Ciągle szukam czegoś więcej

Tym razem naszym gościem będzie właściciel dobrze prosperującej firmy. Jest on przedsiębiorcą, który zaczynał od zera i zbudował sieć specjalistycznych salonów depilacji. Omawia swoje doświadczenia i spostrzeżenia dotyczące prowadzenia biznesu poprzez stworzenie internetowego kanału telewizyjnego. Chcemy dowiedzieć się czegoś więcej niż tylko tego, jak zbudowała swoją firmę; interesuje nas, jak nią zarządza, jak radzi sobie z obowiązkami i jak na co dzień godzi to z życiem osobistym.

Zanim zaczęła Pani prowadzić własny biznes, pracowała Pani w korporacji. Co zaważyło na decyzji o zmianie i otwarciu własnego salonu?

Nie będę pierwszą osobą, która to powie, ale urodzenie drugiego dziecka doprowadziło mnie do rezygnacji z pracy w korporacji. Nie chodzi o to, że jej nie lubiłam, czy że nie była satysfakcjonująca. Zdałam sobie jednak sprawę, że to nie jest już moja bajka i postanowiłam poszukać innych opcji. Zamiast użalać się nad sobą, zacząłem natychmiast szukać nowego przedsięwzięcia biznesowego.

Jak Pani go znalazła?

Osiem lat temu zupełnie przypadkowo dowiedziałam się, że w Stanach Zjednoczonych rozwijają się specjalistyczne firmy zajmujące się usuwaniem włosów. Wcześniej nie miałam pojęcia o branży kosmetycznej – co dziwne, nawet nie korzystałam z tego typu usług. Wiedziałam jednak, że może to być dochodowa okazja, więc postanowiłam spróbować. Bazując wyłącznie na wiedzy biznesowej, wydawało mi się, że to rozsądna inwestycja i mocno się w nią zaangażowałam. Jak dotąd moje przeczucie się opłaciło; mój pierwszy salon, na ulicy Domaniewskiej w Warszawie, szybko stał się dochodowy, a wkrótce potem na ulicy Kopernika powstał kolejny.

Czyli wyjęła Pani jedną z usług oferowanych w salonach kosmetycznych i w oparciu o nią stworzyła osobną koncepcję biznesową.

Tak, wszystkie ciała niebieskie i sama ziemia przepowiadały, że to się nie uda. Gdybyś przeprowadził badania potrzeb konsumentów w tamtych czasach i zapytał kosmetyczki, ile średnio wykonują zabiegów depilacji, to robiły to 2-3 razy w miesiącu. Tak więc mój pomysł nie mógł się sprawdzić w teorii.

A jednak Pani wierzyła?

Widziałam, że biznes się rozwija i wierzyłam w siłę specjalizacji.

Jakie były początki działalności firmy?

Pierwsze dwa miesiące były trudne. Niestety, otworzyłam salon we wrześniu, co było najgorszym momentem, jaki mogłam wybrać. Codziennie przychodziło do nas bardzo mało klientów, a pracownicy zaczęli wątpić w nasz pomysł. Zwolnienia i rotacja pracowników stały się bardzo szybko problemem. Aby się ratować, dodałam do oferty usługę manicure, ale po zrobieniu tego raz zrezygnowałam. Ludzie też wydają się działać w ten sposób – kiedy zdają sobie sprawę, że nie zyskują popularności, chcą zwiększyć zawartość lub dostarczyć jakiś towar. Dziś uważam, że najważniejsze jest, aby zawsze zachowywać spójne podejście, a przede wszystkim nieustannie pytać klienta, czego potrzebuje i co jeszcze możemy dla niego zrobić!

 

Był więc jakiś moment przełomowy?

Mój drugi salon przekonał mnie, że to jest przyszłość i że muszę szybko rozwinąć swoją sieć w Warszawie. Zaczęłam więc otwierać salony w centrach handlowych, gdzie teraz mam dominujący udział w rynku. Wszystko działo się zgodnie z planem, wszystko szło jak po maśle.

Byłam zaskoczona, kiedy okazało się, że nie mam umiejętności zarządzania ludźmi, bo to bardzo trudna rzecz. Wiele firm, na przykład salony piękności, ma problemy z rotacją pracowników, co wynika głównie z niewłaściwego zarządzania. Słuchanie pracowników i motywowanie tych, których warto zatrzymać, są kluczowe, jeśli chcesz, by twój biznes odniósł sukces.

