Zadbaj o detale, dzięki procedurom

W ferworze codziennej pracy często zapominamy, jak wielkie znaczenie mają szczegóły. Rzeczy pozornie nieistotne, które w rzeczywistości mogą zdecydować o tym, czy klient zostanie z tobą na stałe. Sprawdź, na co uważać i jakie detale warto uwzględnić, tworząc procedury regulujące pracę w gabinecie.

Procedury — słowo dla jednych przerażające, innym dodające skrzydeł. Niezależnie od naszego osobistego stosunku do tematu procedur, faktem jest, że są one niezastąpionym narzędziem, które poprawia funkcjonowanie gabinetu kosmetycznego.

Opracowując procedury, zwykle koncentrujemy się na dużych rzeczach, takich jak schemat zabiegu, sprzedaż czy scenariusz rozmowy telefonicznej. Bywa, że zapominamy o szczegółach, które umykają nam w codziennej pracy. Być może dlatego, że uznajemy je za „oczywistą oczywistość” lub drobiazg bez znaczenia. A to właśnie te detale często wpływają na opinię klientów o naszym salonie. Nie w klasycznym, bardzo materialnym ujęciu, ale na subtelniejszym, trudnym do uchwycenia i opisania poziomie. Jeśli twoja klientka z jakiegoś powodu poczuje się głupio, niezręcznie, zasmuci się lub poczuje pominięta, nie wróci do ciebie nawet, jeśli będzie zadowolona z efektów wykonanego zabiegu. Detale składają się na nasze ogólne wrażenie — na to, czy mamy z danym miejscem pozytywne skojarzenia, czy może kojarzy nam się ono ze stresem lub poczuciem zawiedzionych oczekiwań. Przedstawię kilka przykładów, które najdobitniej pokazują, jak duże znaczenie dla klienta mają pozornie nieistotne szczegóły. Spróbuj przyjrzeć się swojej pracy, prześledzić zwykły dzień w salonie i wynotować obszary, które wymagają opracowania dokładnych procedur. Możesz podpytać zaprzyjaźnione klientki, przeprowadzić anonimową ankietę lub skorzystać z instytucji tajemniczego klienta — to bardzo cenne i przede wszystkim obiektywne źródło informacji o detalach, które wymagają poprawy.

 

MUSISZ PLANOWAĆ 2 KROKI DO PRZODU

Pani Karolina, bardzo zapracowana i zestresowana, umówiła się do ciebie na 15.00 na relaksujący masaż. Jej mama zgodziła się odebrać dziecko z przedszkola, ale sama o 17.30 ma dawno zaplanowaną wizytę u lekarza. Jak zwykle masz opóźnienie, prosisz panią Karolinę, żeby chwileczkę zaczekała, bo nie skończyłaś jeszcze poprzedniego zabiegu. Chwileczka wydłuża się do 20 minut. Pani Karolina czekała w nieświadomości i w stresie. Przez cały relaksujący masaż zerkała nerwowo na zegarek. Mimo, że poprosiła Cię o skrócenie zabiegu, nie zdążyła na autobus, nie odebrała dziecka na czas, a jej mama spóźniła się przez to do lekarza. Twoja „chwileczka” spowodowała, że zabieg zamiast relaksu, spowodował dodatkowy stres i skomplikował życie dwóm osobom. Opóźnienia się zdarzają, nawet pomimo dokładanych przez ciebie wszelkich starań. Ale dlaczego nie powiedziałaś klientce, że musi zaczekać aż 20 minut? Straciłaś poczucie czasu, zapomniałaś, a może bałaś się, że zrezygnuje z zabiegu? Gdyby klientka miała pewną informację o realnym czasie oczekiwania, może mogłaby tak ustawić swoje sprawy, żeby w pełni skorzystać z masażu. Problem nie polegał na opóźnieniu, które faktycznie może się zdarzyć, ale na braku informacji.

 

PRZYCHODZI KLIENT DO SALONU

Odrobinę za wcześnie. W salonie tłok — kilka klientek u kosmetyczki i u fryzjera. Jesteście zabiegane, zdenerwowane. Spieszycie się, żeby tym razem uniknąć opóźnień. A klient jak stał, tak stoi. Brakuje krzeseł. Krzesło się znalazło? Super! Klient usiadł i obserwuje, jak panie, które przyszły w czasie mniejszego zamieszania, popijają smaczną kawę. Traf chciał, że nowy klient jest akurat zziajany i spragniony. Nikt nie miał czasu, żeby na niego spojrzeć i zaproponować coś do picia. Gdyby zaproponowanie napoju było elementem procedury, zostałoby przez was potraktowane na równi z powiedzeniem „dzień dobry”, a klient zyskałby szansę poczucia się komfortowo w waszym towarzystwie. To nie koniec problemów „na wejście”:

  • Klientka nie wie, co ma zrobić z kurtką, nerwowo rozgląda się za wieszakiem, którego nie ma.
  • Nie wie, co ma zrobić z torebką, która w końcu ląduje na krześle przy drzwiach — zamiast myśleć o swoich nowych paznokciach, klientka nerwowo zerka na każdą wchodzącą osobę.
  • W karcie klienta są dziwne pytania — o datę urodzenia, choroby, leki — po co im te wszystkie informacje? Co, jeśli ktoś się dowie, że biorę leki na depresję?
  • Dlaczego czekam, skoro kosmetyczka siedzi i pije kawę? Klientka nie musi wiedzieć, że ta kosmetyczka ma za 10 minut inną klientkę, a nią ma zająć się inna osoba, która właśnie kończy zabieg.

Jeszcze nie zaczęłaś zabiegu, a twoja klientka jest już maksymalnie zestresowana… Oczywiście nie każdy reaguje w ten sposób, ale warto mieć na uwadze, że są osoby, które tego typu problemy wprowadzają w zakłopotanie. (…)

 

Anna Wydra

Właścicielka firmy NEZA Group zajmującej się doradztwem i wsparciem marketingowym dla firm działających w branży kosmetycznej. Autorka błoga na temat zarządzania gabinetem kosmetycznym i fryzjerskim. www.neza.pl, www.gabinetodzaplecza.pl

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 1/2017

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube