Zmotywuj klienta do zmiany – konsultacja coachingowa

A doctor cosmetologist and a patient, indoorsDialog motywujący a style komunikacji z klientem kosmetologicznym

Rozmowy o zmianie zdarzają się między ludźmi w sposób naturalny każdego dnia. Istnieje także szczególny rodzaj rozmów o zmianie, przybierający postać konsultacji ze specjalistą, w których jedna osoba dąży do tego, aby pomóc drugiej w dokonaniu zmian. Kosmetologia zajmuje się pielęgnacją i upiększaniem ciała, ale również profilaktyką starzenia, realizowaną poprzez edukację zdrowotną, dlatego kosmetolodzy, mniej lub bardziej świadomie, w swojej pracy zawodowej podejmują z klientami rozmowy o zmianie. Zmiana ta dotyczy najczęściej zachowań związanych ze stylem życia, od którego w największym stopniu zależy stan zdrowia klientów, przekładając się na ich wygląd i samopoczucie.

Zwykle rozmowy kosmetologa z klientem, związane z pomaganiem w zmianie, odbywają się podczas wstępnej konsultacji przedzabiegowej, podczas samego zabiegu kosmetologicznego oraz podczas porady kosmetologicznej, udzielanej na zakończenie całej procedury zabiegowej. Kosmetolodzy stosują najczęściej dowodzący styl pomagania (directing), charakteryzujący się udzielaniem informacji, instrukcji oraz rad, który zakłada wykonywanie i przestrzeganie ich. Osoba, która stosuje taki styl komunikacji, wskazuje innym, co i jak mają robić. W dowodzeniu ukryty jest komunikat: „Wiem, co powinnaś zrobić i oto jak się za to zabrać”, np. kosmetolog wyjaśnia klientowi jak pielęgnować cerę, jak we właściwy sposób używać kosmetyk, kiedy i jakie zabiegi stosować. Przeciwstawnym stylem komunikacji jest styl podążający (following), kiedy kosmetolog, jako dobry słuchacz, okazuje zainteresowanie tym, co klient ma do powiedzenia, stara się go zrozumieć i powstrzymuje się od wprowadzania własnych treści. Ukryty komunikat kosmetologa brzmi wtedy: „Ufam twojej własnej mądrości, zostanę z tobą i pozwolę ci rozwiązać ten problem po swojemu”. Pośrednie miejsce zajmuje styl ukierunkowujący (guiding), w którym kosmetolog będzie pełnił rolę zręcznego przewodnika, który jest dobrym słuchaczem i w razie potrzeby dzieli się swoją wiedzą.

Dialog motywujący zamieszkuje właśnie ten pośredni obszar komunikacji pomiędzy dowodzeniem a podążaniem, zawierając w sobie aspekty każdego z nich. Można powiedzieć, że styl ukierunkowujący jest ogólnym, głównym stylem komunikacji w DM, zawsze występuje w nim więcej ukierunkowywania niż dowodzenia i podążania Schemat takiej rozmowy o zmianie, dający wyobrażenie o ukierunkowującym stylu komunikacji z klientem kosmetologicznym w DM, można przedstawić w formie pięcioetapowej sekwencji pytań:

1.            „Dlaczego chciałabyś dokonać tej zmiany?”

2.            „Jak mogłabyś skutecznie zabrać się do tego?”

3.            „Jakie są trzy najważniejsze powody, żeby to zrobić?”

4.            „Jak ważne jest dla ciebie dokonanie tej zmiany i dlaczego?”

5.            „A zatem co zrobisz?”

Umiejętny DM wykracza daleko poza zadawanie pytań i wymaga wysokiej jakości słuchania. Jest stylem rozmowy opartym na współpracy, służącym umocnieniu u osoby jej własnej motywacji i zobowiązania do zmiany. (…)

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 1/2016 – wydanie drukowane/e-wydanie

Joanna Klonowska Wydział Nauk o Zdrowiu Wyższa Szkoła Inżynierii i Zdrowia w Warszawie

Facebook

YouTube