Uwaga! Odbierz telefon

recepcja825Właśnie dzwoni telefon. Pracownica recepcji w tym czasie rozmawia z klientką przy ladzie. Jeden, drugi, trzeci dzwonek i jeszcze jeden, telefon milknie. Za chwilę kolejny, tym razem recepcjonistka przerywa rozmowę z klientką i podnosi słuchawkę… aby odłożyć ją z powrotem i przerwać tym samym natarczywe dzwonienie, po czym wraca do obsługiwanej klientki. Rzecz wydarzyła się w otwartym niedawno miejscu, które wydaje wciąż duże kwoty na promocję, a mimo to każdy miesiąc zamyka ze stratą. Tymczasem w recepcji „pieniądze przeciekają między palcami” z każdym nieodebranym telefonem!

Bez szczegółowych badań, wyłącznie z własnej obserwacji można wywnioskować, że około 85% kontaktów klientów z salonem kosmetycznym czy obiektem spa odbywa się za pośrednictwem telefonu. Powód jest oczywisty – w dzisiejszych czasach telefon jest zawsze pod ręką, wykonanie połączenia jest szybkie, tanie i proste. Rozmowa jest też najbardziej aktywną formą komunikacji, więc właśnie podczas niej można zadać najwięcej pytań i najszybciej podjąć decyzję – na przykład o umówieniu się na zabieg. W taki sposób do rozmowy telefonicznej podchodzi klient.

Wybieram numer i wita mnie miły głos automatu, oznajmujący, że dodzwoniłem się do takiego, a takiego klubu spa i fitness. Dowiaduję się, że za chwilę uzyskam połączenie z recepcją, więc czekam. Po dziesiątym dzwonku odkładam słuchawkę. Próbuję jeszcze raz i znów czekam. Próbuję za dwadzieścia minut i moja irytacja sięga zenitu, bo scenariusz się powtarza. Nie, w tym miejscu z pewnością nie dba się o obsługę klienta! Więc po co wydają tyle na reklamę, w której podają numer telefonu, pod który właśnie próbowałem się dodzwonić?

Zdarza się, że proste narzędzia w marketingu są skuteczniejsze niż modne, marketingowe sztuczki. Tak właśnie jest z telefonem, który mimo, że jest wynalazkiem mającym ponad sto lat, udostępnia nam wciąż zaskakujące funkcje. Podstawową funkcją pozostaje rozmowa i dopóki nie zdamy sobie sprawy, że to magiczne 2-3 minuty, które należy wykorzystać na oczarowanie klienta tak, by zdecydował się na zabieg, dopóty gabinet będzie bezsensownie tracił pieniądze.

Połączenie z recepcją

Każda rozmowa powinna mieć swój scenariusz, przygotowany dużo wcześniej, przestudiowany, przeanalizowany, zoptymalizowany. Sposób przedstawienia się, uzyskania niezbędnych informacji, zaproponowanie dodatkowych usług, potwierdzenie zamówienia, pytanie o datę kolejnego kontaktu – to wszystko jest starannie przestudiowanym scenariuszem. Jaki powinien być więc plan rozmowy recepcji spa?

Słyszałem kiedyś rozmowę telefoniczną recepcjonistki, która pytana przez telefon o ceny zabiegów odesłała od razu klientkę na stronę internetową, żeby ta sama sobie sprawdziła cenę o którą pyta. Nie wiem jak owa klientka, ale ja poczułbym się zlekceważony i raz na zawsze dałbym sobie spokój z usługami tego salonu.

W scenariuszach rozmów należy zadbać o zachowanie standardów salonu, takich jak przedstawianie się pracownika recepcji, potwierdzanie szczegółów umówionego zabiegu (np. „chciałam podsumować, umówiliśmy zabieg mikrodermabrazji na piątek 30 maja, na godzinę 16:00, a telefon kontaktowy do pani to 123 123 123, zgadza się?”). Z doświadczenia wiem, że jedno takie zdanie podsumowujące rozmowę, pozwoliło uniknąć wielu nieporozumień, wynikających chociażby ze źle usłyszanej godziny. Koniecznie trzeba też umieścić krótkie zdanie promujące w stylu: „chcę jeszcze dodać, że mamy w promocji zabieg przygotowujący skórę do opalania, który będzie o 40% tańszy, jeśli zakupi go pani razem z umówioną przed chwilą wizytą”.

Oczywiście nie można zapomnieć, że rozmowa jest dialogiem, więc pracownik nie może tylko recytować przygotowanych formułek, lecz musi mieć dar komunikowania się z klientem i słuchania go. Ważne jest to, aby manager obserwował, jak pracownicy rozmawiają z klientami. Nie każdy nadaje się do takich rozmów, nawet mimo przygotowanych procedur i szkoleń.

I jeszcze jedna ważna sprawa. Na pewno zdarzą się takie sytuacje, kiedy dzwoniący telefon nie zostanie odebrany. To jeszcze nie katastrofa, chyba, że praca recepcji jest tak zorganizowana, że takich nieodebranych telefonów w ciągu dnia jest kilkadziesiąt. Wszystkie telefony komórkowe i coraz więcej telefonów stacjonarnych posiada możliwość pokazywania nieodebranych połączeń, czyli wydawałoby się, że nie ma nic prostszego, jak tylko nauczyć pracowników recepcji oddzwaniania. Ale trzeba to jeszcze egzekwować! (…)

Jacek Wierszyłło

Czytaj cały artykuł w Spa Inspirations 3/2014 – wydanie drukowane / e-wydanie

Facebook

YouTube