się na działania. Podobnie jest z pracownikami. Część z nich naturalnie proponuje kosmetyki i zabiegi, a część, choć chce, to się blokuje. Dlatego drugim ważnym zadaniem managera są szkolenia z technik rozmowy z klientami, bo szkolenia są tak, jak pielęgnacyjne zabiegi kosmetyczne — nie wystarczy zrobić jeden zabieg, by mieć piękną cerę. Łatwiej jest przyjąć założenie „nieustannie uczącej się firmy”, niż szukać szkoleniowca dopiero w momencie, gdy sprzedaż spada. Tak samo jak dla kobiet, które dbają o swój wygląd, nie ma pytania „Ile mam wykonać zabiegów?”, również w danej firmie powinno się przyjąć, że uczenie się to ciągły proces. Trzeba jednak zauważyć, że jest wiele form uczenia się, a rolą managera jest zachęcać do zainteresowania się nimi, angażować spotkania i dyskusje.

BI: Jakie formy uczenia zespołu masz na myśli?

«MF: Wiedzę można zdobywać z wielu źródeł. Najpopularniejsze to pisma branżowe, portale, fora, szkolenia wideo, webinary, szkolenia otwarte, kongresy targowe, spotkania organizowane przez dystrybutora np. kosmetyków, szkolenia w salonie. Nie jest jednak ważne na czym się opierasz, ale jak takie uczenie jest zorganizowane. Ponieważ nie wystarczy zaprenumerować magazyn, położyć w salonie i powiedzieć: „Dziewczyny czytajcie”. Przed każdym szkoleniem (i lekturą) warto sobie określić czego oczekujesz i poszukujesz w tym źródle, a później czego się dowiedziałaś/ nauczyłaś i jaki jest plan zastosowania tego oraz jaki będzie pierwszy krok. (…)

Czytaj cały wywiad w Beauty Inspiration 3/2018>>>

Marta Fiłoń na 6 Konferencji Lider Biznesu Beauty poprowadziła prelekcję „Jak uczyć zespół sprzedaży”. Kup zapis nagrań wykładów i podręcznika LIDER BIZNESU BEAUTY 2018>>>
Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube