Co zrobić gdy klientka utrudnia pracę

Poszukujesz jednej prostej riposty dla gburów, awanturników i wymagających „księżniczek”, mogącej ich zdyscyplinować do tego, by zachowywali się prawidłowo i z szacunkiem do twojej pracy, a jednocześnie z radością płacili za kolejne zabiegi?

Czy w ogóle istnieje coś takiego? Czy można w jakikolwiek sposób podporządkować sobie dorosłych ludzi? Czy raczej zareagują oni jeszcze większą agresją i rozpowszechnianiem złych opinii o twoim salonie? Zamiast więc zamartwiać się, czy dobrze odpowiedziałaś klientce na jej niewłaściwe zachowanie, sprawdź skąd się bierze dany problem i jak mu zapobiegać.

 

DLACZEGO TRAFIAJĄ DO MNIE TRUDNI KLIENCI?

Wydawałoby się, że ci z wiecznymi problemami powinni zdarzać się w tych salonach, gdzie nie dba się o jakość usług ani o obsługę. Ale u ciebie? Przecież starasz się, sprawdzasz, dogadzasz, a jednak dzieje się tak, że podnosi ci się ciśnienie i nie wiesz co powiedzieć, by nieprzyjemna sytuacja się zakończyła. Twoje zdenerwowanie, a co najmniej niezrozumienie sytuacji, jest często wywołane tym, że klient reaguje inaczej, niż to przewidywałaś.

Coś co dla ciebie jest oczywiste, a często świadczy o uczciwości i przyzwoitości ludzkiej, dla innych nie stanowi jakiegoś znaczącego wykroczenia. Ponieważ ty działasz inaczej, to nie możesz zrozumieć, dlaczego ktoś nie odwoła wizyty, gdy nie może się na niej pojawić. Dlaczego się spóźnia z błahych powodów (np. „straciłam rachubę czasu na zakupach”). W zakłopotanie wprowadza cię taka sytuacja, gdy ktoś nie chce nawiązać z tobą kontaktu (przecież jesteś taka sympatyczna) lub nie daje jasnych sygnałów, czy jest zadowolony z zabiegu, czy wręcz przeciwnie. I wtedy zastanawiasz się, co powinnaś zrobić, co powiedzieć, jak zareagować.

Najpierw jednak trzeba sobie powiedzieć, że ludzie są różni i mają inne wartości. Jeżeli ktoś się nie domyślił, że coś jest dla ciebie ważne, to nie znaczy, że robi to z premedytacją, by cię zdenerwować. Każdy inaczej postrzega świat wokół siebie i spóźnienie, brak uśmiechu, czy wręcz gburowatość, nie zawsze wynika z tego, że on taki jest, ale może dlatego, że w jego życiu coś się wydarzyło.

Dlaczego jednak przyciągasz awanturników, którzy żądają niemożliwego i są wiecznie niezadowoleni? Najczęstszym powodem takiej awantury jest wystąpienie zapalnika w postaci niedomówienia, braku dotrzymania obietnicy lub wręcz braku twojego przyznania się do błędu i przerzucenia go na klienta. W takiej sytuacji, co bardziej wrażliwi na swoim punkcie zareagują agresją i mocnymi, głośnymi „wymaganiami”.

Zdarzają się też tacy klienci, którzy sprawiają trudność, ponieważ nie dają się przekonać do innych zabiegów i zmiany nawyków pielęgnacyjnych. Kolejni kłamią i ukrywają albo przebyte zabiegi medycyny estetycznej, albo swoje zaniedbania. Inni próbują tobą sterować, nawet w procedurze wykonania zabiegu. Z takimi klientami trudno nawiązać nić porozumienia i nie wiesz jak do nich „dotrzeć”. Niestety oni tacy są, ponieważ w znacznej mierze właśnie na takie zachowanie dałaś przyzwolenie.

Brak rzetelnej informacji o wpływie zabiegów, pielęgnacji lub jej braku na efekt i powodzenie twojej kuracji, powoduje to, że ludzie nie zdają sobie sprawy z powagi sytuacji. Ucieczka to często twoje drugie imię, bo łatwiej ci milczeć, gdy klientka mówi, że od 20 lat używa jednego kremu (za 5 zł) i jest z niego zadowolona, niż przejść czasem trudną rozmowę o wpływie używanych kosmetyków na wygląd.

Brak opracowanych standardów pracy, czyli kiedy i jak informować klienta o wykonywanym zabiegu oraz kolejnych krokach kuracji jest powodem tego, że klientka traktuje ciebie jak osobę od wykonania zabiegu, a nie jak wykwalifikowanego specjalistę.

 

JAK TEMU ZAPOBIEGAĆ?

Kiedy wiesz skąd się biorą twoi trudni klienci to, można próbować zapobiegać takim sytuacjom.

Powiedz klientom jak z tobą współpracować. Jeżeli coś jest dla ciebie ważne, np. punktualność, to zapewne możesz wyeliminować część spóźnień, gdy uprzedzisz o tym swoich klientów. Włącz w nawyk mówienie każdej klientce: „Bardzo proszę o przyjście 5 minut przed czasem, by zabieg zaczął się punktualnie i mógł zostać wykonany w całości”. Kiedy będziesz to powtarzać każdej klientce, jest szansa, że one to zapamiętają. Gdy jednak np. spóźnianie jest u ciebie poważnym problemem, możesz nagradzać klientki za przyjście np. 10 minut przed czasem. W tym przypadku proponujesz gratisową parafinę na dłonie lub pyszną herbatę.

Jeżeli dręczy cię niewiedza, czy klienci są zadowoleni z zabiegu, to zaproś ich do wypełnienia ankiety. Wyjaśnij jednak dlaczego jest to dla ciebie ważne i jak oni mogą na tym skorzystać. By zabezpieczyć się przed niezrozumieniem – naucz ich jak z tobą współpracować, pokaż czego potrzebujesz, by zapewnić im najlepszą jakość usług.

Wprowadź standard pracy, a w tym skupienie na efekcie klienta. Jeżeli od początku wizyty każde twoje pytanie i stwierdzenie będzie podszyte intencją pomocy klientce oraz poparte słowami „zależy mi, by była pani zadowolona nie tylko z dzisiejszego zabiegu, ale właśnie z długotrwałego efektu i wreszcie pozbyła się dręczącego problemu”, to będzie mniej takich, które wciąż upierają się przy nieprawidłowych nawykach pielęgnacyjnych.

Wyciągaj wnioski z błędów (…)

Czytaj cały artykuł w BEAUTY INSPIRATION 6/2017>>>



Marta Fiłoń

trener biznesu spa&beauty

Sprawdź comiesięczne szkolenia online ze sprzedaży i marketingu dla managerów salonu beauty

www.martafilon.pl/webinary

Skontaktuj się z nami!

Facebook

YouTube