Jak w każdym biznesie usługowym, pracownik jest wizytówką dla Pani firmy. Musi być Pani szczególnie wyczulona na to, kogo dobiera do swojego zespołu.

Dziś mam swój klucz. Nie tak dawno go stworzyłam. Pierwszą rzeczą, której szukam u kogoś, jest pozytywne nastawienie do innych, a nie umiejętności manualne, bo te można zdobyć. Jeśli dana osoba ma otwarty umysł i ciężko pracuje, chciałbym, żeby dołączyła do mojego zespołu. W ludziach cenię otwartość i umiejętność budowania relacji; głupota jest czymś, co mi nie odpowiada. Trudno jest znaleźć kogoś, kto spełnia wszystkie moje wymagania, dlatego ciągle szukamy nowych kandydatów. W sytuacji, gdy brakuje wykwalifikowanych specjalistów, łatwiej jest znaleźć osoby nowe i je przeszkolić, niż te z doświadczeniem. Chociaż stworzyłam już i udoskonaliłam system szkoleniowy, przyznam szczerze, że w tej branży ważniejsze są umiejętności interpersonalne. Umiejętność rozmowy z klientem jest ważniejsza od umiejętności usuwania włosów.

Dobra obsługa wymaga nawiązywania relacji, słuchania klienta. Czy to można robić za pomocą procedur? Czy ma Pani jakiś inny sposób budowania tej relacji?

Nasi klienci są zawsze naszym priorytetem i chcemy zapewnić im jak najlepszą obsługę. Dlatego nie wymagamy umawiania się na spotkania i z radością przyjmujemy informacje zwrotne, dzięki którym możemy się dalej doskonalić. Rynek ciągle się zmienia, więc to, co działa dziś, może nie działać jutro, ale zawsze się dostosowujemy, żeby odnieść sukces.Utrzymywanie bliskich relacji z naszymi klientami jest kluczem do sukcesu w tej branży. Od czasu do czasu staram się pracować w recepcji, aby móc porozmawiać z klientami i poznać ich opinie z pierwszej ręki.

Ma Pani managera w każdym salonie?

Nie, nie mam managera w żadnym.

To jak to działa?

Nie mamy recepcji, w salonach pracują tylko dziewczyny od usuwania włosów, nie ma też kierowników. Jestem też ciekawa, jak to wszystko działa przez tak długi czas. Aby na bieżąco śledzić działalność salonów, wykorzystuję wszelkie możliwe narzędzia, w tym system internetowy. Niezbędne są też jasne instrukcje mówiące, co mają robić poszczególne osoby. Nie przechowujemy spisów telefonów, więc w konsekwencji nie potrzebujemy na co dzień recepcjonistki. W szczycie sezonu, kiedy obsługujemy dużą liczbę klientów, zatrudniamy wyłącznie recepcjonistki.

Ma Pani swojego mentora biznesowego, kogoś, kto Panią inspiruje?

Nie mam jednego kluczowego mentora – dużo czytam i uczę się sama. Ale gdybym miała komuś przypisać zasługi, byłby to mój mąż. Jest bardzo zorientowany w sprawach biznesowych i bardzo mnie wspierał, kiedy zaczynałam. Teraz, kiedy mam już ugruntowaną pozycję, mniej na nim polegam, ale nadal w dużej mierze opieram się na członkach mojego zespołu i doświadczonych specjalistach od HR. Kiedy pojawia się problem lub mam zamiar wprowadzić znaczącą zmianę w firmie, muszę najpierw z kimś o tym porozmawiać. Wtedy wiem, że moi zaufani profesjonaliści mogą zaoferować mi rzetelną radę i unikalny punkt widzenia, co pomaga mi zachować równowagę. Jestem przeciwny wybieraniu dla siebie tylko jednego mentora; jak dotąd nie odkryłem go na własną rękę.

Jak wygląda Pani codzienny dzień pracy?

Wstaję i odwożę dzieci do szkoły. Korzystam z bycia przedsiębiorcą, żeby dłużej poleżeć w łóżku i poczytać książkę, jeśli mam czas. Idę do pracy i albo załatwiam bieżące sprawy z dziewczynkami, albo sprawdzam wyniki mojej działalności: liczbę obsłużonych klientów, obroty, ankiety internetowe. Każdego dnia śledzę wyniki. Przynajmniej raz w tygodniu staram się chodzić do wszystkich salonów, ale nie zawsze mi się to udaje. Wracam do domu. Spędzam czas z rodziną i kładę się spać. I tak w kółko.

 

Dziękujemy serdecznie za rozmowę! Była naprawdę inspirująca.